November 2012, Köln – Auch wenn die Kündigerquoten nach Ereignissen wie der Teldafax-Pleite augenscheinlich wieder zurückgehen, kämpfen die meisten Grundversorger immer noch mit Kundenschwund. Umso erstaunlicher, dass das Thema Kundenrückgewinnung immer noch eine untergeordnete Rolle bei Energieversorgern darstellt. So zeigt eine Studie von effektweit SalesCoaching, dass keiner der befragten Grundversorger bisher regelmäßige Kundenrückgewinnung betreibt. Aber das soll sich ändern: ca. 56% der Befragten wollen in 2013 mehr Kundenrückgewinnung betreiben. Ein Großteil (33%) möchte die Rückgewinnung ab 2013 sogar regelmäßig betreiben.
Aber lohnt sich das Zurückgewinnen von Kunden auch? Die Unsicherheit beim Beantworten dieser Frage – 57% der Befragten geben an, dass Sie keine Ahnung bzgl. der Kosten haben – ist wohl auch der Grund für die bisherige Zurückhaltung beim Thema Kundenrückgewinnung. Im Schnitt werden die Kosten auf ca. 90 € je zurückgewonnenem Kunden geschätzt. Erfahrungen aus Projekten der effektweit SalesCoaches zeigen, dass die tatsächlichen Kosten eher noch höher liegen – bei ca. 120,- € je zurückgewonnenem Kunden. Dabei kommt es natürlich stark auf den Aufbau der Kampagne und der eingesetzten Vertriebskanäle an.
Für 80% der Befragten eine ganz klare Angelegenheit: Der wichtigste Grund der Kunden Ihren Anbieter zu verlassen, war der Preis! In Folge dessen wird ein günstiger Preis von den Befragten (80%) auch als besonders geeignetes Mittel zur Reakquise befunden. Gerade vor dem Hintergrund der Rückgewinnungkosten muss aber vor dem Preis als Rückgewinnunginstrument gewarnt werden: Kunden, die aufgrund des Preises den Versorger gewechselt haben und nun auf Grund des Preises zurückkehren, sind nicht besonders loyal. Sie werden beim nächsten „Schnäppchen“ des Wettbewerbs wieder den Versorger wechseln. Ratsamer ist es daher, auf den 2. Favoriten der Befragten (70%) zurückzugreifen – dem Festpreisangebot.
Die vollständige Studie kann unter www.effektweit.de kostenlos heruntergeladen werden. Für die Studie wurden ca. 200 Führungskräfte bei Grundversorgern befragt. Die Rücklaufquote lag bei knapp 5%.
Über effektweit SalesCoaching GmbH
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