Die neue Ära hat längst begonnen: Immer weniger junge Menschen. Immer mehr und länger lebende Ältere. Sie sind die Zukunft und entscheiden die Existenz der Betriebe in allen Branchen. KUNDENBINDUNG wird zum entscheidenden Erfolgsfaktor. Helmut Muthers beschreibt, wie Loyalität aufgebaut wird, z.B. mit der „Strategie der 99 Kleinigkeiten“.
Der Gast der Zukunft ist über 50
Haben Tourismusbetriebe eine Zukunft, wenn die älteren Kunden in der Mehrheit sind?
Die älteren Generationen sind die reichste und die wachsende Bevölkerungsgruppe. Nur sie garantieren heute Umsatz- und Ertragszuwächse. Das Netto-Vermögen der über 50-Jährigen beträgt 3 Billionen Euro. Sie erben – im durchschnittlichen Alter von 55 – in den nächsten 10 Jahren Vermögen von 3 Billionen Euro. Sie haben viermal soviel Geld zur Verfügung wie junge Familien. Jeder zweite Euro, ausgegeben wird, kommt aus den Portemonnaies der über 50-Jährigen.
Die Älteren gewinnen die Oberhand. Sie dominieren Gesellschaft, Politik und Wirtschaft. Innenstädte, Cafés, Restaurants, Hotels, Busreisen und Kreuzfahrtschiffe sind voll von ihnen. Mit rund 25 Mio. Reisen pro Jahr ist ihre Bedeutung für das Gastgewerbe überragend. Trotzdem werden Sie in Marketing und Vertrieb vieler Unternehmen einfach übersehen.
Die „Alten“ sind „ver-rückt“ und unberechenbar geworden. Sie gehen zu Rockkonzerten und zur Kosmetikerin. Sie feilschen um jeden Cent beim Handwerker und buchen über Reiseportale Flüge nach London. Mit 62 heiraten sie zum dritten Mal. Ihren ersten PC kaufen sie mit 65 und bei eBay ersteigern sie Eintrittskarten. Mit traditionellen Konzepten lassen sie sich nicht mehr beeindrucken. Wer nur ihr Geld will, verliert. Sie sind Konsumprofis. Alten- und Senioren-Produkte lehnen sie ab. Sie verlangen Beachtung und Wertschätzung. Nur wer ehrlich, fair und zuverlässig ist, wer ihre Lebensinteressen berücksichtigt und ihre Probleme löst, kann ihre Nummer 1 werden. Unternehmen, die diese Entwicklungen ignorieren, manövrieren sich ins Abseits.
So nicht. Bei den Alten chancenlos.
Wenn…
– in einem Hauben-Restaurant beim begleiteten 5-Gang-Menü Rotwein ins benutzte Weißweinglas nachgefüllt wird,
– im 4-Sterne-Hotel der ältere Gast seine Koffer selbst ins Zimmer tragen muss,
– im Flughafen-Restaurant der Kaffee für 4,00 Euro im Pappbecher abgefüllt wird,
– die Drehtür am Hotel („Rentnerschleuder“) Verletzungsgefahren für Menschen mit Rollator (oder Kinderwagen) birgt,
– eine schriftliche Beschwerde vom Hotel erst nach 3 Monaten – wenig zufriedenstellend – beantwortet wird,
– im Skiort von 12 Abfahrten nur 5 befahrbar sind, aber der volle Preis verlangt wird,
– beim Mittagessen eine Änderung von Pommes Frites auf Kartoffeln mit 1 Euro abgerechnet wird,
– beim Bezug einer Suite mit Sauna und Solarium für 350 Euro/Nacht, der Gast die Koffer selbst tragen muss und Mühe hat, das Zimmer zu finden, es keine Einweisung für den Betrieb der Sauna und des Solariums gibt und das verbrauchte Shampoo 3 Tage lang nicht nachgefüllt wird,
dann ärgern sich die meisten Kunden. Für ältere Menschen sind das K.O.-Kriterien. So lassen sie sich nicht behandeln. Sie sind gnadenlos und brutal, selten laut, eher heimtückisch. Werden ihre Bedürfnisse nicht berücksichtigt, kommen sie einfach nicht mehr und erzählen anderen davon.
