Sie als Anlagenbetreiber oder Manager sollten übrigens öfter ein Training übernehmen, einen Kunden herumführen oder vielleicht einmal die Kollegin an der Rezeption ablösen: Dann bleiben Sie „im Stoff“, sehen, wo es in der Anlage hakt und welche Fehler Ihre Mitarbeiter machen.
Kundenaktivierung – Kunden richtig ansprechen und zum Kauf bewegen
Wenn Sie viele treue Kunden haben, die ihre Anlage regelmäßig besuchen, dann ist das gut. Wenn Sie zusätzlich viele neue Kunden anlocken, die sich ihre Anlage einmal anschauen wollen, dann ist das noch besser.
Was aber hilft Ihnen das, wenn die Kunden dann trotzdem keinen Vertrag abschließen? Dann haben Sie nämlich jede Werbemark vergebens ausgegeben. Eine Abschlußquote von unter 70 Prozent ist ein gefährliches Warnzeichen; Sie müssen sofort handeln. Denn sonst ist auf lange Sicht die Existenz Ihrer Anlage bedroht. Jeder Kunde, der nach einem Rundgang oder einem Probetraining nicht bei Ihnen abschließt, ist auch für die Mundpropaganda („hör mal, ich war da neulich in einer ganz tollen Anlage“) verloren.
Es kommt also darauf an, daß Sie Ihren zukünftigen Kunden auf dem Rundgang von den Qualitäten Ihrer Anlage so überzeugen, daß er sofort (oder zumindest kurz danach) abschließt.
Das Lächeln!
Der erste Eindruck ist entscheidend. Und den ersten Eindruck bekommt der Kunde, wenn er die Anlage betritt und mit einem freundlichen Lächeln begrüßt wird.
Es muß ein freundliches, warmes und überzeugendes Top-Lächeln sein. Das macht einen ganz entscheidenden Eindruck beim Kunden. Denn Sie haben nur einmal die Möglichkeit, den Kunden zum erstenmal zu
empfangen. Erklären Sie Ihren Mitarbeitern an Theke oder Rezeption, wo Sie in der Regel Ihre Gäste empfangen, wie wichtig dieses freundliche Begrüßungslächeln ist.
3. Die Ankunft des Kunden
Der Kunde hat gerade Ihre Anlage betreten, steht vor der Rezeption und wartet darauf, angesprochen zu werden.
Völlig falsch ist das, was in vielen Anlagen geschieht: Die Mitarbeiterin (und in der Regel betreuen immer Kolleginnen die Rezeption) oder der Mitarbeiter an der Rezeption schaut den Kunden mit großen Augen an und wartet, bis dieser seine Wünsche äußert.
Noch schlimmer: Die Mitarbeiterin lackiert die Fingernägel oder führt Privatgespräche.
Am schlimmsten: Der Rezeptions-Mitarbeiter ißt gerade genüßlich sein Mittagessen, während der Kunde vor der Rezeption steht und auf eine Ansprache wartet.
Weisen Sie deshalb Ihre Mitarbeiter an: Gegessen wird nur in den Räumen des Personals oder – wenn diese nicht vorhanden sind – an der Restauration. Gegessen werden soll auch nur zu bestimmten, festgelegten Zeiten. Auf jeden Fall nicht vor den Augen des Kunden!
Es gibt nur eine Entschuldigung, den Kunden nicht sofort anzusprechen, wenn der vor der Rezeption steht: Entweder sie telefoniert gerade mit einem anderen Kunden, der telefonisch ein Probetraining vereinbaren will. Dann aber sollte die Mitarbeiterin oder der betreffende Mitarbeiter Augenkontakt suchen und den Kunden vor der Rezeption durch Gesten um ein wenig Geduld bitten. Dafür wird der Kunde Verständnis haben – nicht aber dafür, wenn sich die Ansprechpartnerin die Finger lackiert.
