Kundenservice über Social Media ist mehr als ein „Wir kümmern uns darum“-Tweet / Consol gibt Tipps, wie Unternehmen Social Media optimal nutzen
Consol: Social Media muss fest in Kundenservice-Prozesse integriert sein
München, 05.07.2011, Der Siegeszug von Social Media in allen Bereichen des privaten und geschäftlichen Lebens macht auch vor dem Kundenservice nicht halt. 70 Prozent der von Detecon (08/2010) befragten Unternehmen sehen Social Media als Servicekanal der Zukunft. Allerdings geben auch 86 Prozent an, dass dadurch eine Neuausrichtung des Kundenservices in ihrem Unternehmen notwendig werden würde. Andere Studien bestätigen, dass Kundenservice im Jahr 2011 zu dem Unterscheidungsmerkmal schlechthin wird und dadurch für Unternehmen zum Wettbewerbsfaktor – Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sind zu zentralen Unternehmenszielen geworden. Der Kundenservice der Zukunft wird sich enorm wandeln und mit ihm die Unternehmen, denn der Kunde wird immer autonomer und selbständiger und hat jetzt schon sehr viele Möglichkeiten, seine Meinung über ein Unternehmen öffentlich kundzutun.
Der Erfolg der Unternehmen wird entscheidend davon abhängen, inwiefern es ihnen gelingt Social Media in ihr bestehendes Kundenservice-Ökosystem zu integrieren. Dies hat auch Einfluss auf die Qualität des Kundenservices über Social Media. „Während es vor gut einem Jahr bereits Stimmen gab, dass Twitter tot sei, wird der Nachrichtendienst zum Liebling der Kundenservice-Abteilungen von Großunternehmen. Doch so öffentlichkeitswirksam und positiv die Vorstöße der Großkonzerne sind, so wichtig wird es sein zu sehen, ob der Kunde, der sich über Twitter oder einen anderen Dienst an ein Unternehmen wendet, auch zufriedenstellend betreut wird“, so Andreas Stoll, Organisator und Moderator des Kundenservice-Webcasts bei der Consol Software GmbH (www.consol.de). Der Müncher IT-Full-Service-Anbieter ist auf Customer-Service-Management-Lösungen spezialisiert und unterstützt Unternehmen mit Produkten und Dienstleistungen bei der Optimierung ihres Kundenservices. Andreas Stoll nennt drei entscheidende Kriterien bei der Nutzung von Social Media im Kundenservice.
Drei Tipps zur Nutzung von Social Media im Kundenservice
1. Social Media zum Teil des Systems machen
Die Nutzung von Social Media durch den Kundenservice erfordert weitgehende technische Anpassungen. Bereits ohne Social Media müssen Großunternehmen drauf achten, dass Kundendaten und Kontakthistorie lückenlos dokumentiert werden, um optimalen Kundenservice zu betreiben und eine starke Kundenbindung zu erreichen. Durch Social Media stellen sich zusätzliche Anforderungen.
Twitter oder auch andere Kanäle – Twitter ist derzeit der beliebteste Kanal – müssen nahtlos in die Kundenservice-Infrastruktur integriert werden. Auch das Team und von ihm genutzten Tools müssen Teil des Systems sein. Nur so können sie zur Problemlösung beitragen. Es genügt nicht, wenn die Betreuung über Twitter nur bedeutet, dass der Kunde eine E-Mail-Adresse bekommt oder gar gebeten wird, sich bei der technischen Hotline zu melden. Wer ein Problem hat, will es auf der Stelle, d.h. in dem Medium, in dem es geäußert wird, gelöst bekommen.
2. Saubere Schnittstellen erhöhen die Produktivität
Twitter ist zwar ursprünglich nicht dafür konzipiert, als Service-Kanal zu fungieren, der dann auch noch von einer Gruppe betreut wird. Gleichwohl gibt es eine Vielzahl an Tools und Clients von Drittanbietern zur Nutzung von Twitter im Team. Allerdings existieren bisher noch keine Standards und von einer einfachen Integration dieser Werkzeuge ins CRM-System kann keine Rede sein. Hier sind Schnittstellen notwendig. Dabei sollte man nach einer Lösung suchen, indem man Twitter selbst und nicht fremde Twitter-Clients einbindet. Dies gewährleistet eine technologische Zukunftssicherheit.
Saubere Schnittstellen zwischen den integrierten Social Media Tools und Lösungen und dem kanalübergreifenden CRM-System führen zudem zu sauberen Bearbeitungs-Prozessen sowie zu einer höheren Produktivität. Denn Service-Mitarbeiter können Anfragen ohne Medienbrüche bearbeiten. Entscheidend ist die Zusammenführung der Informationen aus allen Kanälen, da hierdurch die Kundenprofile noch vollständiger und hochwertiger werden und die Kundenhistorie lückenloser. Auch die Bearbeitungszeit wird dadurch kürzer, was zu mehr Kundenzufriedenheit führt.
3. Monitoring gezielt einsetzen
Die prominenten Beispiele von Twitter-Accounts für Service und Support großer Unternehmen zeigen auch den Versuch, den Kunden dort abzuholen, wo dieser ein offenes Ohr für seine Probleme sucht, noch bevor er sich an die Service-Hotline wendet. Allerdings wird es auch weiterhin vorkommen, dass Kunden die klassischen Kanäle Hotline, Fax und E-Mail nicht nutzen und lieber die Internet-Community befragen und sich dort über ein Unternehmen beschweren. Eine andere Entwicklung wird sein, dass sich Menschen auf anderen Plattformen über die Arbeit der Social-Media-Teams austauschen, ohne diese direkt über Twitter anzusprechen. Social Media Monitoring kann dem Kundenservice helfen, Gespräche außerhalb seines Kanals zu verfolgen und auch Feedback über die eigene Arbeit einzuholen.
Unternehmen sollten auf professionelle Monitoring-Tools zurückgreifen, um proaktiv dem Kunden zu helfen. Spricht der Kunde mit seiner Anfrage nicht direkt das Unternehmen, sondern sein soziales Netzwerk oder eine bestimmte Gruppe in einem Forum an, so kann das Unternehmen bei dem Kunden punkten, indem es die Anfrage beantwortet, obwohl es nicht gefragt worden ist. Auch hierfür muss das Team geschult sein und das entsprechende Monitoring Tool insoweit im Kundenservice integriert sein, dass Fragen oder kritische Äußerungen einen Alert auslösen und beantwortet werden können. Das Wissen aus diesen Interaktionen sollte dann beispielsweise in eine interne Wissensdatenbank einfließen, um in Zukunft noch schneller reagieren und helfen zu können.
Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und Sun Microsystems genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol deutschlandweit rund 180 Mitarbeiter in der Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2009/2010 einen Umsatz von 19 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.
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