Die menschlichen Reaktionen und Gefühlsschwankungen sind oft größere Hindernisse im Geschäftsleben und im Privaten als die Fakten.
Anhand folgender Beispiele aus dem Alltag zeigt der bekannter Unternehmensberater Steffen Ducksch das Zusammenspiel zwischen Fakten und Emotionen auf.
– Ein Kunde reklamiert so, dass der Eindruck entsteht der Betrieb produziert nur Schrott.
– Nach einer Kreditverhandlung fragt man sich, ob der Bänker glaubt, dass man unfähig ist.
– Bei einem Lieferant (Sie brauchen genau das bestellte Teil) ist nach der dritten Lieferterminverschiebung die Ware wieder nicht gekommen……
– Dann ruft Sie Ihre Frau an und informiert Sie über die neuen sündteuren Abendroben mit den entsprechenden Accessoires und dass die Nachbarn mit einen befreundeten Paar am Samstag (Sie wollten sich da entspannen und am Abend den Boxkampf im TV sehen) zum Abendessen kommen.
Alles sind ganz normale Fakten vielleicht sogar Kleinigkeiten, die jeden Tag in ähnlicher Form passieren können. Die Emotionen dahinter können bis zur Explosion reichen.
Steht das dafür, lohnt sich das?
In 26 Jahren Beraterpraxis vor Ort erlebt der Beratungsprofi Steffen Ducksch täglich neue Situationen. Es gilt immer wieder für den einzelnen Menschen passende Lösungen zu finden.
An der Kreuzung „Faktenstraße“ und „Emotionsstraße“, kommt es darauf an auf der Faktenstraße zu bleiben und nicht in die Emotionsstraße bzw. auf die Explosionsautobahn abzubiegen.
Ein Kunde von Ducksch Marketing versucht mit folgender humorvoller Lösung bei seiner Frau auf der „Faktenstraße“ zu bleiben.
Wenn sie anruft ertönt folgendes Klingelzeichen: „Heben Sie nicht ab, es ist Ihre Frau.
Dieser Anruf ist mit Ärger oder Kosten verbunden, Heben Sie nicht ab…….“
Die „Emotion“ vor der Emotion bewahrt ihn auf humorvolle Weise vor Reaktionen, die ihm später leid tun.
Heben Sie nicht ab, wenn Sie abgehoben haben, bedeutet bleiben Sie sachlich und denken Sie in Lösungen (wenn Sie den Telefonhörer abgenommen haben und auch sonst).
Das ist für alle Beteiligten der angenehmere und erfolgreichere Weg. Das kann man trainieren.
Hilfreich bei jeder Kommunikation, und insbesondere beim Anbringen von Kritik ist die Differenzierung zwischen Sein und Tun. Die Unterscheidung was ein Mensch ist und was er tut sind zwei Paar Stiefel.
Das eine ist die Persönlichkeit mit der Herkunft, Rasse, Nationalität, Religion, Beruf.
Das andere sind seine Handlungen, Leistungen, sein Verhalten.
Kritik an der Person ist sehr fragwürdig. Kritik an der Sache dagegen nötig.
Woher nimmt jemand das Recht Herkunft, Rasse, Nationalität, Religion und Beruf zu kritisieren.
Aussagen wie: „Ich bin von Dir wirklich enttäuscht, das ist bei Dir ja immer so, typisch Verkäufer“, sind tabu.
Wenn man Menschen bzw. deren Handlungen kritisiert, dann doch mit dem Ziel,
dass der Fehler nicht mehr passiert.
Ein konkreter Hinweis oder eine Frage helfen da viel mehr als ein persönlicher Angriff.
Z.B. „Lieber Herr Fritz, Ihr Zuspätkommen und die Fehler bei der Abrechnung kann ich nicht länger akzeptieren. Ich weiß, dass Sie die Aufgaben sehr gut lösen können. Was ist passiert dass sich Ihr Verhalten so verändert hat?“
So können Sie die Person wertschätzen und das Verhalten kritisieren und so eine Veränderung bewirken.
Die Person, das Sein, ist oft mit Emotionen verbunden, das Tun, das Verhalten lässt sich leichter auf der sachlichen Ebene betrachten und lösen.
Das Wissen um diese Zusammenhänge und die Hintergründe haben schon in manchen Unternehmen zu unglaublich positiven Veränderungen geführt, weiß der erfahrene Berater Steffen Ducksch zu berichten.
Mehr zu dem Thema erfahren Sie unter www.dumark.eu
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Ansprechpartner: Steffen Ducksch
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TEL. 08709-926-173
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