Es gibt vier einfache Grundregeln, wie der Kunde richtig begrüßt wird:
1. Lächeln Sie den Kunden an!
2. Sprechen Sie den Kunden an!
3. Begrüßen Sie den Kunden richtig!
4. Die Schwellenangst
Wie überwinde ich (oder mein Mitarbeiter) die Schwellenangst des Kunden? Denn machen wir uns nichts vor: Die meisten Kunden haben beim Besuch einer neuen Anlage eine Hemmschwelle, die sie erst überwinden müssen. Wir – als Anlagenbetreiber oder als Mitarbeiter – müssen ihnen dabei helfen.
Wichtig ist, daß der Mitarbeiter/ die Mitarbeiterin den Kunden anlächelt, anschaut und sich dann erst einmal vorstellt:
„Guten Tag, ich bin Jochen, was kann ich für Dich tun?“
Der Mitarbeiter oder die Mitarbeiterin sollte sich unbedingt mit Vornamen vorstellen. Das macht die ganze Prozedur persönlicher und erleichtert den Zugang zum Kunden. Schließlich wollen Sie ja in Ihrer Anlage das Klima eines Sportclubs herstellen und nicht das eines Wirtschaftsbetriebes ( – auch wenn Ihr Studio genau das sein soll).
Die erste Frage des Mitarbeiters am Empfang sollte lauten:
„Woran haben Sie Interesse?“
Warum gehe ich so vor?
Das hat zwei Gründe:
1. Der Kunde fängt an zu reden, und damit wird es dem Verkäufer leichter, ihn zu überzeugen. Besuchen Sie einmal ein Verkaufs-Seminar. Dort heißt die goldene Regel: Wenn der Kunde redet, „verkauft er sich selbst“; das heißt: Der Kunde liefert die Argumente, warum er unbedingt den Vertrag abschließen möchte. Ab und zu können Sie ihm dann Stichworte liefern, damit das Gespräch in die von Ihnen gewünschte Richtung geht, und Sie mehr über die Wünsche des Kunden erfahren.
2. Wenn der Kunde seine Wünsche äußern kann, dann wird er nicht in eine Abteilung Ihrer Anlage geschickt, die überhaupt nicht seinen Bedürfnissen und Wünschen entspricht.
kurz gefaßt:
1. Stellen Sie sich dem Kunden vor!
2. Fragen Sie ihn nach seinem Interesse!
5. Der Rundgang
In der Regel wird der Rundgang nicht von dem Mitarbeiter an der Rezeption, sondern vom Trainer übernommen. Schließlich darf die Rezeption während des Rundgangs nicht unbesetzt bleiben – es könnten Telefonate oder weitere Interessenten kommen . Außerdem kennt sich der Trainer in der Regel besser in der Anlage aus als der Mitarbeiter an der Rezeption. Nun gibt es Anlagenbetreiber, die in solchen Fällen ihre Rezeptionsmitarbeiter mit einem schnurlosen Telefon auf den Weg schicken.
Das kann ich nicht empfehlen: Dieses Verhalten (der unentbehrliche Manager) wirkt zwar sehr wichtig. Wenn aber der Mitarbeiter in ein „intimes“ Gespräch mit dem Kunden vertieft ist, stört jeder Anruf das Verkaufsklima.
Meist wird der Interessent zum Trainer geschickt, oft begleitet der Rezeptions-Mitarbeiter den Kunden zum Trainer und kehrt dann an seinen Arbeitsplatz zurück.
Versetzen Sie sich jetzt einmal in die Rolle des Trainers:
Tip:
Sie als Anlagenbetreiber oder Manager sollten übrigens öfter ein Training übernehmen, einen Kunden herumführen oder vielleicht einmal die Kollegin an der Rezeption ablösen: Dann bleiben Sie „im Stoff“, sehen, wo es in der Anlage hakt und welche Fehler Ihre Mitarbeiter machen.
