Besserer Kundenservice durch Social Media Monitoring im Contact Center / Consol gibt Tipps zum optimalen Social Media Service
Das Monitoring Tool kann nahtlos in die CRM-Software integriert werden. (Quelle: Consol)
München, 15. September 2011 —- Social Media ist angekommen – die Zahl der Menschen und Unternehmen, die öffentlich im Web kommunizieren steigt. Doch damit steigt auch der Bedarf in Unternehmen an Social Media Monitoring. Was wird über das Unternehmen, seine Produkte, sein Image als Arbeitgeber oder seinen Kundenservice online von Internetnutzern verbreitet? Wie können Unternehmen dies nutzen, um ihren Ruf im Web zu verbessern? Der Nachfrage nach Tools steht – anders als noch vor zwei Jahren – ein großes Angebot gegenüber. Jedes Unternehmen hat andere Anforderungen an die Social Media Monitoring Tools. Das Fraunhofer Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation (IAO) hat erst vor Kurzem eine Studie zu Monitoring Tools durchgeführt, um den Unternehmen eine Orientierungshilfe zu bieten. Jedes Unternehmen und jeder Unternehmensbereich benötigt unterschiedliche Funktionalitäten der Software-Werkzeuge. So beispielsweise auch der Kundenservice. Laut Detecon (08/2010) wird Social Media von 70 Prozent der befragten Unternehmen als Servicekanal der Zukunft gesehen. Aus diesem Grund geht die Münchner Consol Software GmbH als Anbieter von Software für den Kundenservice eine Kooperation mit dem ebenfalls in München ansässigen Unternehmen Telenet GmbH Kommunikationssysteme (www.telenet.de) ein, welches eine Lösung für Social Media Monitoring und Social Media Dialog entwickelt hat. Gemeinsam vereinen Consol und Telenet die Lösungen Consol*CM und Telenet SocialCom® zu einem leistungsfähigen Gesamtsystem für mehr Überblick und Reichweite im Social Media Kundenservice.
„Es gibt mittlerweile viele Tools, mit denen sich das Social Web monitoren lässt. Das Problem hierbei ist allerdings, dass diese Tools oft nur rudimentäre Schnittstellen für die im Kundenservice beispielsweise im Contact Center genutzte Software haben. Eine Integration von Social Media in den Kundenservice ist jedoch wichtig“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH (www.consol.de). Der Münchner IT-Full-Service-Anbieter ist auf Customer-Service-Management-Lösungen spezialisiert und unterstützt Unternehmen mit Produkten und Dienstleistungen bei der Optimierung ihres Kundenservices.Stoll nennt drei entscheidende Kriterien, die bei Social Media Monitoring und Kundenservice zu beachten sind.
Drei Tipps zu Social Media Monitoring im Kundenservice
1. Das große Ganze im Blick behalten
Social Media Monitoring im Kundenservice unterscheidet sich von dem gängigen Monitoring, da hier die Zeit-Kontakt-Dimension ins Spiel kommt. Während andere Tools nach Stichwörtern suchen und die Treffer entsprechend darstellen. Im Kundenservice ist jedoch die Abbildung des gesamten Kommunikationszyklus“ wichtig für den Kontakt zwischen Kunde und Service-Mitarbeiter. So kann der Kontakt im Netz beginnen, sich dann auf die bilaterale Ebene verlagern und dann wieder im Netz stattfinden, wenn der Kunde nach Abschluss seines Anliegens Feedback zur Bearbeitung seines Problems wieder im Netz postet. Da ist es wichtig, nachvollziehen zu können, wann der Erstkontakt stattfand und was seitdem passiert ist. So kann der Kundenservice nochmals reagieren. Dieser Überblick und die schnelle Reaktion führen zu mehr Kundenzufriedenheit. Denn Befragungen aus den USA haben ergeben, dass Verbraucher durch so genannten Social Media Service eine viel engere Verbindung zum Unternehmen eingehen.
