Digitales Onboarding stellt weiterhin eine Herausforderung für Finanzinstitute dar – Studie von PricewaterhouseCoopers und Avoka nennt Zahlen.
Frankfurt, 09. November 2018 – PricewaterhouseCoopers (PWC) und Avoka untersuchen in ihrer Studie „Next-Generation Client Onboarding“ die Digitalisierung des Onboarding Prozesses bei deutschen Privat- und Geschäftsbanken. An der Studie nahmen 41 Experten aus 26 Finanzinstituten aller wichtigen Banksegmente teil. Die gesamte Studie können Sie hier herunterladen.
Die Ergebnisse zeigen, dass digitales Onboarding im deutschen Finanzsektor fest etabliert ist. Bei den meisten befragten Banken sind sowohl Basisprodukte als auch Zusatzservices digital verfügbar. Direkt- und Privatbanken sind beim Digital-Client-Onboarding führend. Sie verfügen über einen Reifegrad-Score von 55 Prozent bzw. 44 Prozent. Die Genossenschaftsbanken (35 Prozent), Sparkassen (34 Prozent) und Automobilbanken (30 Prozent) bilden das Mittelfeld und am Schluss stehen Großbanken mit einem Reifegrad von 26 Prozent.
TOP-3-Herausforderungen für deutsche Finanzinstitute
Die Realisierung einer positiven Customer Experience beim Client Onboarding stellt für die befragten Banken aktuell die größte Herausforderung (70 Prozent) dar. Auf Platz 2 liegen die Compliance-Vorgaben und deren Umsetzung mit 58 Prozent. Dabei stellt vor allem die EU-Datenschutz-Grundverordnung eine große Herausforderung (39 Prozent) dar. Die Hälfte der Befragten sieht jedoch in der Zahlungsdiensterichtlinie PSD II auch eine Chance zur Weiterentwicklung des Geschäftsmodells. Die Aufgabe, die Zahl der Fragen im Onboarding-Prozess zu reduzieren sowie wiederholende Fragen zu vermeiden (48 Prozent), liegt für die Banken auf Platz 3 der Herausforderungen.
Erfolg der Banken hängt von Customer Experience ab
Deutsche Finanzinstitute haben verstanden, wie wichtig eine gute Customer Experience ist. Bei 76 Prozent ist das Onboarding durchgängig mit dem PC oder mobilen Endgerät möglich. Features wie Fortschrittsbalken (62 Prozent), Chatfenster (35 Prozent) und Autokorrekturfunktionen (41 Prozent) unterstützen den Prozess. Fortgeschrittene digitale Assistenzsysteme wie Text- to-Speech oder Chatbots konnten sich bisher jedoch nicht durchsetzen.
Das Onboarding hat maßgeblichen Einfluss auf die Conversion Rate von Finanzinstituten. Dabei müssen die Digitalen Vertriebskanäle konsequent gemanagt und optimiert werden. Um potenzielle Stolpersteine in der Customer Journey frühzeitig zu identifizieren, setzen die Banken auf Echtzeit-Analysen. Die Analysen von Abbruchraten (55 Prozent), der Conversion Rate (61 Prozent) und des Click Path (45 Prozent) sind die in der Vertriebskanalanalyse am häufigsten verwendeten Key Performance Indicators (KPIs). Die Hälfte der Befragten gab an, die Ergebnisse auch zur Prozessoptimierung zu verwenden. Echtzeitdaten dienen zur Erstellung von Kundenprofilen (50 Prozent) und zur Vertriebssteuerung (34 Prozent).
Nur nicht stehen bleiben: „Next-Generation Client Onboarding“
„Die Banken haben die Bedeutung von Onboarding erkannt und die Umstrukturierung veralteter Prozesse in Angriff genommen“, weiß Christian Brüseke, General Manager DACH bei Avoka. „Da sich das Thema aber ständig weiterentwickelt, dürfen sie hier nicht stehen bleiben. Die Zukunft heißt daher „Next-Generation Client Onboarding“.“
Diese Stufe wird vor allem die digitale Kundenwahrnehmung und Verschmelzung aller Kundeninteraktionskanäle zu einem einzigen Kanal, der von allen Endgeräten aus zugänglich ist, im Fokus haben. „Banken haben es in den vergangen Jahren zwar geschafft, einige Innovationen schnell zu entwickeln, aber nun sind sie mit der Schwierigkeit, diese in die Kernapplikationen zu implementieren, konfrontiert. Auch wenn das Frontend für die Kunden meist gut aussieht – die Lücke zum Backend ist oft zu groß. Eine wichtige Aufgabe wird daher sein, die Kernapplikationen im Backend zu modernisieren, denn neue Anwendungen im Frontend alleine sind keine zukunftsfähige Lösung. Dies wird eine weitere Herausforderung für die Banken.“
Über PWC
PwC betrachtet es als seine Aufgabe, gesellschaftliches Vertrauen aufzubauen und wichtige Probleme zu lösen. Mehr als 236.000 Mitarbeiter in 158 Ländern tragen hierzu mit hochwertigen, branchenspezifischen Dienstleistungen in den Bereichen Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Unternehmensberatung bei. Die Bezeichnung PwC bezieht sich auf das PwC-Netzwerk und/oder eine oder mehrere der rechtlich selbstständigen Netzwerkgesellschaften. Weitere Details unter www.pwc.com/structure
Über Avoka
Das 2002 in Sydney gegründete Unternehmen Avoka hilft Finanzinstituten bei der digitalen Transformation ihrer Prozesse. Mit seiner Cloud basierten Plattform Avoka Transact bietet es Banken die Möglichkeit, innovative Kundenakquisitions- und Onboarding-Lösungen zu schaffen. Diese helfen Zeit, Kosten und Risiken für die Entwicklung solcher Anwendungen zu reduzieren. Zu den Kunden gehören 4 der Top 20 Retail- und Business Banken in Europa. In den vergangen Jahren hat Avoka über 100 Millionen Transaktionen in mehr als 16.000 Vertriebs- und Service-Projekten digitalisiert. Niederlassungen existieren in den USA, England, Australien und Deutschland.
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