In vielen Betrieben werden ältere Mitarbeiter nach wie vor vorzeitig in den Ruhestand abgeschoben. Weil aber gerade ältere Menschen mehr auf der Beziehungs-, denn auf der Sachebene entscheiden, sollte diesen Mitarbeitern der Umgang mit älteren Kunden überlassen werden. Keiner kommt schließlich auf die Idee, für die Betreuung Jugendlicher einen 58-Jährigen einzusetzen. Viele Unternehmer glauben aber, dass ein 33-jähriger Mitarbeiter fähig ist, sich in die Lage eines 59- oder 68-jährigen Kunden zu versetzen. Ein folgenschwerer Trugschluss, denn die heutigen „Alten“, die informiert, mündig, streit- und wechselbereit sind, wollen alters- und menschengerecht behandelt werden. Das fällt unter „Gleichaltrigen“ leichter.
Strategie der 99 Kleinigkeiten
Touristische Unternehmen, die bei der älteren Generation punkten sein wollen, brauchen gute Antworten auf die Frage:
„Warum sollen ältere Menschen ausgerechnet bei uns Urlaub machen, übernachten, essen und kaufen – und nicht bei unserer Konkurrenz?“
Es gilt, älteren Menschen Kaufgründe zu liefern. Das können „Kleinigkeiten“ sein – z.B. im Rahmen der „Strategie der 99 Kleinigkeiten“. Dazu gehören erreichbare Toiletten im Erdgeschoss, eine Taschenablage an der Rezeption, die Verkürzung von Wartezeiten, altersgerechte Sitzgelegenheiten, einfache Sprache, lesbare Formulare, Bereitstellung von Brillen, eine Telefon-Hotline zum Geschäftsführer.
Arbeiten Sie mit Ihren Mitarbeitern regelmäßig einmal pro Woche an der Frage: „Was können wir für ältere Kunden tun, damit sie glücklich bei uns sind, sich wohlfühlen und etwas Begeisterndes, Überraschendes, Einmaliges erleben?“
Lassen Sie Ihren Betrieb von älteren Menschen kritisch begutachten und beseitigen Sie alle Hindernisse wie Stolperstellen, Drehtüren, störende Lichtreflexe und Geräuscheffekte oder klein geschriebene Orientierungshilfen. Fragen Sie sich: „Wie heiter wird der ältere Kunde, wenn er den Namen Ihres Unternehmens hört?“
– Ein Hotel räumt neuen Kunden bei der zweiten Buchung von sich aus einen 5-prozentigen Rabatt ein.
– Ein anderes Hotel lädt den Seminarveranstalter nach der dritten Buchung zu einem Wochenendaufenthalt mit der Familie ein.
– Und zu erleben, wie die vereiste Windschutzscheibe vom Hausmeister frei gekratzt wird, das ist schon etwas Besonderes.
Starten Sie für Ihre jüngeren Mitarbeiter ein permanentes Sensibilisierungs-Programm. Informieren Sie über geänderte Bedürfnisse, Wünsche und Ziele. Altersgerechte Kundenorientierung ist ein geistiger Prozess, eine Einstellung, die das Vorbild der Unternehmensführung braucht. Machen Sie ihr Unternehmen zum „Land des Lächelns“.
Beispiel: Bei einer Familien-Veranstaltung in einem Restaurant klagt ein Gast über Kopfschmerzen. Zwei Minuten später steht die Bedienung mit zwei kleinen Tellern neben dem Gast – auf dem einen Teller ein Glas Wasser, auf dem anderen Teller zwei Kopfschmerztabletten. Sie hat das Problem des Gastes gehört und sich um eine Lösung gekümmert. WOW! Genau das ist es. Ältere Menschen wünschen sich Leistung plus Enthusiasmus. Das sind die Gewinnchancen der Zukunft.
Mehr-Wert für Menschen.
