360Buy, der größte Online-Händler in China, einer der ersten Kunden mit Managed Contact Center
Eschborn, 18. Oktober 2012 – Orange Business Services erweitert sein Angebot für internationale Kundenkontaktlösungen. Ziel ist es, den Kundenkontakt für Unternehmen noch einfacher zu gestalten – und das mit einem möglichst geringen operativen Kostenaufwand. Außerdem verfolgt Orange Business Services das ehrgeizige Ziel, seinen Umsatz im Bereich Contact Center-Lösungen in den nächsten drei Jahren zu verdoppeln.
„Ein profitables Kundenbeziehungsmanagement ist für jedes Unternehmen geschäftskritisch“, sagt Vivek Badrinath, CEO Orange Business Services. „Neue Kommunikationskanäle setzen sich immer mehr durch und werden von der Generation Y als Muss gesehen. Darauf müssen sich Unternehmen einstellen und neue Wege in der Kommunikation mit ihren Kunden finden. Dem gegenüber stehen aber ein zunehmender Kostendruck und die Notwendigkeit, Investitionen zu limitieren. Trotzdem sind beste Kundenserviceangebote ein wichtiges Differenzierungsmerkmal. Wir glauben, dass cloud-basierte Contact Center-Lösungen ein entscheidendes Tool sind, um die Expansion von multinationalen Unternehmen in neue Märkte voranzutreiben.“
550 Experten von Orange Business Services betreuen weltweit 90.000 Contact Center-Positionen. Dafür sind das globale Netzwerk, die Infrastruktur und die Services von Orange Business Services ebenso wichtige Vorrausetzung wie seine Expertise als Netzwerkversorger und Technologieintegrator.
Flexible Contact Center als Antwort auf neue Kundenerwartungen und Unternehmensherausforderungen
Mit der cloud-basierten Lösung Flexible Contact Center erweitert Orange Business Services sein Portfolio an Contact Center-Lösungen. Die skalierbare und sichere, multichannel-fähige Lösung ist in mehr als 110 Ländern und Regionen verfügbar. Da Flexible Contact Center cloud-basiert ist, ist der Investitionsaufwand gering. Unternehmen zahlen nach Bedarf, können einfach mit der Lösung wachsen und müssen nicht selbst für die technische Instandhaltung sorgen.
„Flexible Contact Center bietet Unternehmen alle Vorteile einer cloud-basierten Lösung“, erklärt Béatrice Felder, Vice President of Customer Contact Solutions, Orange Business Services. „Unser Ziel ist, das Wachstum von mittelgroßen Unternehmen auf nationalen und internationalen Märkten zu unterstützen, indem wir Lösungen für höchste persönliche Kundenzufriedenheit bereitstellen.“
Zusätzlich zu den herkömmlichen Vorteilen einer Cloud Computing-Lösung bietet ein Contact Center in der Cloud folgende Vorteile:
o Personalisierung: Flexible Contact Center sieht ein einzigartiges flexibles Funktionsfenster vor, das auf Drag-and-Drop Widgets basiert. Damit können Unternehmen
– die Desktops der Kundenbetreuer auf den Kundenbedarf ausrichten und an die laufende Geschäftsentwicklung anpassen.
– Unternehmensressourcen einbeziehen – insbesondere CRM-Applikationen, die den Kundenbetreuern die persönliche Begrüßung und den individuellen Kunden-Support ermöglichen.
o Multichannel: Kunden wollen über unterschiedliche Geräte und Medien kommunizieren. Flexible Contact Center unterstützt Live Agent Voice, Interaktive Voice Response,
E-Mail- und Chat-Funktionalitäten. Weitere Optionen sind bereits in Planung.
o Mobilität und „Homeshoring“: Kundenbetreuer und Supervisor haben jederzeit und überall Zugriff auf ihren Unternehmens-Desktop mit allen relevanten Tools.
o Kontinuität: Alle Kundenbetreuer und Supervisor haben Zugang zu denselben Tools, so dass Kunden überall den gleichen Service erfahren.
o Integration: Flexible Contact Center lässt sich gemäß Kundenanforderungen in bestehende Contact Center-Lösungen von Orange Business Services integrieren. So können neue Kundenbetreuer einen raschen Anstieg von Kundenanfragen sehr schnell managen.
o UC-Kompatibilität: Da Flexible Contact Center cloud-basiert ist und Drag-and-Drop Widgets nutzt, können Kundenbetreuer und Supervisor Tools für Unified Communications wie PC-basierte Softphones und Instant Messaging einfach in ihre Arbeitsoberfläche integrieren.
