(Karlsruhe, 19.06.2012) Ausführliche und präzise Kundeninformationen auf aktuellem Stand gehören
zur wichtigsten Währung im Vertrieb. Diesem Erfordernis widerspricht jedoch die Realität in den
Unternehmen. Nach einer aktuellen Erhebung der ec4u expert consulting ag haben nur in jedem
sechsten Fall die bisherigen Bemühungen um eine bessere Qualität bei den CRM-Daten gefruchtet, in
allen Unternehmen hapert es vor allem hierfür an klaren Verantwortlichkeiten und
organisatorischen Bedingungen für ein systematisches Management. „Damit wird auf eine angemessene
Qualitätssicherung der Kundendaten verzichtet, so dass eine fragile Basis für die Marketing- und
Vertriebsmaßnahmen entsteht“, urteilt Mario Pufahl, Partner und Mitglied der Geschäftsleitung bei
ec4u.
Dabei handelt es sich den Ergebnissen der Studie zufolge keinesfalls um ein zu vernachlässigendes
Problem. Denn in über der Hälfte der Unternehmen liegt die geschätzte Fehlerquote in den
Kundendaten bei über 30 Prozent. Die hauptsächlichen Ursachen dafür liegen interessanterweise
nach Aussage der befragten Marketing- und Sales-Manager keineswegs in organisatorischen oder
technischen Bedingungen, sondern sie resultieren aus einer unzureichenden Sensibilität für die
Qualitätserfordernisse (72 Prozent). An zweiter Stelle rangiert das Fehlen entsprechender Tools
zur automatisierten Datenpflege. Allerdings geben auch 62 Prozent und damit weit über die Hälfte
an, dass in ihrem Unternehmen die Frage der Verantwortlichkeiten für die Datenpflege nicht
geklärt ist. Andere Gründe für die Qualitätsschwächen sind die Vielzahl an Datenquellen (49
Prozent) und in zwei von fünf Fällen mangelnde Ressourcen.
Letzteres erklärt möglicherweise auch, dass die bisherigen Initiativen zur Steigerung der
Datenqualität meist nicht von Erfolg gekrönt waren. Denn fast zwei Drittel geben zu Protokoll,
dass sie trotz vielfältiger Maßnahmen keine befriedigenden Ergebnisse erlangt haben. Lediglich 17
Prozent sind mit den von ihnen gestarteten Maßnahmen zufrieden, die weiteren Firmen sind entweder
nur punktuell an dieses Thema herangegangen oder haben keine nennenswerten
Optimierungsinitiativen gestartet.
„Die Datenqualität ist zwar unbestritten von elementarer Bedeutung für ein gezieltes
Kundenmanagement, aber in der Praxis ein offenbar wenig spannendes Thema“, sucht Pufahl eine
Erklärung für die Diskrepanz zwischen den Notwendigkeiten und dem tatsächlichen Engagement.
Möglich sei aber auch, dass aufgrund unzureichender Methoden für eine Verbesserung der
Datenqualität keine adäquaten Ergebnisse erzielt wurden und dies das Engagement nachhaltig
beeinträchtigte. „Damit bauen sich die Unternehmen aber selbst Stolperfallen, weil sich letztlich
niemand an einer ausreichenden Qualität der Informationen im Kundenmanagement vorbei mogeln
kann“, betont der CRM-Experte.
ec4u expert consulting ag
ec4u expert consulting ag mit Sitz in Karlsruhe, Frankfurt, München, Pfäffikon und Zürich ist
eines der marktführenden Unternehmen für Dienstleistungen in den Bereichen Customer Relationship
Management (CRM) und Business Intelligence (BI) im deutschsprachigen Raum. Sie bietet Kunden und
Interessenten praxisbewährte CRM-Dienstleistungen von der Strategie bis zur Umsetzung.
ec4u blickt auf über 140 erfolgreiche CRM Projekte und Implementierungen zurück. Die Kundenliste
umfasst namhafte Kunden aus den Kernbranchen Finanzen, Telekommunikation, Life Sciences (Pharma
und Medizintechnik) sowie Energiewirtschaft mit langjährigen Kunden wie Bayer, Bosch, Deutsche
Bahn, Deutsche Telekom, Integralis, MEWA, RWE, Stryker, Swisscom und ZKB.. www.ec4u.de
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