Unterstützt Unternehmen auf dem Weg zur Operational Excellence; bringt WFM in noch mehr Abteilungen mit besseren Funktionalitäten für Niederlassungen, Contact Center und Back-Office
Kiel, 2. 11. 2011 – Die neue webfähige Enterprise Workforce Management-Lösung (WFM) von Verint ist ab sofort verfügbar. Sie erweitert die Möglichkeiten für die unternehmensweite Nutzung von WFM in Organisationen jeder Größe und basiert auf der Impact 360® Workforce Management?-Lösung. Ihre Einführung folgt auf die Akquisition des WFM-Anbieters Global Management Technologies (GMT?) Anfang des Monats.
Verint Enterprise Workforce Management ist die erste Unternehmenslösung ihrer Art, die Schlüsselaspekte für den optimalen Personaleinsatz einheitlich darstellt, und zwar für alle Kundenkontaktpunkte und Kommunikationskanäle. Viele Unternehmen wollen den Einsatz von Personal und Ressourcen sowie die Aufgabenverteilung unternehmensweit strategisch planen und vorausberechnen. Sie wollen ihre Mitarbeiter optimal einsetzen und den Wertbeitrag der eigenen Ressourcen erhöhen. Ein Eckpfeiler für die Organisation reibungslos laufender Prozesse ist ein holistischer WFM-Ansatz, der ermöglicht, Menschen, Prozesse und Arbeitsleistung unternehmensweit zu steuern und nachzuverfolgen.
Als strategischer Teil der Impact 360 Workforce Optimization?-Suite bietet die Enterprise Workforce Management-Lösung von Verint eine einheitliche Sicht auf alle Mitarbeiter, ihre Qualifikationen und ihre Verfügbarkeit für die Erledigung von Aufgaben. Die seit der ersten Jahreshälfte verfügbare Lösung unterstützt Unternehmen dabei, ihren Kunden einen konsistenten und persönlichen Service zu bieten. Außerdem können sie schnell auf Verkaufschancen reagieren. Weitere Vorteile sind engagiertere Mitarbeiter und weniger Kündigungen, geringere IT- und Administrationskosten durch eine einheitliche Technologieplattform und ein einzelnes Administratoren-Team, das das gesamte Personal betreut.
„Wir werden die neuste Version von Verints Workforce Management Software im vierten Quartal in unserem Contact Center implementieren“, kommentiert Mahesh Pillay, Contact Center Director von Coast Capital Savings. „Wir nutzen bereits die Aufzeichnungslösung von Verint. Die Investition in die Workforce Mangement-Lösung ist der nächste Schritt für uns, um das Servicelevel im Contact Center zu erhöhen. Mit der webfähigen Lösung wollen wir die Effizienz steigern und die Kosten reduzieren. Das übergeordnete Ziel ist, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erhöhen.“
Eng integrierte, vereinheitlichte Unternehmens-Lösung für WFM
Dank neuer Funktionen wird mit der Verint Enterprise Workforce Managementlösung kein Rich- oder Thick-Client mehr benötigt. Die webfähige Software ermöglicht so Einsparungen und ist insgesamt kostengünstig (Total Cost of Ownership) für Unternehmen und IT-Abteilungen, da sie:
– alle Funktionalitäten für alle Anwendern via Browser zur Verfügung stellt;
– Zeit spart durch die Möglichkeit, verschiedene Browser-Fenster gleichzeitig zu öffnen und schnell zwischen häufig benutzten Funktionen hin- und herzuspringen;
– den Trainingsaufwand reduziert, da alle Kernfunktionen für die Vorhersage und Planung auf einer Web-Oberfläche zusammengeführt wurden, die alle Anwendungen der Impact 360-Suite nutzen;
– eine bessere Benutzeroberfläche hat und jetzt dynamische Drop-down-Menüs für kategorisierte Funktionen bietet;
– Kosten senkt und Leistungsprobleme behebt, die mit Terminal-Services verbunden sind und geringe Anforderungen an die Hardware stellt;
– einfach zu warten und zu pflegen ist, da keine Updates für Fehlerbehebungen oder Service Packs auf den Clients installiert werden müssen;
– mandantenfähig ist, so dass Partner die Möglichkeit haben, die Lösung effizient Cloud-basiert als Software as a Service anzubieten.
