Antonio Silva. kennt den internationalen Gesundheits- und Sportmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 33 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche, dem International Freizeit- und Fitness-Markt. Inzwischen hat der Unternehmensberater über 300 Unternehmen betreut.
Dabei kommen ihm seine Marktkenntnisse im In- und Ausland zugute, die ihm helfen, Trends und neue Entwicklungen auf dem Europäischen und deutschsprachigen Markt schnell zu erkennen.
Durch zahlreiche Beiträge in der Internationale Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen als Autor gemacht
Hätten Sie gedacht, daß das Telefon ist Ihr is wichtigster Verkäufer?
Und gleichzeitig die wichtigste Visitenkarte Ihrer Fitnessstudio? Nach meiner Statistik rufen 70 Prozent aller Kunden erst einmal an, bevor sie eine Fitnessstudio besuchen oder gar einen Vertrag abschließen. Von diesen Anrufern kommen 30-40 Prozent in die Fitnessstudio, um ein Probetraining oder einen Rundgang durch die Anlage zu vereinbaren. Wenn der Telefonservice der Fitnessstudio schlecht ist, sind es deutlich weniger (20 Prozent), bei gutem Telefonservice kann diese Quote deutlich verbessert werden.
Guter Telefon-Service
Zum guten Telefonservice gehört, daß der Kunde nicht 1 Minuten lang durchklingeln muß, bevor ein Mitarbeiter an das Telefon geht. Nach dreimaligem Durchklingeln sollte sich der Kollege oder die Kollegin melden, die für den Telefondienst eingeteilt ist.
Tip: Telefonisch erfolgt meist der erste Kontakt zwischen Kunde und Fitnessstudio. Je geschickter das Personal mit dem Kunden verhandelt, desto leichter fällt es, ihn zu einem Besuch in die Fitnessstudio zu locken. Deshalb: Telefonieren Sie ruhig mal (als angeblicher Kunde) mit der Anlage ihres Mitbewerbers. Stellen Sie fest, wie geschickt oder ungeschickt der Konkurrent oder sein Mitarbeiter im Umgang mit den Kunden ist. Rufen Sie ruhig auch einmal in Ihrer eigenen Fitnessstudio als vermeindlicher Kunde an.
Das hat nichts mit „Hinterherschnüffeln“ zu tun. Sondern erklären Sie dem Mitarbeiter ruhig und sachlich, welche Fehler er gemacht hat, und was er beim nächsten Mal besser machen soll. Nur dann erreichen Sie eine spürbare Verbesserung Ihres Telefonservice. Weisen Sie das eigene Personal ein, wie es mit dem Kunden zu telefonieren hat. Wer suchet, der findet Verkaufen am Telefon, das ist eine feine Sache – wenn der Anrufer tatsächlich auch Ihre Telefonnummer kennt.
Es klingt wie ein Witz: Viele Vertragsabschlüsse (nicht nur in der Fitness-Branche) scheitern, weil der Kunde nicht weiß, wo und wie er wen anrufen soll. Deswegen:
1. Achten Sie darauf, das Sie mit einem auffälligen Eintrag im Telefonbuch und in Internet (Google Maps /Facebook) stehen. Sie können eine besonders große oder eine farbig unterlegte Anzeige plazieren oder unter einer zweiten Branchen- oder Namensbezeichnung eine zweite Eintragung schalten. Das kostet zwar mehr, wird sich aber in kürzester Zeit auszahlen.
2. Sehen Sie zu, das Sie in jeder Woche eine großformatige oder gut plazierte Anzeige im örtlichen Anzeigenblatt schalten – und zwar mit auffällig gedruckter Telefonnummer.
3. Achten Sie darauf, das bei jeder Werbemaßnahme die Telefonnummer groß und gut erkennbar abgedruckt ist. Das gilt für Zeitungsanzeigen gleichermaßen wie für Prospekte, Mailings und Plakate.
4. Sorgen Sie auch dafür, das die Telefonnummer auffällig auf der Außenwerbung Ihrer Sportanlage zu sehen ist. kurz gefaßt:
1. Sorgen Sie für guten Telefonservice!
2. Überprüfen Sie das Telefonverhalten Ihrer Mitarbeiter!
3. Machen Sie Ihre Telefonnummer bekannt – durch Telefonbuch, Zeitungsanzeigen, Plakate!
Der Anruf
Wenn der Kunde nun tatsächlich anruft, kommt es darauf an, wie Sie (oder ihre Mitarbeiter) am Telefon reagieren.
Vor allem: Lassen Sie den Anrufer nicht minutenlang durchklingeln, und lassen Sie ihn nicht ständig in der Warteschleife hängen – so schön die digitale Musik auch sein mag. Melden Sie sich richtig!
Zum Beispiel: „Joy Fun Park, mein Name ist Antonio e Silva. Wie kann ich Ihnen helfen?“ Tip: Haben Sie beim Telefonieren schon einmal gelächelt? Nein? Probieren Sie es doch einfach mal. Ihre Stimme wird gleich viel freundlicher klingen, und das hört auch der Kunde am anderen Ende der Leitung. Das ist übrigens ein Trick, den viele Telefon-Marketing-Gesellschaften anwenden.
