Bei Inspektionen und Reparaturen von Firmenfahrzeugen haben Vertragswerkstätten zwar den größeren Marktanteil, jedoch können freie Werkstätten insgesamt höhere Kundenzufriedenheiten verbuchen. Neben dem Preis-Leistungs-Verhältnis werden auch die Kompetenz der Mitarbeiter und die Arbeitsqualität in freien Werkstätten besser eingeschätzt.
TEMA-Q hat 1393 Unternehmen zum Thema Servicequalität bei Firmenfahrzeugen befragt. Dabei wurden u. a. Kundenzufriedenheiten und Gründe für einen Wechsel von einer Vertrags- zu einer freien Werkstatt untersucht.
Für die Durchführung von Inspektionen oder Reparaturen beauftragt über die Hälfte der Firmen ausschließlich eine Vertragswerkstatt, gut ein Viertel der Firmen sucht stets eine freie Werkstatt auf. Die übrigen Firmen wechseln zwischen den Werkstätten je nach Bedarf, in manchen Fällen werden die Arbeiten am Fahrzeug auch selbst durchgeführt.
Die meisten Firmen, die freie Werkstätten beauftragen, wechseln entweder gleich zu Beginn oder bei einem Fahrzeugalter von 3 bis 4 Jahren. Der häufigste Wechselgrund sind die Kosten (54 %), oft ist es auch die Nähe (26 %) zur freien Werkstatt.
Bei der Messung der Kundenzufriedenheit haben die Firmen einige Merkmale beurteilt, die bei einem Werkstattbesuch wichtig sein können. Es zeigt sich, dass die Gesamtzufriedenheit bei freien Werkstätten merklich höher als bei Vertragswerkstätten ist. Auch weitere Kriterien eines Werkstattbesuchs werden bei den freien Werkstätten meist besser benotet.
So wird vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis in freien Werkstätten deutlich besser als in Vertragswerkstätten beurteilt. Dies ist sicherlich keine Überraschung, schließlich sind die Kosten der zentrale Wechselgrund.
Bemerkenswert ist allerdings, dass die freien Werkstätten auch in den Punkten Kompetenz der Mitarbeiter und Arbeitsqualität leichte Vorteile haben. Das äußere Erscheinungsbild wird hingegen bei den freien Werkstätten deutlich schlechter als bei den Vertragswerkstätten bewertet.
Die Loyalität der Kunden zu ihrer Werkstatt ist grundsätzlich sehr hoch – sowohl bei den freien als auch bei den Vertragswerkstätten. Jeweils etwa drei Viertel der Firmen geben an, dass sie beim nächsten Anlass mit Sicherheit wieder zur selben Werkstatt fahren werden. Die meisten der übrigen Firmen erklären, dass sie dies zumindest mit hoher Wahrscheinlichkeit wieder tun werden.
Martin Plötz, Niklas Vockenroth