Contact Center, Niederlassungen, das Backoffice-Management und die Mitarbeiter profitieren von der Webfähigkeit, den Verbesserungen und Funktionalitäten wie:
– Datenerfassung und Nachverfolgung von Aufgaben – Erfassung von Informationen zum Aufgabenvolumen zum Beispiel aus dem ERP- oder CRM-System; Parameter sind beispielsweise die Leistung pro Zeiteinheit und die individuelle Mitarbeiterproduktivität; mit diesen Funktionen lässt sich das Risiko senken, Service Level Agreements nicht einzuhalten und Strafen zu zahlen.
– Strategische Planung/Modellierung – Modellierung der Kundenserviceprozesse inklusive der durchschnittlichen Bearbeitungszeiten, der Kosten, der Kenntnisse und Fähigkeiten sowie der Verfügbarkeit der Mitarbeiter im gesamten Unternehmen; Ermittlung des Mitarbeiterbedarfs und Vorausberechnung des Service Levels anhand des verfügbaren Personals; Erstellung von Personalentwicklungsplänen anhand der vorhandenen Daten.
– Ressourcenauslastung – Die Planer können die Arbeitsbelastung für jede Abteilung des Unternehmens vorausberechnen und falls notwendig Mitarbeiter aus anderen Abteilungen einplanen, um einen optimalen Kundenservice zu gewährleisten.
– Intra-Day Management – Transparenz und Nachverfolgung der Arbeit und individuellen Leistung jedes Mitarbeiters im gesamten Unternehmen.
– Analyse von Leistung und Betrieb – Scorecards für Organisation und Mitarbeiter für Arbeitsgruppen, Niederlassungen, Abteilungen, virtuelle Abteilungen und einzelne oder mehrere Teams bieten eine breite Basis, um die operative Leistung zu messen sowie gut laufende Bereiche und Schwachstellen zu identifizieren.
– Desktop- und Prozess-Analyse – zeigen, wie die Software genutzt wird und wie die User durch die Anwendung navigieren. Die Analyse ermittelt, ob effizient gearbeitet und die gesetzlichen Vorschriften eingehalten werden, wo es Engpässe oder Fehler im Prozess gibt und in welchen Bereichen die Mitarbeiter geschult werden müssen.
– Mitarbeiterportal – Auf dem Portal können die Mitarbeiter die Schichtpläne und ihre persönlichen Scorecards einsehen, Schichten tauschen und vieles mehr tun. Auf diese Weise sind sie stets informiert, in die laufenden Aktivitäten involviert und offener für die Unterstützung von Best Practices und Veränderungen.
– Mitarbeiterentwicklung und -engagement – Verschiedene Funktionen unterstützen den Lernprozess, den Ausbau der Fähigkeiten der Mitarbeiter und die Anwendung des Gelernten.
Arbeitsaufkommen und Prozesse werden transparenter
„Verints Enterprise Workforce Management bietet Organisationen jeder Größe unglaubliche Transparenz und Kontrolle, das bezieht sich auf die Arbeit selbst, die Menschen, die die Aufgaben erledigen und die entsprechenden Prozesse“, kommentiert Claire Richardson, Director Workforce Optimzation Solutions bei Verint.
