„Serviceorientierte Organisation – Kundenkontakte und Services erfolgreich managen“ – unter diesem Motto stellt die Hamburger mIT solutions GmbH auf der CallCenterWorld 2013 in Berlin vom 26. – 28. Februar 2013 ihr Lösungsportfolio rund um die integrierte Service Management, Contact Center und Helpdesk Software EcholoN vor. Dank ihres breiten Anwendungsspektrums und der flexiblen Workflowsteuerung lässt sich EcholoN aber nicht nur für jegliche Serviceprozesse im Unternehmen wie IT-Support nach ITIL, Kundendienst, Service Management, Contact Center oder den Helpdesk einsetzen. Die Cloud-fähige Service-Lösung bildet auch sämtliche Kundenbeziehungen durchgängig ab und bietet, neben einer Vielzahl von vorkonfigurierten Prozess-Frameworks, weitere Erweiterungsmodule u.a. für den Vertrieb, das Qualitätsmanagement, Wissensmanagement, Change Management sowie das Asset und Facility Management.
Die bereits zum 15. Mal ausgerichtete CallCenterWorld (CCW) ist die europaweit führende Fach- und Kongressmesse für die Bereiche Kundenservice, Kundenkommunikation und Contact Center. Wie Unternehmen ihre Service-Organisation professionalisieren, zeigt der Software-Spezialist mIT solutions auf der diesjährigen CCW am Stand B12 in Halle 1 anhand seiner ganzheitlichen Service Management Suite EcholoN.
Service Excellence und Effizienz im Incident Management
Der EcholoN Service Desk bietet Anwendern und Kunden nicht nur eine zentrale Anlaufstelle über einen single-point-of-contact (SPOC), sondern stellt mit einem integrierten Incident Management über alle Kommunikationskanäle ein einheitliches und professionelles Handling der Störungen, Anfragen oder Aufträge sicher. Mittels geführter Geschäftsprozesse, z.B. dem „Call-Assistenten“, erfolgt die Call-Annahme von Beginn an übersichtlich und strukturiert. So wird der Anfrager während der Erfassung über Telefon, eMail oder über das EcholoN Service Portal zunächst identifiziert. Die erfassten Calls werden daraufhin direkt Mitarbeitern gemäß ihrer Verfügbarkeit und Qualifikation zugewiesen. Betroffene Produkte können dann Kunden und Anwendern direkt zugeordnet und in den Vorgang übernommen werden. Themenbezogene Checklisten unterstützen bei der Call-Erfassung. Eine automatisierte Recherche in der EcholoN Wissensdatenbank ermöglicht die Lösungsfindung noch während der Call-Erfassung im 1st-Level.
Individuelle Vorlagen und Templates für wiederkehrende Anfragen und Abläufe erlauben nachhaltig eine effiziente und schnelle Call-Abwicklung. Eine komplette Call-Protokollierung samt Dokumentation der erfolgten Aktivitäten und integrierter Zeiterfassung gewährleistet höchste Transparenz der Service-Prozesse. Dank des umfassenden und flexibel konfigurierbaren Reportings erhalten Service-Verantwortliche Auswertungen in Echtzeit für eine effektive Kosten-/ Nutzen-Analyse.
EcholoN Analyzer für professionelles Service Reporting
Der EcholoN Analyzer bietet umfassende Auswertungs- und Reporting-Funktionalitäten innerhalb der Service Management Prozesse und darüber hinaus. Durch die umfangreichen Auswertungsmöglichkeiten der Eskalations-Szenarien können Unternehmen und Service-Dienstleister die Einhaltung der SLA´s nachhaltig unterstützen und erhalten in Echtzeit einen vollständigen Überblick über das aktuelle Supportaufkommen.
Über eine interaktive Benutzeroberfläche können jederzeit und übersichtlich aussagekräftige Informationen zu Kunden, Calls oder Produkten abgerufen und analysiert werden. Unterschiedlichste Objekte wie Tabellen und Diagramme lassen sich beliebig selektieren und bieten nahezu unbegrenzte Recherchemöglichkeiten. Bereits das Basis-Modul bietet über 60 im System hinterlegte Standard-Analyse-Szenarien inklusive KPI´s (Key-Performance-Indicators) für das Incident-, Problem-, Change-, und Configuration-Management nach ITIL. Auch für individuelle ad-hoc Analysen und professionelle Anwender lässt sich der EcholoN Analyzer leicht und ohne Programmierkenntnisse anpassen. Vorlagen für häufig benötigte Reports lassen sich zudem direkt im System hinterlegen und auch jederzeit exportieren.
EcholoN auf der CallCenterWorld und der CeBIT 2013
mIT solutions ist mit EcholoN als Aussteller sowohl auf der CallCenterWorld in Berlin vom 26. – 28.02. (Halle 1, Stand B12) sowie auf der CeBIT in Hannover vom 05. – 09.03.2013 (Halle 3, Stand C16) vertreten. Zur Anmeldung eines persönlichen Gesprächstermins oder einer praxisorientierten Vorführung am EcholoN Demo-Point werden Interessenten gebeten, eine E-Mail an vertrieb@mitsolutions.de zu senden.
mIT solutions GmbH ist ein 1994 gegründetes, inhabergeführtes Systemhaus und Hersteller der ganzheitlichen Service Management Suite EcholoN. Mit ca. 40 eigenen Mitarbeitern am Hauptsitz in Borstel-Hohenraden bei Hamburg und weiteren Standorten in Cottbus und Germersheim sowie einem umfassenden Partnernetzwerk in der gesamten DACH-Region betreut die mIT solutions GmbH heute über 250 kleine und mittelständischen Unternehmen wie auch Großkonzerne aus Industrie, Dienstleistung und Handel. Im Mittelpunkt des Lösungsportfolios steht die auf Basis modernster .Net-Technologien entwickelte Service Management Suite EcholoN. Als umfassende Lösung für den Support und die Kundenbetreuung stellt EcholoN sämtliche Prozesse vom Ticketing über den Helpdesk mit Wissensdatenbank, CRM und Service Desk nach ITIL bis zum ganzheitlichen Service Management bereit. Ein umfassendes Spektrum an IT-Services von der Beratung und Projektierung über die Installation und Schulung bis zum Support und Wartung der IT-Infrastruktur runden das Leistungsspektrum der mIT solutions ab. EcholoN – made in Germany – kann sowohl für den Inhouse-Betrieb als auch als Cloud-Variante im gesicherten Rechenzentrum bereitgestellt werden.
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