Seit 2005 veröffentlicht die M+M Management + Marketing
Consulting GmbH (Kassel) nun zum achten Mal in Folge eine umfassende Benchmarkstudie
zur Kundenorientierung im deutschen Krankenkassenmarkt. Zentraler
Untersuchungsgegenstand sind die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung
sowie deren Zusammenhänge und Wirkungsbeziehungen.
War das Zufriedenheitsniveau insgesamt im Krankenkassenmarkt
bereits schon hoch, so konnte es dennoch weiter gesteigert werden. 2012
erreichte die Kennzahl CSI (Customer Satisfaction Index) – Ausdruck für die
Erfüllung von Kundenanforderungen – einen neuen Höchstwert bei den gesetzlichen Krankenkassen (GKV).
Eine Differenzierung der Versicherten nach gesetzlicher
und privater Krankenversicherung zeigt, dass der positive CSI-Trend sich nicht
so stark bei den Versicherten der Privaten Krankenkassen (PKV) niederschlägt
(+0,9 Indexpunkte im Vergleich zu 2011 bei den PKV-Befragten vs. +2,2
Indexpunkte bei den GKV-Befragten). Dies hat zur Folge, dass die Schere sich zu
Ungunsten des PKV-Systems deutlich geöffnet hat.
Unter den gesetzlichen Krankenkassen schneidet
hinsichtlich des M+M CSI die SBK am besten ab. Auf den nächsten Plätzen im
Benchmarking folgen die Innungskrankenkassen und die Betriebskrankenkassen.
Alle drei Kassentypen konnten im Vergleich zum Vorjahr zulegen.
Für die Mitarbeiter der Krankenkassen – vor allem für den
Kundenservice – bedeutet das hohe Zufriedenheitsniveau zum einen eine
Bestätigung ihrer täglichen Kunden- und Serviceorientierung, zum anderen aber
auch eine sehr hohe Herausforderung, dieses Niveau dauerhaft zu halten bzw.
weiter auszubauen.
Dies zeigt sich auch an der Wertigkeit der Kundenanforderungen.
Von zentraler Bedeutung für die Versicherten sind vor allem kompetente,
fachlich qualifizierte Mitarbeiter, die freundlich und überaus hilfsbereit,
schnell und möglichst unbürokratisch Kundenanliegen und Leistungsanträge
bearbeiten. Weitere Kriterien, denen Versicherte eine hohe Wichtigkeit
beimessen, sind die Zuverlässigkeit von Zusagen und eine entsprechende
Offenheit und Aufnahmebereitschaft bei der Entgegennahme von Beschwerden /
Kritik. Zusammenfassend kann festgestellt werden, dass Versicherte sehr hohe
Ansprüche an die Mitarbeiter und deren Fähigkeit stellen sowie an die Prozesse
der Leistungserbringung.
Zur Studie: Im Rahmen einer repräsentativen
Mehrthemenbefragung werden jährlich über 1.000 gesetzlich und privat
versicherte Bundesbürger im Alter ab 18 Jahren telefonisch interviewt, wie sie
die Krankenkasse, bei der sie derzeit versichert sind, wahrnehmen. Die
Stichprobenauswahl erfolgt nach dem Gabler-Häder Verfahren und ist
wissenschaftlich abgesichert. Die Initiierung, Planung und Durchführung der
Studie ist ein Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing
in Kassel, der TU Dresden und der USUMA GmbH in Berlin.
Für detaillierte Informationen zum M+M
Versichertenbarometer 2012 oder für ein konkretes Angebot zu einer
individuellen Benchmarkstudie / Versichertenbefragung steht Ihnen Frank Opitz
(opitz@m-plus-m.de / Tel: 0561-70979-17) als Projektleiter gerne zur Verfügung.
Auch bei Fragen zum Thema Mitarbeiterbefragung stehen wir Ihnen mit unseren
langjährigen Erfahrungen gerne zur Seite.
Oder besuchen Sie uns im Internet: www.m-plus-m.de
Kontakt und
weitere Informationen:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Frank Opitz
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-17
Fax: 0561-70979-18
M+M Versichertenbarometer kurzgefasst
Im Rahmen einer repräsentativen Befragung werden
regelmäßig seit 2005 über 1.000 gesetzlich und privat versicherte Bundesbürger
telefonisch bezogen auf ihre Wahrnehmung der Krankenkas-se, bei der sie derzeit
versichert sind, befragt.
Die Befragung erfolgt in strukturierten Telefoninterviews
nach der Methode des Computer Assisted Telephone Interview (CATI) anhand eines
eigens dafür von M+M (Forschungsgruppe Management + Marketing) entwickelten
Fragebogens durch das Markt- und Meinungsforschungsinstitut USUMA GmbH in
Berlin.
Die Planung und Durchführung der Studie ist ein
Gemeinschaftsprojekt der Forschungsgruppe Management + Marketing in Kassel, der
TU Dresden (Lehrstuhl für Marktorientierte Unternehmensführung) und der USUMA
GmbH in Berlin.
Die Befragten des M+M Versichertenbarometers werden nach
einer mehrstufig geschichteten Zufallsauswahl repräsentativ und proportional
zur Bevölkerung nach Bundesländern ausgewählt. Die Personenauswahl erfolgt
deutschlandweit in den Haushalten für die Personen im Alter von 18 Jahren und
älter nach dem last birthday Verfahren.
Insgesamt müssen die Krankenversicherten bei der
repräsentativen Befragung mehr als 70 Fragen beantworten. Zum Spektrum der
Themen gehörten allgemeine Fragen zur Krankenkasse, zum Leistungsumfang und
Angebot der Krankenkasse, zur fachlichen Beratung bzw. Freundlichkeit und
Hilfsbereitschaft, zur Information und Kommunikation, zu den Service- und
Beratungsleistungen, zum Image/ Ansehen sowie zur generellen Bewertung
(Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Loyalität, Sympathie, Cross Buying etc.).
Das M+M Versichertenbarometer ermöglicht jährlich die
neuesten Informationen bezogen auf:
– Daten und Fakten zur Versichertenzufriedenheit und
Versichertenbindung im Krankenkassenmarkt,
– Zusammenhänge zwischen Anforderungen der Versicherten,
ihrer Zufriedenheit und ihrer Bindung an die Kasse,
– Fortschreibung der Trends aus den letzten Jahren,
– Impulse zur Überprüfung und künftigen Ausrichtung der
Marktpositionierung der Krankenkassen.
M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde
1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer
geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte
Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz
Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence
umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu
erhöhen.
Aktuelle Informationen, News und kostenlose Downloads
zum Thema Versichertenbefragungen, Kundenzufriedenheitsanalysen sowie zum
gesamten Leistungsspektrum von M+M (Management der Kundenbindung,
Kundenbefragungen,
Versichertenbarometer, Kundenzufriedenheitssiegel, Wettbewerbsanalysen,
Mitarbeiterbefragungen, Patientenbefragungen, personenbezogene
Vorgesetztenbewertung, Interne Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen,
Beschwerdemanagement, Balanced Scorecard (BSC), Six Sigma,
Werttreiber-Management, Prozessoptimierung etc.) finden Sie auf unserer
Homepage http://www.m-plus-m.de oder http://www.sixsigma-akademie.de
Pressekontakt:
M+M Management + Marketing Consulting GmbH
Fritz Lechelt
Holländische Str. 198
34127 Kassel
Tel: 0561-70979-11
Fax: 0561-70979-18
lechelt@m-plus-m.de