Personalized Guidance trägt dazu bei, den Kundenservice zu verbessern und die richtige Information zur richtigen Zeit bereitzustellen
Kiel, 29.1.2013. Verint® Systems integriert einen individuellen, digitalen Ratgeber für Contact Center-Agenten in seine Impact 360® Workforce Optimization Software. Die Lösung heißt Personalized Guidance™ und ist bereits zum Patent angemeldet. Dank Echtzeit-Analyse ermöglicht das System, die Ursachen von Problemen zu erkennen und dem Agenten im Gespräch Hinweise und Ratschläge zu geben. Auf diese Weise kann er sein Verhalten schnell an eine neue Situation anpassen und Qualitätsstandards einhalten. Darüber hinaus gewinnt das Unternehmen mit Personalized Guidance neue Erkenntnisse, die in die Verbesserung von Serviceprozessen einfließen können, um die übergeordnete Strategie im Kundenbeziehungsmanagement zu unterstützen.
Die Personalized Guidance-Lösung analysiert Gespräche, Bildschirmaktivitäten und Prozesse und bietet Scorecards für das Leistungsmanagement. Sie ist Teil einer Software-Plattform mit weiteren Lösungen, die dazu beitragen, Ursachen von Problemen auf den Grund zu gehen und Prozesse zu verbessern. Auf diese Weise werden laufende strategische Maßnahmen ergänzt und unterstützt, anstatt mit ihnen um Zeit und Ressourcen zu konkurrieren.
Suboptimale Interkationen verbessern
Nicht alle Interaktionen folgen dem Standardmuster. Ausnahmesituationen entstehen zum Beispiel, wenn das Thema neu ist oder die Zeit für die Vorbereitung der Agenten zu kurz war, ein Prozess nicht mehr funktioniert und zu längeren Wartezeiten und einer niedrigeren Erstlösungsrate führt, bis ein neuer Prozess aufgesetzt ist.
In solchen Situationen kann Personalized Guidance helfen, die Ergebnisse zu verbessern. Ihr Einsatz sollte aber präzise definiert und als Teil einer integrierten Softwarelösung erfolgen, um konsistent dasselbe Ergebnis bei jeder Interaktion mit Kunden zu erzielen. Die Lösung beinhaltet:
Ursachenanalyse: Um herauszufinden, welche Interaktionen von Ratschlägen und Orientierungshilfen profitieren würden, muss die Situation zunächst analysiert werden. Mit Personalized Guidance können Führungskräfte den Ursachen von Problemen auf den Grund gehen und die Software so konfigurieren, dass Agenten an der richtigen Stelle und zur richtigen Zeit die richtigen Informationen erhalten.
Individuelle Ratschläge in Echtzeit: Nach der Konfigurierung sorgt die Lösung dafür, dass Hinweise im richtigen Kontext erscheinen, um Gespräche zwischen Agent und Kunde nicht unnötig zu stören.
Auswertung der Ergebnisse: Sobald eine Interaktion abgeschlossen ist, muss die Qualität des Gespräches und der Hinweise gemessen werden. Die Ergebnisse können dann genutzt werden, um Arbeitsabläufe, Key Performance Indicators, Coaching oder andere Prozesse zu verändern, den Betrieb zu optimieren und das Serviceerlebnis zu verbessern. Ohne die Auswertung der Ergebnisse sind Unternehmen nicht in der Lage den Mehrwert der Lösung zu ermitteln und weiteres Optimierungspotenzial aufzudecken.
Die Original-Pressemitteilung finden Sie hier: http://bit.ly/XOvkNO
Über Verint Enterprise Intelligence Solutions
Mit Verint® Enterprise Intelligence Solutions™ sammeln und analysieren große und kleine Organisationen Interaktionen, Stimmungen und Trends in verschiedenen Kommunikationskanälen, erhöhen die Leistung und verbessern das Serviceerlebnis ihrer Kunden. Das Portfolio umfasst die Impact 360® Workforce Optimization™ Suite und Voice of the Customer Software, mit deren Hilfe Unternehmen die Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöhen, Produkte und Services verbessern, die Betriebskosten senken und den Umsatz steigern.
Über Verint
Verint® (NASDAQ: VRNT) ist der weltweit führende Anbieter von Actionable Intelligence®-Lösungen und Beratungs- und Implementierungsleistungen. Das breite Portfolio umfasst Enterprise Intelligence Solutions™ und Security Intelligence Solutions™. Sie ermöglichen Organisationen rund um den Globus, Informationen aus komplexen und wenig genutzten Quellen wie beispielsweise Telefongesprächen, Videos und unstrukturiertem Text zu erfassen und zu analysieren, um zeitnah und effektiv Entscheidungen zu fällen. Mehr als 10.000 Organisationen in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York und ist Mitglied des Russel 3000-Indexes. Mehr als 85 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint hat Niederlassungen weltweit und ein internationales Partnernetzwerk. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
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