Universal, Österreichs größter Versender, wurde beim renommierten Wettbewerb „Österreichs kundenorientierteste Dienstleister 2011“ als Branchensieger im Handel ausgezeichnet.
Universal, Österreichs größter Versender, wurde beim renommierten Wettbewerb „Österreichs kundenorientierteste Dienstleister 2011“ als Branchensieger im Handel ausgezeichnet. Im branchenübergreifenden, bundesweiten Gesamtranking belegt Universal Platz 2. Die intensiven Serviceleistungen über alle Kanäle, ein umfangreiches Sortiment sowie die Stärke der Marke Universal überzeugten Kunden und Fachjury.
Der als „Service-Oscar“ bekannte Preis wird jährlich von einer unabhängigen Jury der Universität St. Gallen vergeben. Basis der Auszeichnung sind eine Kundenzufriedenheitsbefragung, ein Managementfragebogen und ein wissenschaftlich fundiertes Unternehmens-Audit. Im Gesamtranking steht die Bank Austria auf Platz 1, gefolgt von Universal auf Platz 2. „Im digitalen Zeitalter haben sich zwar die Kanäle geändert, das Verlangen nach Kundenbetreuung ist so groß wie nie zuvor. Kundenorientierung gehört zu unserem Selbstverständnis. Wir setzen bei Universal alles daran, laufend unser Service zu verbessern und an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Hierfür ausgezeichnet zu werden spornt uns an, weiterhin auf Innovation und Qualität im Kundenservice sowie in allen anderen Unternehmensbereichen zu setzen“, freut sich Mag. Harald Gutschi, Sprecher der Geschäftsführung von Universal.
Qualitäts- und Serviceleistungen
Der Branchensieg für den Handel innerhalb dieses Wettbewerbs bestätigt die hohe Qualität des Universal Kundenservice. „Wir haben bei Universal mit 1,4 Millionen aktiven Kunden die meisten Stammkunden Österreichs im Distanzhandel. Unsere Kunden kaufen bis zu fünf Mal pro Jahr bei uns ein und zeigen damit ein hohes Maß an Loyalität und Treue. Unser innovativer Kundenservice ist die Basis unserer Erfolgsbilanz. Unsere strategische Ausrichtung auf Qualität und Kundenorientierung beweisen ein Angebot von über 500.000 Produkten, 24-Stunden Lieferservice, eine gratis 3-Jahres-Garantie auf das komplette Sortiment, ein eigenes Kundenbindungs-programm für Stammkunden sowie eine 24 Stunden Beratungs-Hotline“, erklärt Helmut Schönfelder, Direktor Universal Versand und Markenmanager Universal.
Ergebnisse des Wettbewerbs
Die Resultate zu „Österreichs kundenorientiertestem Dienstleister 2011“ beruhen auf dem 7K-Modell aus der Customer Value Forschung der Universität St. Gallen (Kundenorientierung im Management, Konfiguration, Kommunikation, Kommerzialisierung, Kompetenz, Kooperation, Kontrolle). Konfiguration impliziert dabei zum Beispiel, wie genau die Marktleistung den Anforderungen der Kunden entspricht. „Im Bereich Konfiguration liegt die Kundenbewertung für Universal bei einem Wert von 80, im Vergleich dazu die Key Performance der Top 5 bei einem Wert von 76. Die Platzierung, die hohe Weiterempfehlungsrate und ein Fairness-Score von 89 Prozent bestätigen, dass unsere Kunden mit unseren Leistungen sehr zufrieden sind“, ergänzt Harald Gutschi.
Neben dem direkten Kundendialog über den Social Media-Kanal Facebook ist besonders die telefonische Fachberatung bei den Universal-Kunden sehr beliebt. „Die Platzierung zeigt uns, dass wir Management und Mitarbeiter die Bedürfnisse unserer Kunden erkennen und gezielt darauf eingehen. Unsere Servicebereitschaft wird von den Kunden mit 90 bewertet, wobei die Bewertung der Top 5 Unternehmen bei einem Wert von 86 liegt“, erläutert Gutschi. „Wir haben Hotlines mit Spezialisten in den Bereichen Computer, Technik, Heimwerken, Möbel, Unterhaltungselektronik und Telekommunikation eingerichtet, um die Convenience für unsere Kunden zu erhöhen. Wir sind so sehr nahe am Kunden dran und können auf persönliche Wünsche und Fragen besser eingehen“, erklärt Helmut Schönfelder.
Innovative Serviceoffensive
„Wir sind stets bemüht unseren Kunden einen Mehrwert zu bieten. Wir stehen zum Beispiel kurz vor dem Launch des Universal Online-Mobile-Shops, der für alle gängigen Smartphones optimiert wurde und dem Kunden ermöglicht, von nahezu jedem Ort zu bestellen. Wir haben seit kurzem auch einen Modeblog für unsere Kunden eingerichtet. Eine Modeexpertin informiert darin wöchentlich über die neuesten Trends und gibt persönliche Styling-Tipps“, so Schönfelder.
„Wir konnten im Geschäftsjahr 2010 einen Anstieg der Neukundenzahl um 100 Prozent gegenüber dem Vergleichszeitraum im Vorjahr verzeichnen. Im Umsatz erwarten wir ein deutlich über dem Markt liegendes, einstelliges Plus für 2011“, ergänzt Harald Gutschi.
Zum Wettbewerb
Der Wettbewerb zum „kundenorientiertesten Dienstleister“ findet bereits zum sechsten Mal in Deutschland und zum ersten Mal in Österreich statt und gilt als feste Maßeinheit für Serviceorientierung in der deutschen Unternehmenslandschaft. Initiatoren und Jury-Mitglieder sind u.a. Vertreter des Instituts für Versicherungswirtschaft der Universität St. Gallen (Prof. Maas) und der Rating-Agentur ServiceRating. Der Wettbewerb analysiert die Qualität des Kundenservice auf Grundlage eines Untersuchungsmodells der Universität St. Gallen. Die Analyse basiert auf den Ergebnissen einer Managementumfrage in den teilnehmenden Unternehmen sowie einer Kundenzufriedenheitsanalyse, bei der 100 Kunden je Unternehmen befragt werden. Unter den Bestplatzierten wird zusätzlich ein Unternehmens-Audit durchgeführt, welches die konkrete Umsetzung der Kundenorientierung vor Ort überprüft. Auf Basis aller Ergebnisse legt eine unabhängige Jury ein Top-20-Ranking der kundenorientiertesten Unternehmen fest.
Zum Unternehmen
Die Versandhandelsmarke Universal ist eine Marke der Otto Group und in Österreich als Marktführer im heimischen Versandhandel unter der Führung der UNITO Versand & Dienstleistungen GmbH präsent. Seit Juli 2010 engagiert sich Universal für das SOS-Kinderdorf. Weitere Informationen finden Sie auf: www.universal.at
Für Fans sind wir auch auf Facebook vertreten: www.facebook.com/universal
Pressekontakt:
Mag. Vanessa Mucha,
Reichl und Partner PR GmbH, Franz-Josefs-Kai 47, 1010 Wien,
Tel.: +431 535 48 38-6412, vanessa.mucha@reichlundpartner.at
Versandhandel
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