Consol sorgt für Flexibilität im Customer Service Management durch Software-as-a-Service-Modell (SaaS)
München, 11.01.2012 – Die d-kn group und die Consol Software GmbH kooperieren in Sachen Kundenservice: Die d-kn group hat sich auf Dienstleistungen im Bereich Customer Service Management für große Automobilhersteller spezialisiert und betreibt für seine Kunden das gesamte Frontoffice des Customer Service. Diese Aufgabe erfordert eine flexible, zuverlässige und überall einsetzbare Software, mit der sich alle Anfragen von Interessenten, Kunden und Händlern steuern und auswerten lassen. Die d-kn group vertraut dabei auf den IT-Full-Service-Anbieter Consol: Der Münchener IT-Spezialist betreibt und betreut für die d-kn group seine Kundenservice-Lösung Consol*CM im Software-as-a-Service (SaaS)-Modell. Dadurch verfügt die d-kn group über eine garantierte Verfügbarkeit des Systems sowie ein hohes Maß an Flexibilität, da keine Installation vor Ort notwendig ist. Consol*CM ist eine flexible Plattform für Leadmanagement, Kundenservice, Reklamations- und Beschwerdemanagement. Die Softwarelösung macht Business-Prozesse transparent und ermöglicht somit, diese laufend hinsichtlich ihrer Effizienz, Performance und Kundenorientierung zu verbessern. Das SaaS-Modell erlaubt kalkulierbare monatliche Kosten ohne die sonst üblichen hohen anfänglichen Investitionen und erfordert einen nur geringen eigenen IT-Aufwand. Denn der IT-Betreiber übernimmt die Wartung und Systempflege sowie Updates. Darüber hinaus ermöglicht der Einsatz der webbasierten Lösung Consol*CM die problemlose Anbindung an die Prozesse des Automobilherstellers selbst, der sich um das Backoffice des Customer Service kümmert. Somit können voneinander unabhängige Organisationen auf einem System gemeinsam für den Kundenservice arbeiten. Die Installation und Inbetriebnahme des Systems wurden in 2011 erfolgreich begonnen und abgeschlossen.
Unternehmensübergreifende Prozesse flexibel abbilden
Ein großer Automobilhersteller hat sein gesamtes Frontoffice des Kundenservice an die d-kn group ausgelagert: Die Mitarbeiter der d-kn group bearbeiten alle Anfragen von Interessenten, Kunden und Händlern des Automobilherstellers. Die Anfragen werden dabei in zwei Kanäle nach „Interessenten/Kunden“ und „Händler“ und darunter jeweils thematisch zugeordnete Unterkategorien unterteilt. Zum Bereich der Interessenten- und Kundenbetreuung gehören zum Beispiel Fragen über angebotene Modellvarianten, die Ausstattung, Preise, Lieferzeiten und Händlerstandorte sowie über die Bedienung, technische Spezifikationen, das Zubehör, Reklamationen oder Beschwerden. Im Bereich der Händlerbetreuung gehen vor allem Fragen zum Produktmarketing, zur Disposition z.B. bei fehlerhaften Bestellungen und Buchungen, zum Bestellprozess, zu den Lieferzeiten oder zu Reklamationen und Beschwerden im Auftrag des Kunden ein. Das Backoffice betreibt der Automobilhersteller selbst. Ein Kompetenzkatalog regelt dabei die Zuständigkeiten zwischen Front- und Backoffice.
Die Anforderung für Consol bestand darin, sämtliche Customer-Service-Prozesse der d-kn group in der Software abzubilden und diese gleichzeitig an das Backoffice des Automobilherstellers anzubinden. Dazu erhielt der IT-Anbieter ein Anforderungsprofil mit vordefinierten Prozessen, die er mithilfe des grafischen Business Process Editors von Consol*CM in Workflows umwandelte. Dieser ermöglicht es, unterschiedlichste Geschäftsabläufe zentral zu modellieren und sofort umzusetzen. Bestehende, auch abteilungs- oder organisationsübergreifende Prozesse im Kundenservice – mit Reaktionszeiten, Weiterleitungen und Eskalationen – können so schnell implementiert werden.
Customer Service als Bestandteil der Qualitätssicherung
In einem weiteren Schritt definierte Consol gemeinsam mit der d-kn group und dem Automobilhersteller die Anforderungen für Reports, die dem Management Aufschluss u. a. über Qualitätsmängel liefern sollen. Dazu gehört beispielsweise die Anzahl der Anfragen zu bestimmten Themen, zu Reklamationen und auch Beschwerden. Aber auch die Nachfrage soll ausgewertet werden: Wie viele Interessentenanfragen gehen ein? Für die Erstellung solcher monatlicher Reports setzt Consol die Lösung Pentaho Reporting mit eigenem Datawarehouse ein. Nach dem Live-Gang wurde das System schrittweise um Lizenzen, Workflows und zusätzliche Reports erweitert.
„Wir freuen uns sehr, dass wir die d-kn group unterstützen können, mit Consol*CM den Service für die Kunden, Interessenten und Händler auszubauen“, so Kai Hinke, Geschäftsführer beim Consol-Partner com.cultur gmbh. com.cultur zeichnete für die gesamte Vertriebsphase bei der d-kn group verantwortlich und führt die Kundenbetreuung durch.
„Uns überzeugte die Flexibilität des Systems“, erläutert Christian Felber, CRM-Manager bei der d-kn group, seine Entscheidung für Consol*CM. „Die webbasierte Lösung erlaubt nicht nur die Anbindung an die Prozesse unseres Kunden, sondern Consol*CM sorgt auch für eine lückenlose Dokumentation. Jeder Service-Mitarbeiter hat immer einen genauen Überblick über den aktuellen Bearbeitungsstand von Anfragen. Besonders interessant ist für uns auch der Business Process Designer der Lösung, mit dem wir selbst flexibel die Prozesse konfigurieren können. Zudem können wir mit der Administrations- und Konfigurationskonsole Datenmodelle selbstständig erstellen und Rechte vergeben. Wir schöpfen derzeit noch gar nicht alle Möglichkeiten aus, die das System tatsächlich bietet. Das soll sich in Zukunft aber stetig ändern.“
Über Consol Software GmbH
Die Consol Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens gehören die Entwicklung, Beratung, Integration sowie der Betrieb komplexer IT-Systeme und Architekturen. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol weltweit rund 230 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2010/2011 eine Gesamtleistung von 20,5 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH.
Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sechs Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2011 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde Consol 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und rangierte auch in den Folgejahren unter den TOP 3.
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