Vertrieb in einem klassischen Bauunternehmen – Praxisbeispiel Wolff & Müller Regionalbau
(NL/1016086898) Weg vom Preiswettbewerb hin zum Qualitätswettbewerb. Zufriedene Kunden als zentraler Erfolgsfaktor. Das sind Erfolgsbausteine für ein Bauunternehmen. Wolff & Müller ist diesen Weg auf der Basis von Werten konsequent gegangen. Die Werte „Fair. Kompetent. Vertrauensvoll.“ wurden operationalisiert. Sie bilden zusammen mit Leitsätzen konkrete Handlungsanweisungen für jeden einzelnen Mitarbeiter.
Weg vom Preiswettbewerb hin zum Qualitätswettbewerb. Weg vom passiven Vertrieb hin zum aktiven Vertrieb. Zufriedene Kunden als zentraler Erfolgsfaktor. Das sind Zielsetzungen der Vertriebsinitiative von Wolff & Müller Regionalbau. Das Leistungsspektrum dieser operativen Gesellschaft der Wolff & Müller Gruppe, einem mittelständischen Familienunternehmen mit Hauptsitz in Stuttgart, reicht vom Rohbau bis zum Schlüsselfertigen Bauen, vom Bauen im Bestand bis zum Brückenbau. 200 Ingenieure und Kaufleute bilden zusammen mit 300 gewerblichen Mitarbeitern und 50 gewerblichen Lehrlingen an sieben Standorten in Deutschland ein schlagkräftiges Team.
Am Anfang stand die Idee, über Werte und deren Definition zum Thema Vertrieb Leitlinien zu erarbeiten. Begonnen hat es im April 2008 mit einem Impulsvortrag zum Thema „Vertrauen“ unter dem Blickwinkel: Bauen ist Projektgeschäft und Projektgeschäft hat immer mit Menschen zu tun und hier spielt Vertrauen eine zentrale Rolle. Verbunden wurde dies mit der Fragestellung, wo kommt unser Unternehmen her, wo stehen wir heute und wo wollen wir in Zukunft hin. Eineinhalb Jahre haben sich die Führungskräfte regelmäßig in Seminaren und Workshops – unterstützt von professionellen Trainern – mit diesem Thema auseinandergesetzt. Am Ende des Prozesses haben sich die Beteiligten auf die Werte „Fair. Kompetent. Vertrauensvoll.“ und das Leitmotiv „Bauen mit Begeisterung“ geeinigt.
Fair. Kompetent. Vertrauensvoll.
Unternehmensleitlinien, Werte, Philosophien oder Leitmotive zu entwickeln, ist zunächst nichts Außergewöhnliches. Bei Wolff & Müller Regionalbau aber wurden die Werte „Fair. Kompetent. Vertrauensvoll.“ operationalisiert. Sie wurden für das tägliche Handeln greifbar gemacht. Die Werte werden ernst genommen. Wichtig ist dabei, dass die Mitarbeiter in jeder Situation wissen, was sie bedeuten.
Die Werte bilden zusammen mit Leitsätzen konkrete Handlungsanweisungen für jeden einzelnen Mitarbeiter. So werden dabei z. B. die Themen Vertrieb, Nachtragsmanagement, Arbeitssicherheit, interne Zusammenarbeit, Aus- und Weiterbildung, Akquisition, Kunde und Nachunternehmer angesprochen. Doch damit nicht genug. In einem weiteren Schritt wurden für die vertriebsrelevanten Werte und Leitsätze Regionalbau-Standards formuliert, mit weiteren Vertriebsthemen angereichert und in einem Vertriebshandbuch festgehalten. Ein konsequenter Weg, das Unternehmen sukzessive vom passiven Vertrieb hin zum aktiven Vertrieb zu entwickeln.
Bei der Erarbeitung der Werte wurde von Anfang an auch darauf geachtet, dass diese Werte nicht nur nach innen wirken, sondern auch nach außen gegenüber den Kunden, Auftragsmittlern und Lieferanten.