Insbesondere dieses „wie kann ich Ihnen helfen“ ist von entscheidender Bedeutung. Denn nun fühlt sich der Kunde veranlaßt, seine Wünsche zu äußern. Achten Sie einmal darauf: In den meisten Betrieben und Behörden meldet sich der Mitarbeiter mit „Kann ich Ihnen helfen?“ – Der Kunde wird dann automatisch versucht sein, „nein“ zu antworten und aufzulegen; auch wenn er es tatsächlich nicht tut. Wenn Sie es richtig machen, dann wird der Kunde anfangen zu reden – und genau das wollen Sie ja erreichen.
kurz gefaßt:
1. Lächeln Sie beim Telefonieren!
2. Melden Sie sich richtig!
Der Kundenwunsch
Nicht jeder Kunde, der in Ihrer Anlage anruft, ist an Fitness interessiert, sondern möchte gerne ,Sauna, Gymnastik, Pilates oder Selbstverteidigungskurse belegen. Dennoch wird er in den meisten Anlagen allein für den Fitness-Bereich vorgemerkt. Fragen Sie doch einfach Ihren Kunden, was er möchte! Orientieren Sie sich an den Bedürfnissen des Kunden, wenn Sie ihn zufrieden stellen möchten. Schließlich setzt ein Restaurant seinen Kunden ja nicht ungefragt einen Teller Pommes/Currywurst vor, sondern läßt sie nach Speisekarte auswählen.
Der Köder
Noch sitzt der Kunde am entfernten Telefon.Noch hat er keinen Vertrag unterschrieben. Das tut er allenfalls dann, wenn er Ihre Anlage gesehen hat. Laden Sie ihn also zum Probetraining ein. Und vor allem: Begehen Sie nicht den Fehler, daß Sie für ein Probetraining auch noch Geld verlangen. Denn schließlich haben Sie ja ein vitales Interesse daran, den Kunden in die Anlage zu locken. Das erste Training sollte deswegen kostenlos sein. Und vor allem: Auch wenn der Kunde nicht fragt („Ja, wie viel kostet denn das?“) sollten Sie dann von sich aus darauf hinweisen: „Bei uns kostet das Probetraining nichts!“
Der Angelhaken für den Kunden
Den Kunden haben Sie zwar eingeladen. Aber Sie können förmlich hören, wie er am anderen Ende der Telefonleitung nachdenkt, ob er der Einladung folgt. Nehmen Sie ihm diesen Denkprozeß ab! Machen Sie gleich einen festen Termin aus; und fragen Sie, ob der Anrufer noch jemanden – Ehefrau oder Freundin – zum kostenlosen Training mitbringen möchte.
Dann hat der Kunde kaum noch eine Möglichkeit, nein zu sagen – und Sie sind gleich einen Schritt weiter. Die Telefonnummer Was oft vergessen wird, wenn der Kunde anruft: Seine Telefonnummer und seine Adresse zu notieren. Was klingt wie ein schlechter Witz, ist der Grund dafür, warum aus vielen Anrufen kein Vertragsabschluß wird.
Deswegen: Fragen Sie oder Ihr Mitarbeiter den Interessenten am Telefon nach seiner Telefonnummer, und zwar dann, wenn er ein Probetraining bucht. Bucht er keines, dann fragen Sie nach seiner Adresse – damit Sie ihm Informationen über die Anlage bzw. eine Präsentationsmappe zuschicken können.
Der Grund ist nämlich der: Kommt dem Kunden aus irgendeinem Grund etwas dazwischen, so daß er den Termin nicht wahrnehmen kann, schämt er sich deswegen und ruft nicht noch einmal an. Haben Sie aber seine Telefonnummer und Adresse, können Sie ihn anrufen, um einen neuen Termin ausmachen zu können. Schicken Sie ihm ansonsten einfach eine Präsentationsmappe mit Karte zum Gratis-Probetraining. Nach meiner Statistik wird sich ein hoher Prozentsatz der Interessenten wieder melden und einen neuen Termin für ein Probetraining vereinbaren. Andere Anlagen, die keine Adresse notieren, haben den Kunden dagegen für immer verloren.
kurz gefaßt:
1. Laden Sie den Kunden zum Probetraining ein!
2. Notieren Sie Namen, Telefonnummer und/oder Adresse!
3. Wenn der Kunde den Termin platzen läßt, rufen Sie ihn an oder schreiben Sie ihm!
4. Schicken Sie dem Kunden eine Präsentationsmappe!
Antonio Silva
http://www.antoniosilva.de
Antonio Silva. kennt den internationalen Gesundheits- und Sportmarkt wie seine eigene Westentasche: Seit nunmehr 31 Jahren sammelt er Erfahrungen in einem der wohl härtesten Wirtschaftsbereiche, dem International Freizeit- und Fitness-Markt. Inzwischen hat der Unternehmensberater über 300 Unternehmen betreut.
Dabei kommen ihm seine Marktkenntnisse im In- und Ausland zugute, die ihm helfen, Trends und neue Entwicklungen auf dem Europäischen und deutschsprachigen Markt schnell zu erkennen.
Durch zahlreiche Beiträge in der Internationale Fachpresse hat sich Antonio e Silva darüber hinaus einen Namen als Autor gemacht. www.antoniosilva.de
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