Orange Business Services baut für 360Buy ein Managed Contact Center für 5.000 Positionen auf
360buy.com, auch bekannt als Jingdong Mall, ist mit 51 Millionen registrierten Usern der größte Online-Händler in China. Orange Business Services stellt für das Unternehmen eine Managed Contact Center-Lösung zur Verfügung, das 5.000 360buy-Kundenbetreuer in China unterstützt und das größte Session Initiation Protokoll (SIP)-Call Center des Landes im Online-Handel ist. Ziel der Lösung ist es, zusätzlich zur herkömmlichen Telefonie auch Multimedia-Kanäle und Text-to-Speech einzusetzen, um das Unternehmenswachstum und die ausgezeichnete Kundenbetreuung von 360 buy weiter zu stärken.
Orange Business Services hat für 360buy eine Software-basierte Contact Center-Lösung geschaffen, die flexible, skalierbar, funktionsreich sowie einfach und schnell einzusetzen ist. Das Contact Center ist darauf ausgelegt, mehr als 20.000 Kundenbetreuer zu unterstützen. Damit wird es das weltweit größte SIP- oder Software-basierte Contact Center sein.
„Eine neue, agile Contact Center-Infrastruktur war zwingend notwendig – nicht nur, um heutigen Anforderungen zu entsprechen, sondern auch im Hinblick auf unsere Wachstumspläne für die Zukunft“, so Jacky Cheng, Senior Vice President Marketing Department bei 360buy. „Kunden wollen Kundenservice nicht länger nur über das Telefon. Sie verlangen zusätzlich die Kommunikation über Multimedia-Kanäle wie Internet-Chat und E-Mail. Das neue System von Orange Business Services hat sich als zuverlässig erwiesen, wie die erfolgreiche Abwicklung von 150.000 Anrufen an einem einzigen Tag, dem Geburtstag von 360buy, zeigt. Die Lösung verbesserte zudem die Fehlerbehebungsquote bei einem einzigen ersten Anruf: Wir können Anrufe jetzt nämlich direkt an Kundenbetreuer unserer Lieferanten weiterleiten, wenn das erforderlich ist, und müssen unsere Kunden nicht mehr an die Call Center unserer Lieferanten verweisen.“
(Infographik unter http://oran.ge/NewCE )
Über Orange Business Services
Orange Business Services, die B2B Services Sparte von France Telecom Orange, ist ein führender globaler Integrator von Kommunikationslösungen für multinationale Unternehmen. Mit dem weltweit größten nahtlosen Netzwerk für die Sprach- und Datenübertragung versorgt Orange Business Services 220 Länder und bietet in 166 vor Ort-Services an. Zum umfassenden Lösungsangebot gehören Cloud Computing, Enterprise Mobility, M2M, Sicherheit, Unified Communications, Videokonferenzsysteme und Breitband-Services. Orange Business Services verfügt über eine erstklassige Kundenzufriedenheit in der globalen Kommunikationslandschaft. Tausende Unternehmenskunden und 1,4 Millionen mobile Datenanwender verlassen sich auf die internationale Plattform von Orange Business Services für ihre Geschäftskommunikation. Orange Business Services ist viermal als Best Global Operator bei den World Communication Awards ausgezeichnet worden.
Weitere Informationen finden Sie unter www.orange-business.com
France Telecom-Orange ist eines der größten Telekommunikationsunternehmen der Welt mit 170.000 Mitarbeitern weltweit und einem Umsatz von 45,3 Milliarden Euro im Jahr 2011. Orange ist der Brand für Internet, Fernseh- und mobile Services der Gruppe in der Mehrheit der Länder, in denen das Unternehmen tätig ist. France Telecom (NYSE:FTE) ist an der Euronext in Paris (compartment A) und an der New York Stock Exchange gelistet.
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