Zeigen Sie dem Kunden zuerst einmal an den Ort der Sportanlage, der den Kunden an meisten interessiert. Viele Anlagenbetreiber führen den Kunden nämlich zuerst in den Teil der Anlage, den sie selbst für das Prunktstück und Vorzeige-Objekt halten.
Das ist ein grundsätzlicher Fehler!
Beim Rundgang geht es nämlich nicht darum, was Sie für den wichtigsten Teil der Anlage halten, sondern was den Kunden interessiert. Wenn Sie einem Kunden, der sich ausschließlich für Fitness interessiert, ausführlich den nagelneuen Aerobic-Raum zeigen, wird der Kunde sauer reagieren. Denn ganz offensichtlich schätzen Sie seine knappe Zeit nicht hoch genug.
Und:
Ein Rundgang darf auf keinen Fall eine Museumstour werden, wo nur einer redet (und alle anderen gelangweilt zuhören). Besser ist es, ein angeregtes und interessantes Gespräch mit dem Kunden zu führen. Um so schneller entwickelt sich ein persönlicher Kontakt.
Tip:
Während des Rundgangs sollten Sie dem Interessenten den einen oder anderen Mitarbeiter oder vielleicht sogar einen Stammkunden vorstellen. Das verstärkt den Eindruck des Clubgefühls beim Kunden. Allerdings sollten Sie sich nicht stundenlang mit einem Mitarbeiter unterhalten und den Kunden stehenlassen.
Zeigen Sie dem Kunden das, was ihn interessiert. Fragen Sie ihn ruhig danach. Nur dann, wenn es sich zwanglos ergibt, können Sie ihm auch noch die anderen Teile der Anlage zeigen. Und wenn sich der Kunde besonders für das Solarium interessiert, reden Sie eben länger über das Solarium.
kurz gefaßt:
1. Zeigen Sie dem Kunden, was ihn interessiert!
2. Stellen Sie ein persönliches Verhältnis zu ihm her!
1. Bleiben Sie mit dem Kunden im Gespräch
Das bedeutet nicht, daß Sie oder ihre Mitarbeiter wie eine Furie auf den Kunden zustürzen sollen. Lassen Sie aber auf keinen Fall den Kunden orientierungslos in der Anlage herumstehen. Der Kunde, der die Anlage betritt, sucht eine Ansprache. Treten Sie auf ihn zu, fragen Sie nach seinen Wünschen. Das hilft häufig, das Eis zu brechen, und der Kunde fühlt sich aufgewertet und beachtet. Allerdings sollten nicht Sie die ganze Zeit reden, sondern lassen Sie den Kunden reden. Er soll Ihnen selbst sagen, was er wünscht. Schicken Sie ihn danach zu einem Mitarbeiter, der gerade Zeit hat und sich auch zukünftig um diesen Kunden kümmern kann.
Vor allem:
Widersprechen Sie dem Kunden (nach Möglichkeit) nicht. Der Kunde hat immer recht. Schaffen Sie eine Atmosphäre der Harmonie. Machen Sie ihm (ehrlich gemeinte) Komplimente. Der Kunde soll sich wohl fühlen. Zeigen Sie dem Kunden auf keinen Fall, daß Sie an einem Vertragsabschluß interessiert sind. Nur dann ist er bereit, einen Vertrag abzuschließen.
2. Ermitteln Sie die Bedürfnisse des Kunden
Wann gewinnen Sie einen Kunden?
Ganz einfach: Wenn Sie ihm klarmachen, daß Sie seine Bedürfnisse kennen und auch erfüllen können. Doch immer wieder planen Sportanlagen an den Bedürfnissen ihrer Kunden vorbei und wundern sich, warum immer weniger Menschen Interesse an ihrer Anlage finden.
Doch was ist ein Bedürfnis?
