Seit Einführung des Einheitsbeitrages und der Einrichtungen des
Gesundheitsfonds wird die nachhaltige Existenz einer Krankenkasse mehr denn je
abhängig von dem erfolgreichen Agieren auf dem Markt und einer nachhaltigen
Kundenorientierung, die den Versicherten in den Mittelpunkt des
unternehmerischen Denkens und Handelns stellt.
Service- oder Dienstleistungsqualität entscheiden dabei immer mehr über das Ausmaß
der Kundenzufriedenheit und -bindung und sind entscheidende
Wettbewerbsfaktoren. Doch die Sicherstellung und Weiterentwicklung eines hohen
Servicelevels ist abhängig von den dahinterliegenden Prozessen.
Ein gewolltes hohes Zufriedenheitsniveau kann im Ergebnis nur erzielt werden,
wenn die zu den Serviceerlebnissen führenden Prozesse klar zugeordnet sind und
in ihrer Performance gemessen, gemanagt und entwickelt werden. Ereignisbezogene
Befragungen helfen bei der Bewertung wertschöpfender (Service-) Prozesse.
Klar ist, am Anfang und am Ende vieler Serviceprozesse steht der Kunde. Daher
ist dieser auch die einzige Person, die empfundene Servicequalität wirklich
beurteilen kann. Befragungen leisten deshalb einen entscheidenden Beitrag vom
Glauben zum Wissen. Die Kundenwahrnehmung zur Servicequalität nach einem
Serviceerlebnis ist das einzige dabei messbare Qualitätsmerkmal.
Ereignisbezogene Befragungen in kurzen Zeitabständen liefern wertvolle
Erkenntnisse zur Kundenzufriedenheit, die aktuell mit der bekannten Performance
bei bestimmten Serviceerlebnissen im Ergebnis erreicht wird. Darüber hinaus
liefert die Analyse wichtige Informationen zu den Qualitätsmaßstäben einzelner
Kundengruppen (CTQ‘s= Kriterien „Critical to Quality“). In Verbindung mit internen
Kennzahlen zu den Serviceprozessen erreicht man so eine hohe Transparenz,
welche Prozessleistung (z.B. Reaktionszeiten) im Ergebnis zu welchem
Zufriedenheitsniveau bei den Kunden führt. Notwendige interne Servicestandards
können so gezielt mit Blick auf ihre Wirkung beim Kunden entwickelt und
umgesetzt werden. Weiterhin können durch ereignisbezogene Befragungen in kurzen
Intervallen umgesetzte Verbesserungsmaßnahmen sehr zeitnah bezogen auf die
Wirkung bei der Kundenwahrnehmung bewertet werden.
Vor allem für Servicemitarbeiter liefern ereignisbezogene Kundenbefragungen
zeitnah das nötige Feedback zur wahrgenommenen Servicequalität und ermöglicht
ihnen auf Basis der Kenntnisse der Kundenerwartungen im Service situativ
richtig und bindungsfördernd reagieren zu können.
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M+M Management + Marketing Consulting GmbH
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M+M – Das Unternehmen:
Die M+M Management + Marketing Consulting GmbH wurde
1996 gegründet. Sie ist die Tochter der seit 1984 von Prof. Dr. Armin Töpfer
geführten Forschungsgruppe Management + Marketing. M+M berät namhafte
Unternehmen auf nationaler und internationaler Ebene.
M+M verbindet in seinem ganzheitlichen Beratungsansatz
Marktforschungs- und Managementkonzepte mit dem Ziel, Business Excellence
umzusetzen, den Unternehmenserfolg zu steigern und den Unternehmenswert zu
erhöhen.
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Dienstleisterbefragung, 360-Grad-Beurteilungen, Beschwerdemanagement, Balanced
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