(Bodenheim, 11. April 2012) Mit ITIL haben die Unternehmen und öffentlichen Institutionen in den letzten Jahren die Basis für ein prozessorientiertes IT-Management geschaffen. Allerdings gewährleistet allein die verbesserte Grundstruktur über ITIL-konforme Prozesse noch keine durchgreifende Leistungsverbesserung, sondern es ist eine zusätzliche Qualitätssteuerung der IT-Services notwendig. Nach Ansicht des Beratungshauses ITSM Consulting AG stellt dies den nächsten Evolutionsschritt dar.
„Mit ITIL ist das Ziel noch keineswegs erreicht, sondern nun müssen sich die IT-Organisationen verstärkt dem nächsten Schritt widmen“, erläutert Frank Zielke, Vorstand des Beratungshauses, und ergänzt: „Das Qualitätsthema rückt allein schon deshalb vorne auf die Agenda, weil die IT eine immer größere Tuchfühlung mit dem konkreten Marktgeschäft erlangt und sie demzufolge nach Business-nahen Prinzipien gesteuert werden muss.“ Aus diesem Grund müssten marktrelevante Leistungsparameter der Geschäftsprozesse wie beispielsweise die Verfügbarkeiten und Reaktionsverpflichtungen gegenüber den Kunden in IT-bezogene Leistungswerte umgewandelt werden. „Andererseits ist die notwendige Performance kontinuierlich sicherzustellen, weil ansonsten die marktnahen Geschäftsprozesse und damit die Wettbewerbsstärke des Unternehmens darunter leiden.“
ITSM Consulting hat eine umfangreiche Praxishilfe zu IT-Quality herausgegeben. Sie kann kostenlos bezogen werden und richtet sich an Verantwortliche in der IT- und ITIL-Organisation von Unternehmen und der Öffentlichen Verwaltung. Der Leitfaden beschäftigt sich inhaltlich einerseits mit der Analyse typischer Qualitätsschwächen in den IT-Prozessen und dem daraus abzuleitenden Handlungsbedarf. Dazu gehört aus Sicht befragter IT-Manager insbesondere die schwere Messbarkeit von Prozessverbesserungen und unzureichende Qualitätsdefinitionen für die IT-Services.
Andererseits werden in dem Leitfaden praxisnahe Ansätze zur grundlegenden Gestaltung eines qualitätsorientierten Managements der IT-Services unter Heranziehung des Regelwerks Cobit als Ergänzung zu ITIL beschrieben. Dazu gehört auch die Darstellung von Messverfahren zur Bewertung der IT-Prozesse in einem IT-Quality-Index, bei dem als Beurteilungskriterien die Faktoren Verfügbarkeit, Zuverlässigkeit, Leistungsfähigkeit und Konformität herangezogen werden.
Der Leitfaden kann kostenlos bestellt werden unter Praxishilfen@itsm-consulting.de.
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