Bedürfnis ist das Gefühl eines Mangels. Und der Wunsch, diesen Mangel zu befriedigen. Und eben darauf kommt es an: Helfen Sie dem Kunden, sein Bedürfnis zu befriedigen. Dann ist er zufrieden und weiß, wem er das zu verdanken hat.
Und was geschieht, wenn beim Kunden kein Bedürfnis besteht?
Dann mache ich auf einen Mangel aufmerksam – und werbe damit, daß ich
diesen Mangel beheben kann.
Will der Kunde seinen schmächtigen Körper formen und ausbilden?
Will der Kunde, der wenig Urlaub hat, mit einem wohlgebräunten Körper ins Büro gehen?
Ist der Kunde Junggeselle und möchte einfach nur andere Leute kennenlernen?
Will der Kunde, der den ganzen Tag im Büro sitzt, seinem Bewegungsmangel abhelfen?
Oder will er körperliche Leiden – wie Rückenschmerzen, Herz- oder Kreislaufprobleme – loswerden?
Und wie erfahre ich von den Bedürfnissen des Kunden?
In der Regel wird mir der Kunde seine Wünsche selbst sagen. Wenn er es selbst nicht tut, dann frage ich. Das muß nicht unbedingt durch eine direkte Frage geschehen, sondern kann sich auch durch das Gespräch (z.B. beim Rundgang) ergeben. Und durch das Gespräch findet sich auch schnell ein persönlicher Kontakt zum Kunden.
Und wenn der Kunde gleich mehrere Wünsche äußert?
Um so besser. Dann haben Sie gleich mehrere Gründe parat, warum der Kunde gerade mit Ihnen einen Vertrag abschließen soll. Wie Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden und Interessenten herausfinden und zu Ihren Gunsten nutzen.
3. Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden
Der Grund, warum viele Sport-Studios leer bleiben:
Ihr Angebot läuft völlig an den Bedürfnissen des Kunden vorbei. Betritt der Kunde zum Beispiel die Anlage, um Badminton zu spielen, wollen ihm manche Anlagenbetreiber unbedingt einen Aerobic-Vertrag aufschwatzen. Das darf auf keinen Fall geschehen – jedenfalls jetzt noch nicht.
Wenn der Kunde Gymnastik betreiben möchte, schicken Sie ihn nicht in den Fitness-Raum.
Auch dürfen Sie nicht Sportarten anbieten, die bei den Kunden überhaupt nicht ankommen. Wenn zum Beispiel Squash und Badminton nicht mehr im Trend liegen, dürfen Sie nicht ausschließlich diese Sportarten anbieten. Wenn Extrem-Fitness keinen Gewinn mehr einbringt, müssen Sie mehr auf das breite Publikum setzen. Was natürlich nicht heißen soll, daß Sie Ihre Stammkunden vergraulen dürfen.
Fragen Sie doch einfach Ihre Kunden, was sie wollen. Machen Sie eine Kundenumfrage. Und zwar drei Monate nach Abschluß der Mitgliedschaft. Wenn der Kunde den Fragebogen an der Rezeption abgibt, erhält er z.B. eine Freikarte für das Solarium. Dadurch steigern Sie die Rücklaufquote. Der Kunde fühlt sich als wichtiges Mitglied Ihrer Anlage, Sie erfahren, wie er über Ihre Anlage denkt – und können Mängel schnell abstellen.
4. Geben Sie dem Kunden offen und ehrlich Auskunft über Preisstruktur und Kosten.
Versetzen Sie sich einmal in die Rolle eines Verbrauchers. Wie reagieren Sie, wenn Sie im Geschäft etwas kaufen wollen – aber den Preis nicht erfahren?! Schließlich wollen Sie ja wissen, ob das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmt.