Um den Zugang zu kritischen Ressourcen, Funktionen und Informationen zu verbessern, bietet und ermöglicht die Verint-Lösung jetzt außerdem:
– Genauere Daten zu den (Produktions-) Standards, die im Unternehmen verwendet werden
– Höhere Effizienz beim Personaleinsatz und weniger Überstunden
– Vermeidung von Compliance-Risiken und Strafen, besseres Risikomanagement
– Identifizierung von Prozessbrüchen und zielgerichtete Zusatztrainings
– Transparente Arbeitsabläufe, um Fehler bei der Personaleinteilung und andere notwendige Anpassungen zu erkennen
– Neue Erkenntnisse und eine 360 Grad-Sicht auf Menschen, Abteilungen, Prozesse, Arbeitsaufkommen und Service Level Agreements
Im Hinblick auf den WFO- und WFM-Markt insgesamt kommt Ovum zu der Überzeugung: „Technologien für Workforce Optimization werden im Unternehmen eingesetzt, um die Effizienz zu erhöhen und den Kundenservice zu verbessern.“1 Laut dem Analysten „sollten Unternehmen ihre Personaleinsatzplanungslösungen unternehmensweit standardisieren, so dass sie die Arbeit flexibel verteilen können.“2 Kundenanfragen würden laut Ovum so schneller beantwortet und die Zufriedenheit steige. Außerdem würden auch die Mitarbeiter profitieren: Die Agenten seien weniger Druck ausgesetzt und Mitarbeiter im Ladengeschäft oder in Filialen wären in ruhigen Zeiten produktiver.3
Laut dem Analysten Pelorus Associates führen GMT und Verint durch den Zusammenschluss den Markt für WFM-Software für Handel, Finanzdienstleister und Backoffices im Unternehmen an. Principal Analyst Dick Bucci kommentiert: „Nach den letzten Akquisitionen hat Verint jetzt die Technologie, die Kunden, die strategischen Allianzen, das Beratungs-Know-how und das Vertriebsnetz, um seine strategischen Ziele zu erreichen, das gilt sowohl für die Contact Center-Branche als auch für den Markt für Unternehmenssoftware. Mit der Stärke von Verint im Bezug auf operative Intelligenz und GMTs neuerer Lösung zur Optimierung von Technologie können Kunden in Zukunft mehr WFM- und WFO-Innovationen erwarten.“
1, 2, 3 Ovum, „Demand for efficiency drives WFM adoption in stores and branch banks,“ October 5, 2010
Über Verint Witness Actionable Solutions
Verint® Witness Actionable Solutions® ist der führende Anbieter für Workforce Optimization-Software und Services. Mit den Lösungen gewinnen große und kleine Organisationen Informationen über ihre Kunden und den Markt, werten sie aus und verbessern auf dieser Basis das Serviceerlebnis ihrer Käufer. Impact 360® ist die erste Workforce Optimization-Lösung der fünften Generation am Markt. Sie beinhaltet Qualitätsmonitoring und Vollzeit-Aufzeichnung, Workforce und Performance Management, Interaktionsanalyse (Sprach- und Textanalyse sowie Kundenbefragungen), Desktop- und Prozessanalyse sowie e-Learning und Coaching. Mehrere tausend Unternehmen rund um den Globus nutzen Impact 360, um alle Prozesse im Front- und Backoffice zu verbessern. Mit Hilfe der Echtzeit-Daten (Real Time at the Right Time?) können Unternehmen ihren Service außergewöhnlich gestalten und die Organisation komplett auf den Kunden ausrichten.
Über Verint
Verint® Systems ist Spezialist für analytische Lösungen und bietet darüber hinaus Beratungs- und Implementierungsleistungen. Verints Lösungen liefern Ergebnisse, um schneller bessere Entscheidungen zu fällen und so die Leistungsfähigkeit des Unternehmens zu steigern und die öffentliche Sicherheit zu verbessern. Mehr als 10.000 Organisationen jeder Größe in mehr als 150 Ländern setzen Verint-Lösungen ein, um aufzuzeichnen, zu extrahieren und zu analysieren und das Potenzial von Sprache, Video und unstrukturiertem Text als Informationsquelle voll auszuschöpfen. Verint hat seinen Hauptsitz in Melville, New York. Mehr als 85 Prozent seiner Kunden sind Fortune-100-Unternehmen. Verint betreut seine Kunden rund um den Globus sowohl direkt als auch in Zusammenarbeit mit einem weitverzweigten Partnernetzwerk für Verkauf und Support. Verint ist am NASDAQ unter dem Kürzel „VRNT“ notiert. Weitere Informationen finden sich unter www.verint.com.
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