US Airways setzt als erste US-Fluggesellschaft auf intelligenten Service durch Natural Language Understanding
München, 13. September 2011 – US Airways (NYSE:LCC) und Nuance Communications, Inc. (NASDAQ: NUAN) haben gemeinsam das erste NLU-IVR-System (Natural Language Understanding – Interactive Voice Response) bei Inlandsfluggesellschaften installiert. Das neue automatisierte System wurde innerhalb von nur zwei Tagen eingerichtet. Statt einer Liste von Menüoptionen bietet es den Kunden mit einem breiteren Spektrum an Self-Service-Möglichkeiten auf schnelle, freundliche, und individuelle Weise Informationen wie Flugdaten, Upgrade-Status und aktuelle Stände von Bonusmeilenkonten.
„Je mehr wir von unseren Kunden und dem Hintergrund ihrer Anrufe wissen, desto effizienter können wir sie unterstützen. Im vergangenen Jahr haben wir gemeinsam mit Nuance die Entwicklung eines intelligenten Service-Systems vorangetrieben, das unsere Kunden und deren Reisebedürfnisse versteht“, erklärt Kerry Hester, Senior Vice President, Operations Planning and Support von US Airways. „Durch die Zusammenführung dieser Kenntnisse mit führender Spracherkennungstechnologie liefern wir unseren Kunden den komfortablen und erstklassigen Service, den sie mittlerweile von US Airways erwarten.“
US Airways und Nuance haben in enger Partnerschaft das neue System entwickelt, das mit Kunden in natürlichem Sprachfluss kommuniziert. Es kann ihre gesprochenen Anfragen verstehen, Einzelheiten früherer Konversationen abrufen und seine Antworten nahtlos auf den aktuellen Vorgang abstimmen. Darüber hinaus ist das IVR-System eng mit den 1800 Reservierungsagenturen von US Airways verknüpft. Sobald diese mit einem Anrufer verbunden sind, übermittelt das System Informationen, wie Kundenname und bestehende Reservierungen, wodurch die Kunden der Fluggesellschaft die von ihnen benötigte Unterstützung einfacher und schneller erhalten.
„US Airways ist auf diesem Gebiet ein klarer Vorreiter, der zeigt, wie aufnahmefähig und effizient die neue Generation der sprachgesteuerten Self-Service-Lösungen sein kann“, so Gary Clayton, Chief Creative Officer von Nuance Communications. „Reisende erwarten von Fluggesellschaften einfache sowie komfortable Service-Optionen. Dies ist US Airways mit dem intuitiven und praktischen Sprachsystem mit Hilfe des „On Demand“-Service von Nuance gelungen.“
Nuance On Demand ist ein gehosteter Service basierend auf den besten Technologien von Nuance, was US Airways die Gewissheit bietet, dass sich das IVR-System weiterentwickeln und alle Vorteile der Innovationen in der Spracherkennungstechnologie nutzen wird. Nuance On Demand war für US Airways die eindeutige Wahl, da dieser Service die Fähigkeiten von Nuance für die Gestaltung einer erstklassigen Anrufererfahrung mit der führenden Technologie und der sich ständig weiterentwickelnden gehosteten Self-Service-Plattform des Unternehmens kombiniert.
US Airways
US Airways betreibt in Verbindung mit US Airways Shuttle und US Airways Express über 3200 Flüge pro Tag und fliegt in den USA, Kanada, Mexiko, Europa, dem Nahen Osten, der Karibik sowie Mittel- und Südamerika täglich über 200 Ziele an. Die Fluggesellschaft beschäftigt weltweit über 32.000 Flugfachleute und ist ein Mitglied des Star Alliance Netzwerks, das seinen Kunden täglich über 19.700 Flüge zu 1.077 Flughäfen in 175 Ländern bietet. Zusammen mit ihren US-Airways-Express-Partnern befördert die Fluggesellschaft pro Jahr rund 80 Millionen Passagiere und besitzt Drehkreuze in Charlotte, NC, Philadelphia und Phoenix; das meist frequentierteste Drehkreuz ist der Ronald Reagan Washington National Airport.
Über Nuance:
Nuance (Nasdaq: NUAN) ist ein führender Anbieter von Sprach- und Bildbearbeitungslösungen für Unternehmen und Privatkunden auf der ganzen Welt. Seine Technologien, Anwendungen und Services sorgen für einen deutlich höheren Benutzerkomfort und bieten neue arbeitssparende Methoden zur Handhabung von Informationen und zur Erstellung, Verteilung und Nutzung von Dokumenten. Die bewährten Anwendungen und professionellen Dienstleistungen von Nuance werden tagtäglich von Millionen Anwendern und Tausenden Unternehmen eingesetzt. Weitere Information finden Sie online unter www.nuance.de, auf Facebook www.facebook.com/home.php#!/DragonNaturallySpeakingDeutschland und Twitter @NuanceWelt.
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