Genauso geht es Ihrem Kunden, wenn er die Anlage betritt. Er ist zwar grundsätzlich bereit, einen Vertrag abzuschließen und den geforderten Preis zu bezahlen. Er will aber wissen, was ihn das kostet. In vielen Sportanlagen ist man nicht bereit, dem Kunden die Preise unverbindlich zu nennen. Der Kunde fühlt sich getäuscht, befürchtet, über das Ohr gehauen zu werden – und geht zu der Anlage, wo man ihm bereitwillig den Preis nennt. Selbst wenn es hier teurer sein sollte, wird der Kunde diesem Studio den Vorzug geben. Merken Sie was?
Wenn Sie auf die direkte Frage des Kunden („Was kostet denn das?“ ausweichend antworten („Ich möchte Ihnen das später erklären, erst will ich Ihnen unsere tolle Anlage zeigen“), dann hat der Kunde das Gefühl, daß Sie ihm nicht die Wahrheit sagen möchten. Daß es vielleicht eine unangenehme Antwort auf seine Frage geben könnte. Und das stört das gute Verhältnis, daß Sie als Verkäufer vorher mühsam zum Kunden aufgebaut haben.
Deshalb:
Geben Sie ganz offen und frei Auskunft. Und wenn der Kunde sagt „Das ist aber teuer“, dann machen Sie ihm klar, daß Ihre Anlage nicht teuer, sondern preiswert ist.
Der Preis – billig ist nicht preiswert.
5. Wer hat was in der Sportanlage zu sagen – der Kunde will wissen, mit wem er es zu tun hat.
Wenn Sie an der Rezeption beschäftigt sind – sagen Sie es dem Kunden.
Wenn Sie Fitness- oder Aerobic-Trainer sind – sagen Sie es. Der Kunde will wissen, mit wem er es zu tun hat und an wen er sich in Problemfällen wenden kann. Nennen Sie deshalb auch Ihren Vornamen. Sagen Sie: „Ich bin Peter. Wenn Sie Fragen haben, wenden Sie sich jederzeit an mich.“
6. Weisen Sie den Kunden ausführlich in die Anlage ein – denn er soll sich wie zuhause fühlen.
Der Rundgang ist für den Kunden eine ganz wichtige Station vom Interessenten zum Clubmitglied.
Zeigen Sie ihm die Anlage.
Zeigen Sie ihm die Anlage mit seinen Augen, nicht mit Ihren Augen. Stellen Sie ihm genau die Teile Ihrer Anlage vor, die der Kunde
kennenlernen möchte. Vernachlässigen Sie auf keinen Fall die anderen Anlagenteile. Aber verschwenden Sie auch nicht die Zeit Ihres Kunden.
6. Der Vertragsabschluß – ist nur ein Zwischenschritt.
Viele Anlagenbetreiber begehen einen ganz großen Fehler: Sobald der Vertrag unterschrieben ist, interessiert der Kunde nicht mehr.
Das kann nicht gutgehen. Die Zahl der Interessenten in Ihrem Verbreitungsgebiet ist nicht unbegrenzt groß, und es spricht sich schnell herum, daß der Service in Ihrer Anlage nicht groß ist. Die Qualität des Verkaufs zeigt sich auch darin, ob es Ihnen gelingt, den Kunden langfristig an sich zu binden. Zeigen Sie dem Kunden, daß Sie nicht an seinem Geld, sondern an einer langdauernden Partnerschaft interessiert sind. Fragen Sie immer wieder nach seinen Wünschen.
Hat der Kunde neue Bedürfnisse, dann befriedigen Sie diese. Hat er keine neuen Bedürfnisse, dann wecken Sie diese. So werden Sie auch dann Ihre Kunden behalten, wenn die Kunden aus den Konkurrenzanlagen abgewandert sind. Oder wenn Konkurrenzanlagen versuchen, Ihre Kunden abzuwerben.
7. Versuchen Sie nicht nur Ihren Vertragspartner, sondern auch seine Freundin oder Frau zu begeistern.
Kennen Sie den Hauptgrund, warum viele Kunden die Sportanlage nach kurzer Zeit wieder verlassen?