Wichtig war und ist, dass alles Denken und Handeln von den gemeinsam erarbeiteten Werten ausgeht und daran gemessen wird.
Vom passiven zum aktiven Vertrieb
Vertrieb beginnt bei Wolff & Müller Regionalbau mit der gezielten Recherche nach beabsichtigten Bauvorhaben. Kundengerechte Angebote, saubere Baustellen, professionelle Baustellengespräche mit den Baubeteiligten sind weitere Bausteine für ein erfolgreiches Projekt.
Aktiver Vertrieb heißt, den Kontakt zu potenziellen Kunden gezielt aufzunehmen und den Kontakt zu Ist-Kunden zu pflegen. Aktiver Vertrieb ist in Zeiten eines Käufermarktes – die Käufer haben das Sagen – überlebenswichtig.
„Alle Mitarbeiter brauchen ein gesundes Gespür für die Marktentwicklung und müssen lernen, aus Sicht des Kunden zu denken“, so Eberhard Samtner.
Vertrieb wird bei Wolff & Müller Regionalbau als aktives Verkaufen verstanden. Vertrieb wird ganzheitlich betrachtet; als ein immerwährender Prozess mit dem Ziel, gewinnbringende Aufträge zu erhalten. Vertrieb endet dabei nicht mit dem Auftragserhalt, sondern geht bis zum Folgeauftrag.
Der Vertriebsprozess wurde dabei in Anlehnung an das Marketing-Modell „Erfolgs-Uhr“ (Bild) von E. Rüdiger Weng dargestellt.
Erfolgreicher Vertrieb hängt untrennbar mit Kunden-Orientierung und Kunden-Zufriedenheit zusammen. Vertrieb – und das ist im Wesentlichen Kundenorientierung – muss rund um die „Uhr“ erfolgen. Denn nur zufriedene Kunden kommen wieder und werden zu Stammkunden. Vor diesem Hintergrund ist „Vertrieb“ vom Grundsatz her die Aufgabe aller Mitarbeiter. Denn alle Mitarbeiter können im Rahmen ihres Aufgabengebietes dazu beitragen, dass ein weiterer zufriedener Kunde hinzugewonnen wird.
Von Werten zu Firmenstandards
Werden wir konkret. Wie wurden die Werte „Fair. Kompetent. Vertrauensvoll.“ z. B. für das Thema Akquisition operationalisiert?
Wir von Wolff & Müller sorgen für einen fairen Umgang in der Akquisition, in dem wir … (Auszug)
– nur das Versprechen, was wir auch halten können und nur solche Leistungen anbieten, die wir beherrschen.
– aktiv dem Kunden zuhören, seine Erwartungen umsetzen, ihn zeitnah und vollständig informieren.
Wir von Wolff & Müller sorgen für einen kompetenten Umgang in der Akquisition, in dem wir … (Auszug)
– unsere Angebote professionell präsentieren, d. h. wir setzen unsere Akquisitionsmittel gezielt ein.
– uns intensiv mit dem Projekt auseinandersetzen, optimierte Lösungen und Sondervorschläge aufzeigen und den Kunden auf kritische Punkte hinweisen.
Wir von Wolff & Müller sorgen für einen vertrauensvollen Umgang in der Akquisition, in dem wir … (Auszug)
– einen festen Ansprechpartner benennen und eine dauerhafte Kundenbeziehung anstreben.
– unsere Stärken hervorheben und uns nicht zu Schwächen unserer Wettbewerber äußern.
Für die Praxis ist das noch nicht konkret genug. So finden die Mitarbeiter im von Eberhard Samtner und E. Rüdiger Weng geschriebenen Vertriebshandbuch Firmen-Standards, die es zu erfüllen gilt. Greifen wir beispielhaft das Thema Angebote heraus.
Wolff & Müller Regionalbau-Standards zum Thema Angebote (Auszug)
– Angebote werden abgegeben, wenn vorher ein persönliches Gespräch mit dem Entscheider geführt worden ist.
