Das Social Web und der rasante Siegeslauf der internetfähigen Smartphones haben die Art und Weise, wie wir kaufen und miteinander Geschäfte machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer ‚Momente der Wahrheit‘ ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen – um daraufhin seine Entscheidung zu treffen.
Die Frage ist nun: Wie können Unternehmen die ‚Customer Journey‘, also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) sinnvoll verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans, zu Promotoren und engagierten Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren?
Das Touchpoint-Management ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schüller, führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management hat es in zwei Teilen entwickelt:
– das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von ’social‘ und ‚mobile‘ passend gestaltet, sowie
– das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert.
Beide Teile gemeinsam machen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für unsere neue Businesswelt: mit einfachen Bordmitteln umsetzbar und ohne teure Hilfe von außen. Unternehmen die die Zukunft erreichen wollen, kommen an diesem Buch nicht vorbei. Praxisorientiert, flott und verständlich geschrieben enthält es zahlreiche Checklisten und einen reichen Fundus an Beispielen und Tipps. Weitere Informationen: www.touchpoint-management.de
Bibliographie
Anne M. Schüller
Touchpoints
Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute
Managementstrategien für unsere neue Businesswelt
Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck
Gabal, März 2012, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF
ISBN: 978-3-86936-330-1
Anne M. Schüller ist Managementberaterin und gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Sie zählt zu den gefragtesten Keynote-Speakern im deutschsprachigen Raum und steht für ein Marketing der neuen Generation. Sie arbeitet auch als Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der Wirtschaft. Kontakt: www.anneschueller.com
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Anne Schüller Marketing Consulting
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