Weil der Partner (Freund, Freundin, Ehepartner) unzufrieden ist, wenn Ihr Kunde regelmäßig in der Anlage trainiert und der Partner währenddessen gelangweilt zuhause sitzt.
Schaffen Sie Abhilfe:
Laden Sie den Partner des Kunden zum Probetraining ein – und bieten Sie einen deutlich günstigeren Ehepartner-Tarif (halber Preis) für den Lebensgefährten oder Ehepartner an. So ist dieser und ihr Kunde gleichzeitig zufrieden, und Sie haben gleich zwei Fliegen – pardon, zwei Kunden – mit einem Schlag gefangen.
8. Nutzen Sie die Zufriedenheit des Kunden, um weitere Kunden anzuwerben.
Wie soll man Kunden anwerben, aber kein Geld dafür ausgeben?
Das Patentrezept heißt: Kunden werben Kunden.
Anfangs wird der Kunde das noch ohne „Nachhilfe“ für Sie erledigen. Später müssen Sie nachhelfen. Wie Sie das am Besten machen:
=> Kunden werben Kunden
=> Werbung, Mundpropaganda
9. Prüfen Sie immer wieder, ob der Kunde zufrieden ist. Ist er das nicht, stellen Sie den Grund seiner Unzufriedenheit ab.
In Deutschland ist es eine Volkskrankheit: Der Laden bleibt leer, und der Inhaber weiß nicht warum. Weil sich in Deutschland kaum jemand beschwert.
Sondern nur schlecht über Ihr Geschäft redet.
Deswegen:
Fragen Sie Ihre Kunden regelmäßig, was ihnen gefällt oder nicht gefällt. Wenn Sie eine Club-News oder Mitgliederzeitschrift haben, sollten Sie diese Umfrageergebnisse abdrucken oder dem Kunden diese Resultate zweimal jährlich per Post zuschicken – selbst wenn die Kunden einige Sachen bemängeln. So fühlt sich der Kunde als wichtiges Mitglied der Anlage (Clubgefühl) und es stärkt sein Vertrauen in die Anlagen-Leistung. Darüber hinaus erfahren Sie von Mängeln oder Anregungen, die Sie mit wenig Geld zur Zufriedenheit der Kunden lösen können (z.B. die Errichtung von Frauenparkplätzen).
10. So macht Verkaufen richtig Spaß
– Ihr Kundenpotenzial mit Begeisterung und Leidenschaft ausbauen
– Die Verhaltensweisen und individuelle Eigenarten Ihrer Kunden verstehen
– Mehr Spass im Umgang mit Ihren Kunden empfinden .
Salesnow arbeitet mit vielen Selbstverständlichkeiten, die nur richtig eingesetzt werden müssen:
Ein Professionelle /Interaktives Verkaufsystem.
Führen Sie eine Statistik und Verkaufsziele.
Fitnessabo mit 30-Tage-Testphase !.
besserer After-Sales-Service.
keine Verkaufsprofis in der Anlage, sondern Trainer, die auch perfekt verkaufen können.
http://www.antoniosilva.de
Antonio Silva. kennt den internationalen Gesundheits- und Sportmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 33 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche, dem International Freizeit- und Fitness-Markt. Inzwischen hat der Unternehmensberater über 300 Unternehmen betreut.
Dabei kommen ihm seine Marktkenntnisse im In- und Ausland zugute, die ihm helfen, Trends und neue Entwicklungen auf dem Europäischen und deutschsprachigen Markt schnell zu erkennen.
Durch zahlreiche Beiträge in der Internationale Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen als Autor gemacht. www.antoniosilva.de
Kontakt:
Antonio Silva
Antonio Silva
Raderbroiceherstr.7
41564 Kaarst
01722704735
http://www.antoniosilva.de
antoniosilva@online.de
Pressekontakt:
Salesnow
Antonio Silva
Raderbroicherstr.7
41564 Kaarst
silva@formedo.de
01722704735
http://www.antoniosilva.de