– Angebote werden nur kalkuliert, wenn vorab eine Ortsbesichtigung stattgefunden hat.
– Angebote werden möglichst nur mit Sondervorschlägen abgegeben.
– Neben den Lösungsvorschlägen schaffen wir Vertrauen durch Referenzschreiben und Kundenstatements.
– Ausgewählte Projekte werden persönlich abgegeben und kommentiert.
Werfen wir noch einen Blick in den Abschnitt Bauausführung, im Vertriebshandbuch werden werteorientierte Spielregeln zu den Themen: Baustart, Jour-Fixe, Kundenänderungswünsche, interne und externe Kommunikation beschrieben. Das Vertriebshandbuch endet aber nicht bei Anweisungen Leitsätzen und Empfehlungen. Es gibt durch Checklisten, Musterbriefe, Ratschläge zur besseren Kommunikation, zu Menschentypen vielfältige Hilfestellungen für die tägliche Praxis. Durch eingestreute Anekdoten und Praxisbeispiele wird es zu einer leicht lesbaren Lektüre.
Entscheidend ist die Umsetzung
Dem Vertriebshandbuch sind Seminare, Workshops und Schulungen auch zur Kundenorientierung und zur Kommunikation vorausgegangen. Und diese Inhalte finden die Mitarbeiter im Vertriebshandbuch wieder. Dass die Lektüre alleine nicht ausreichen wird, war von Anfang an klar. Die Begeisterung und Überzeugung der Geschäftsführung für das Vertriebshandbuch sprang nicht wie selbstverständlich auf die Mitarbeiter über. Die Geschäftsführung bereiste jede einzelne Niederlassung und erläuterte vor Ort die wesentlichen Passagen, verbunden mit Beispielen aus der Praxis und verdeutlichte die Hintergründe und seine Motive zum Thema Vertrieb. Verbunden mit dem Ziel und der Bitte an die Mitarbeiter, sich zu öffnen und drei menschliche Hindernisse zu überwinden: Angst, Unwissenheit und Trägheit.
Letztendlich wird dieses auch nicht ausreichen, um die vielen kleinen und größeren Veränderungen bei den Mitarbeitern zu Gewohnheiten werden zu lassen. So ist es jetzt die Aufgabe der Geschäftsführung durch konsequentes Vorleben den Vertriebsgedanken in die Mannschaft zu tragen.
Fazit
Wolff & Müller Regionalbau steht noch am Anfang, aber am Anfang eines erfolgversprechenden Weges, ein Bauunternehmen konsequent an Werten zu orientieren und auf den Kunden auszurichten. Die ersten Erfolge zeigen sich. Trotzdem wird das Unternehmen noch weitere zwei bis drei Jahre brauchen, um dort anzukommen, wo es letztendlich hin will.
Autoren: Dipl.-Ing. (FH) Eberhard Samtner, Sigmaringen und Dr.-Ing. Dipl.-Wirtsch.-Ing. E. Rüdiger Weng, Partner im Berater-Team Bau, Dürnau
Weng, E. Rüdiger, Dr.-Ing. Dipl.-Wirtsch.-Ing., selbständiger Unternehmensberater für die Bauwirtschaft, Partner im Berater-Team Bau, geschäftsführender Gesellschafter der WM-Q (QualitätsVerbund Planer am Bau), Lehrbeauftragter an der Bauakademie und Hochschule Biberach, Beratungsschwerpunkte: Strategie-Entwicklung, Marketing für Bauleistungen (Erfolgs-Uhr), Erfolgsfaktor „Kunde“, Kunden-Befragungen/-Workshops, Optimierung der Akquisition, Erfahrungsaustausch-Kreise, Marketing-Management auf Teilzeit
Kontakt:
Dr.-Ing. Dipl.-Wirtsch.-Ing. E. Rüdiger Weng
Dr.-Ing. Dipl.-Wirtsch.-Ing. E. Rüdiger Weng
Brunnenwiesen 9
73105 Dürnau
49 7164 146088
info@bau-erfa.de
http://www.bau-erfa.de