2. Alles in einem System
Soziale Netzwerke werden nach einem komplexen Monitoring auf Basis neuester statistischer und semantischer Klassifikationsverfahren durchsucht. Ein leistungsfähiges Monitoring-Tool kann erfasste Meldungen je nach Anliegen vorklassifizieren und über das bereits vorhandene Vorfallmanagementsystem an die für die jeweiligen Themen verantwortlichen Abteilungen weitergegeben. Der Servicemitarbeiter antwortet ebenfalls über das bereits vorhandene System wie zum Beispiel ein E-Mail-Programm. Das Monitoring-Tool sorgt für die Weiterleitung und das Posting der Antwort im „Ursprungs“-Netzwerk.
Besonders hilfreich bei einer großen Menge an erfassten Daten ist eine leistungsfähige semantische Kategorisierung der relevanten Beiträge in positiv, neutral oder negativ. Diese Kategorisierung sollte größtenteils automatisch ablaufen und alle Eigenheiten einer Sprache berücksichtigen. Durch die Kategorisierung der Meldungen nach Inhalten und Prioritäten wird die Bearbeitung dringlicher Postings wesentlich beschleunigt. Ein hoher Integrationsgrad des Monitoring-Tools senkt zudem Kosten und führt zu einer schnellen Amortisation der Investition. Bei der Wahl eines Tools ist daher darauf zu achten, ob die Funktion der Tonalitätsmessung den Anforderungen entspricht und ob es beispielsweise Kooperationen des Herstellers mit Universitäten und somit eine ständige Verbesserung aufgrund von Forschungsergebnissen gibt. Mitarbeiter, die das Monitoring nutzen, müssen sich darauf verlassen können, dass die Einordnung in die drei unterschiedlichen Tonalitäten korrekt ist, damit diese nicht händisch vorgenommen werden muss.
3. …und an die Mitarbeiter denken
Bei der Auswahl von Social Media Monitoring Tools sollten die Wünsche und Arbeitsgewohnheiten der Kundenservice-Mitarbeiter in jedem Fall berücksichtigt werden. Diese müssen täglich das System nutzen. Ein zusätzliches Tool neben der Kundenservice-Lösung erhöht nur die Komplexität und kostet mehr Zeit. Wenn Mitarbeiter ständig zwischen mehreren Tool wechseln müssen, dann sinkt ihre Produktivität und sie verlieren die Motivation, das Tool regelmäßig zu nutzen. Zudem müssen die Bedienerfreundlichkeit und der Umfang der Funktionalitäten den täglichen Anforderungen der Mitarbeiter entsprechen. Zu viele Funktionalitäten sowie eine umständliche Menü-Führung erschweren die Arbeit, führen zu Fehlern und kosten ebenfalls Zeit. Zeit ist auch ein wichtiger Faktor bei der Einführung des Tools. Der Schulungsaufwand und spätere Supportanfragen können durch ein intuitiv zu bedienendes Tool gering gehalten werden. Durch die Integration neuer Tools dürfen der Aufwand und die Zusatzbelastung für den Mitarbeiter nicht übermäßig steigen. Gerade Mitarbeiter im Call Center, dies zeigt eine Studie der Bundespsychotherapeutenkammer, seien überdurchschnittlich belastet. Mit 3,3 Krankentagen pro Jahr liegen sie weit über dem Durchschnitt aller anderen Erwerbstätigen (1,3 Tage). Derzeit wird der Einfluss von Social Media im Call Centern wissenschaftlich untersucht. Der Bundesverband Call Center führt gemeinsam mit dem Lehrstuhl CRM an der HTW Aalen eine Studie durch, in der unterschiedliche Aspekte dieses Einflusses untersucht werden sollen.
Ausführliche Informationen zu Consol*CM unter http://www.consol.de/crm-software
Über Consol Software GmbH
Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol deutschlandweit rund 180 Mitarbeiter in der Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.
Über Telenet GmbH
Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum. Das Portfolio umfasst Sprachportale, Sprachdialoganwendungen, Test- und Monitoringlösungen für Contact Center und konvergente Netzwerke, mobile Serviceanwendungen sowie Lösungen für Social Network Integration im Contact Center. Gegründet 1982, verfügt das inhabergeführte Unternehmen aus München über die profunde Expertise eines etablierten Players und pflegt Partnerschaften sowie strategische Allianzen mit bedeutenden Technologieführern aus der Voice- und Telekommunikationsbranche.
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