Wer ältere Menschen für sich gewinnen will, muss ihre Lebensinteressen kennen, ihre Probleme lösen und ihre Lebensqualität verbessern. Sorgen Sie dafür, dass ihre älteren Kunden das Gefühl haben, für Sie der wichtigste Mensch auf der Welt zu sein. Achten Sie auf die Unterschiede. Es ist etwas anderes, ob es sich um ein reiselustiges Ehepaar Mitte 50, die 64-jährige allein stehende Witwe oder einen 75-Jährigen handelt, der vor einer Operation steht und vorher noch einmal Urlaub macht. Für das Ehepaar kann der Wechsel des Mannes in den Vorruhestand das größte Problem sein. Die allein stehende Witwe strebt möglicherweise nach dem Tod ihres Mannes einen Neuanfang in ihrem Leben an. Der 75-Jährige hat vielleicht sich vielleicht seinen größten Wunsch erfüllt und Ihr Hotel auf Sylt gebucht. Suchen Sie das Gespräch und erfahren Sie, warum die Menschen ausgerechnet Gäste bei Ihnen sind. Menschen wollen sich wohlfühlen. Wer ältere Menschen in ihren Lebensinteressen unterstützt, hat die Nase vorn. Schauen Sie hin, was Sie von anderen Branchen lernen können.
Die Supermärkte der Generationen sind ein Konzept, das auf unterschiedliche Menschen in unterschied-lichen Lebenssituationen abgestimmt ist und so besondere Servicevorteile bietet:
– Kunden-/Behindertentoiletten im Erdgeschoss
– Druckknöpfe, mit deren Hilfe man eine Verkäuferin herbeirufen kann, ohne sie in den Gängen suchen zu müssen
– Rutschfeste Böden und spezielles Lichtkonzept
– Übersichtliche Regalordnung und alle Waren in leicht erreichbarer Höhe
– Preise sind auf größeren Regaletiketten
– Lupe an den Regalen für das „Kleingedruckte“ oder falls man seine Brille zu Hause vergessen hat.
– Klein-Packungen für ältere Menschen und Singles
– Einkaufswagen in allen Varianten, so auch für Kinder, für Rollstuhl-Fahrer und einer mit integrier-ter fahrbarer Gehhilfe.
– Sitzbänke stehen zum Ausruhen bereit
– Breite Parkplätze erleichtern das Ein- und Ausladen
Profitieren Sie von der gesellschaftlichen Alterung
Die „ver-rückten Alten“ bieten hervorragende Chancen für innovative Betriebe. Viele Unternehmen versinken im Mittelmaß und stecken tief in der Preis- und Austauschbarkeitsfalle. Mit allen negativen Konsequenzen für das Ergebnis und die Wettbewerbsfähigkeit. Steigen Sie aus dem Wettbewerb aus, in dem sich alle tummeln. Gestalten Sie Leistungserlebnisse für die reichste und einzige wachsende Zielgruppe.
Literatur
Muthers/Ronzal: 30 Minuten Marketing 50+ (3.Auflage), Gabal Verlag
Muthers: 30 Minuten für „ver-rückte“ Unternehmer (4.Auflage), GABAL Verlag
Muthers/Ronzal (Hrsg.): Wettlauf um die Alten, Gabler Verlag
Bildrechte: FOTOLIA
Helmut Muthers, Keynote-Speaker, Business-Motivator, Buchautor. Ehem. Bankvorstand und Bankensanierer. Er fokussiert sich seit mehr als 13 Jahren auf die Chancen der gesellschaftlichen Alterung und entwickelt Erfolgs-Konzepte für Unternehmen. Helmut Muthers gehört zur älteren Generation, er „lebt“ 50plus und weiß, wovon er redet, wenn er in seinen Vorträgen über die radikalen Veränderungen der Kunden- und Mitarbeiterstrukturen und das Kaufverhalten älterer Kunden spricht.
Vortragsthemen
– Der Kunde der Zukunft ist über 50
– Rolling-Stones statt Kur-Konzert – Nehmt euch in Acht, die Alten kommen
– Schluss mit dem Jugendwahn in der Personalpolitik
Kontakt:
MUTHERS INSTITUT für Strategisches Chancen-Management
Helmut Muthers
Schlossstr. 18
53773 Hennef (Sieg)
02242 9158752
helmut@muthers.de
http://www.muthers.de