Aktuelle Studie von Avaya zeigt, dass Schnelligkeit und guter Service im Contact Center die Kundenbindung stärken
Zentrale Ergebnisse:
– Anrufe in Service Centern werden immer unbeliebter. Ein Drittel der europäischen Kunden bevorzugt Applikationen für Mobiltelefone und Smartphones, wenn sie Fragen an den Kundenservice richten.
– Schnelligkeit bei der Problemlösung ist der wichtigste Zufriedenheitsfaktor.
– Für fast ein Viertel aller Kunden weltweit steht der Kundenservice direkt nach dem Preis-Leistungsverhältnis an zweiter Stelle, um einer Marke treu zu bleiben.
27, Juni 2011
FRANKFURT AM MAIN – Avaya, einer der weltweit führenden Anbieter von Systemen, Software und Services für die Geschäftskommunikation, präsentiert seinen „Global Contact Center Preference Report“. Die Ergebnisse zeigen, dass für Kunden eine schnelle Problemlösung am wichtigsten ist, wenn sie mit Unternehmen in Kontakt treten. In der Online-Studie von Avaya, Forrester Research und callcentres.net wurden im Januar und Februar 2011 rund 5.300 Nutzer von Call Center-Diensten in Europa und Asien sowie in Nord- und Südamerika befragt. Darunter waren 1.500 Befragte aus Deutschland, Frankreich und Großbritannien.
Für 42 Prozent der weltweit befragten Kunden ist Schnelligkeit beim Kundenservice der wichtigste Zufriedenheitsfaktor. In Deutschland sind es sogar 48 Prozent. Für viele Kunden ist der Kundenservice nach dem Preis-Leistungsverhältnis ein Hauptkriterium, um einer Marke die Treue zu halten. Schlechte Betreuung durch das Contact Center würde ein Drittel (34%) der französischen und etwa ein Viertel der britischen und deutschen (27% und 24%) Kunden dazu bringen, den Anbieter zu wechseln.
Die Kanäle, über die Kunden mit Unternehmen kommunizieren wollen, spiegeln diese Ergebnisse wider. Mehr als ein Drittel der Kunden in Deutschland (34%) bevorzugen beispielsweise Smartphone Apps, für die Lösung von Verbraucherproblemen. Über 50 Prozent der deutschen Kunden wollen außerdem nicht mehr mit Service-Mitarbeitern telefonieren, sondern bevorzugen andere Wege der Kontaktaufnahme. Weltweit sind E-Mail (55%) und Web Self-Service (38%) die bevorzugten Kommunikationswege. Verglichen mit Großbritannien (62%) und Frankreich (48%), erfreut sich die E-Mail in Deutschland mit 73 Prozent der größten Beliebtheit. Self-Service-Angebote hingegen bevorzugen nur 34 Prozent der deutschen Kunden.
Unternehmen, die sich nicht auf die Kundenbedürfnisse einstellen, haben schlechte Karten. 86 Prozent der Befragten würden nämlich Freunden und Familie über schlechte Kundenservice-Erfahrungen berichten und sich einen anderen Anbieter suchen. Am wenigsten tolerant sind Verbraucher dabei gegenüber schlecht geschulten Service-Mitarbeitern, langen Warteschleifen und der Aufforderung, Probleme mehrfach zu schildern, wenn sie weiterverbunden werden.
Zitat:
Markus Härtner, Managing Director Avaya Deutschland und Head of Sales DACH: „Die Aussage dieser Studie ist eindeutig: Zeit ist Geld. Je weniger Zeit die Interaktion mit dem Contact Center bei Problemen oder Fragen in Anspruch nimmt, desto zufriedener, markentreuer und einkaufsfreudiger sind die Kunden. Deswegen sollten Unternehmen intelligente Kommunikationstools nutzen, um die Reaktionszeiten ihrer Service-Mitarbeiter zu verkürzen. Das reduziert nicht nur die Kosten, sondern bildet die Basis für einen effizienteren Kundenservice.“
Weitere Informationen:
– Den vollständigen Report zur Studie erhalten Sie auf Anfrage.
– http://www.avaya.com/de/produkte/category–interaction-management
Über Avaya
Avaya ist ein weltweiter Anbieter von Kommunikationssystemen für Unternehmen jeder Größenordnung. Dazu gehören Lösungen für Unified Communications, Contact Center und Datennetze sowie Dienstleistungen.
Forward-Looking Statement:
Diese Pressemitteilung enthält einige zukunftsbezogene Aussagen. Diese können an Begriffen wie „erwarten“, „davon ausgehen“, „fortfahren“, „könnte“, „annehmen“, „beabsichtigen“, „eventuell“, „prognostizieren“, „einschätzen“, „abzielen auf“, „planen“, „sollte“, „werden“, „anstreben“, „Ausblick“ und vergleichbaren Ausdrücken erkannt werden. Sie basieren auf aktuellen Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen. Obwohl wir glauben, dass diese Erwartungen, Annahmen, Schätzungen und Prognosen begründet sind, bleiben solch zukunftsbezogenen Aussagen naturgemäß lediglich Behauptungen, die Risiken und Unsicherheitsfaktoren unterliegen, von denen die meisten schwierig einzuschätzen sind und die im Allgemeinen außerhalb der Kontrolle Avayas liegen. Diese und andere relevante Faktoren können dazu führen, dass durch getroffene zukunftsbezogene Aussagen oder diesen inbegriffene Annahmen, Ergebnisse, Gewinne und Leistungen erheblich von tatsächlich zukünftigen Ergebnissen, Gewinnen und Leistungen abweichen. Für eine Auflistung und Beschreibung solcher Risiken und Unwägbarkeiten, wenden Sie sich bitte an die SEC und die dort befindlichen Avaya-Unterlagen. Sie finden Sie unter www.sec.gov. Avaya übernimmt keinerlei Verantwortung für eine Aktualisierung der zukunftsbezogenen Aussagen durch Berücksichtigung neuer Informationen oder zukünftiger Ereignisse oder anderer Dinge.
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