COMPUTERBILD-Studie: So zufrieden sind Mobilfunkkunden / 14 Anbieter im Test / Ergebnis: Sechsmal „ausreichend“, dreimal „mangelhaft“ / Die meisten Kunden hadern mit ihrem Anbieter
Bisher war der Mobilfunk-Markt zweigeteilt: Netzanbieter waren vergleichsweise teuer, boten aber den besseren Service. Discounter hatten die günstigeren Preise, aber den schlechteren Service. Eine Studie, die das renommierte Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag der Fachzeitschrift COMPUTERBILD erstellt hat, zeigt, dass sich das geändert hat. Knapp 2000 Mobilfunkkunden wurden nach der Zufriedenheit mit ihren Anbietern befragt. Überraschendes Ergebnis: Gleich drei Discounter landeten auf dem Siegertreppchen (Heft 19/2012, jetzt am Kiosk).
Netzanbieter wie Telekom, E-Plus (Base) und O2 spielen nach ihrem Selbstverständnis in der ersten Liga – die befragten Kunden bewerteten das Tarifangebot jedoch nur mit „ausreichend“. In Sachen Service haben Discounter wie Testsieger Blau.de (Testergebnis: 1,62) und Tchibo Mobil ebenfalls die Nase vorn. Aber auch bei den Billig-Anbietern gibt es schwarze Schafe: Nur ein Fünftel der Befragten war mit dem Test-Schlusslicht Klarmobil (Testergebnis: 5,34) zufrieden. Der Test ergab außerdem, dass sich jeder zweite Kunde von seinem Mobilfunkanbieter genervt fühlt. Aber nur die Hälfte davon hat sich beschwert – und davon war weniger als ein Drittel mit der Reaktion des Anbieters zufrieden.
Als einziger Netzbetreiber schnitt Vodafone insgesamt „gut“ ab. Hier stimmt auch die Netzqualität – im Gegensatz zu E-Plus und O2. Doch jeder zweite befragte Vodafone-Kunde hat sich auch schon über den Anbieter geärgert, am häufigsten über lange Wartezeiten für die Beratung und inkompetentes Service-Personal. Beratung vor Ort vermissen Mobilfunkkunden nicht, wenn ihnen per Telefon oder per E-Mail schnell und gut geholfen wird. Gut die Hälfte aller Befragten beklagte beim E-Mail-Service jedoch unpassende Antworten und lange Bearbeitungszeiten. Das Urteil über den Telefon-Service der Branche ist ernüchternd – zwar freundlich, aber oft ahnungslos und wenig hilfreich.
Dementsprechend kann nur weniger als die Hälfte der Anbieter damit rechnen, dass ihre Kunden sie erneut auswählen würden. Wie man es richtig macht, zeigt Blau.de: Der Discounter deklassierte die Konkurrenz und holte als einziger Anbieter die Note „gut“ bei der Service-Zufriedenheit. Auch die Homepage von Blau.de findet Zustimmung bei den Befragten. Kein Wunder, dass fast 78 Prozent der Kunden mit Preis und Leistung bei Blau.de zufrieden sind – der Spitzenwert im Test.
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