Wer erkannt hat, dass Erfolg und Überlebensfähigkeit von Unternehmen maßgeblich auf Kundenloyalität, emotionaler Kundenverbundenheit und Kundenbegeisterung beruhen, wird Anne Schüllers Bücher mögen. Aus gutem Grund wagt die Expertin für Loyalitätsmarketing in ihrem Buch „Kunden auf der Flucht?“ einen Abstecher in die Welt der Anreizsysteme – mit unserer Unterstützung.
Anne Schüller macht klar: Die Kunden sind immer mehr und immer häufiger auf der Flucht. Konsumenten gehen immer seltener in ein Reisebüro, wo sie „immer buchen“. Sie wählen heute ihre Reisen, aber auch Fernseher und Elektrogeräte im Internet aus, lesen Meinungen anderer Kunden und bestellen schließlich beim vorteilhaftesten Anbieter.
Auch Firmenkunden haben immer seltener ihren Haus- und Hoflieferanten. Bei jedem Auftrag werden die Karten neu gemischt. Warum? Weil die Lieferanten mit der Neukundengewinnung so beschäftigt sind, dass sie sich nicht ausreichend darum bemühen, bestehende Kundenbeziehungen zu pflegen.
Kundenloyalität durch emotionale Kundenbegeisterung
Kundenbindungsinstrumente und rationale Wechselbarrieren schaffen es heute kaum noch, Kunden zur Loyalität zu nötigen. Wirkliche Kundenbindung, so Anne Schüller, funktioniert anders: Auf der emotionalen Ebene und mit ganzem Herzen.
Die Autorin legt den Finger in die Wunden, die wir uns mit „Kundenloyalitäts-Killern“ selbst schlagen: Austauschbarkeit, Preis-Aktionismus, emotionale Kälte, wechselnde Ansprechpartner im Unternehmen. Die Autorin räumt auf mit herkömmlichen Methoden, mit denen wir unsere Kunden betrachten und analysieren. Hier stimmt schon die Perspektive nicht: Was zählt, ist was der Kunde von uns denkt, nicht umgekehrt.
Anreize für Kundenorientierung setzen
„Anreize steuern Verhalten“ schreibt Anne Schüller. Wer variable Vergütungs- und andere Anreizsysteme gestaltet, sollte sorgfältig abwägen, in welche Richtung er das Verhalten der Mitarbeiter lenken möchte. Richtung Neukundengewinnung? Oder Bestandskundenpflege? Kundenverbundenheit? Kundenloyalität? Kundenbegeisterung?
Der Fisch, ganz klar, fängt am Kopf an gut zu riechen. Mit variabler Vergütung macht die Unternehmensführung deutlich, wohin sie das Unternehmen steuern möchte. Gunther Wolf steuert aus seiner Erfahrung einige Beispiele hinzu. Er zeigt in Anne Schüllers Buch auf, wie man Anreize richtig setzt.
Keine Kundenloyalität ohne Mitarbeiterloyalität
Wer loyale und emotional verbundene Kunden will, muss sich auch mit Mitarbeiterverbundenheit und Mitarbeiterloyalität beschäftigen. Mitarbeiter ohne Loyalität zum Unternehmen, in denen kein Feuer der Begeisterung für die Produkte und Dienstleistungen brennt, werden auch bei Kunden nicht mal ein Flämmchen der Verbundenheit entzünden.
Gunther Wolf betont: Die Art und Weise der Einführung des Anreizsystems ist hierbei von entscheidender Bedeutung. Werden Bedenken der Mitarbeiter gehört und ausreichend berücksichtigt? Werden die Betroffenen beteiligt? Stößt das variable Vergütungssystem auf ausreichende Akzeptanz?
Zieloptimierung als Garant für Akzeptanz und Loyalität
Einen besonderen Schwerpunkt legt Anne Schüller auf das Verfahren der Zieloptimierung. Dessen Nutzen für Kunden- und Mitarbeiterloyalität beschreibt sie detailliert auf Seite 172. Gunther Wolf, der die Zieloptimierung entwickelte, kommt ausführlich zu Wort. Den Auszug aus dem Buch von Anne Schüller über Anreizsysteme finden Sie, wenn Sie dem angegebenen Link folgen.
Wenn es Leserloyalität gibt, so hat die Autorin in uns nicht erst seit diesem Buch treue und begeisterte Stammkunden.
Links:
- Buch einsehen: Kunden auf der Flucht? (Auszug)
- Buch bestellen: Kunden auf der Flucht?
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