Studie von Pitney Bowes Software zeigt die negativen Auswirkungen fragmentierter Kundenkommunikation auf den Erfolg europäischer B2C-Unternehmen
Pitney Bowes Software (PBS), ein führender Anbieter in den Bereichen Kundendaten, Analyse und Kommunikationssoftware/-services, präsentiert weitere Details seiner unter großen B2C-Unternehmen durchgeführten Marktstudie zur Kundenkommunikation. Die Befragung der Unternehmen aus Deutschland, dem Vereinigten Königreich und Frankreich kommt zu dem Ergebnis, dass die Firmen ihre Kunden vor allem durch fragmentierte und inkonsistente Kunden-Kommunikation sowie durch die fehlende Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle verlieren.
In der Studie „Disconnected Customer Channels“ werden die Rückmeldungen von 250 Chief Marketing Officers und Directors aus dem Finanzwesen sowie aus Unternehmen aus den Bereichen Telekommunikation und Versorgungswirtschaft zusammengefasst. Laut Bericht sehen zwar 90 % der Studienteilnehmer der Notwendigkeit zur Integration ihrer Kunden-Kommunikationskanäle, allerdings wurde dies bis zum Zeitpunkt der Befragung von weniger als einem Drittel (31 %) auch umgesetzt.
Erschwert wird die Integration der unterschiedlichen Kommunikationskanäle beispielsweise durch das aktuell explosionsartige Anwachsen der Kanäle, fehlende Strategien, Bedenken über die Sicherheit der Kanäle, die fehlende Konsistenz der kanalübergreifenden Kommunikationsbemühungen sowie die Angst vor der Überforderung der Kunden. Als Folge dieser Erschwernisse gehen den Unternehmen immer mehr Kunden durch fragmentierte und inkonsistente Kommunikation verloren.
Fragmentierte Kundenverantwortlichkeiten spielen beim Verlust neuer Kunden in jedem dieser Länder eine große Rolle (insgesamt 32 %). So tun sich französische Unternehmen schon bei der Weiterführung von Kundenbeziehungen schwer (38 %), während Unternehmen im Vereinigten Königreich Schwierigkeiten bei der Kommunikation über die richtigen Sachverhalte haben. Bemängelt wurden hierbei vor allem ungeeignete Angebote und Werbeaktionen (31 %) sowie ein scheinbar fehlendes Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden (29 %).
Laut der Studie treten deutsche Unternehmen mehrheitlich erfolgreich an ihre Kunden heran. In Deutschland sind 26 % der Unternehmen der Meinung, dass fragmentierte Kundenverantwortlichkeiten das Hauptproblem während des Onboarding von Kunden darstellen. Hingegen sehen nur 19 % der deutschen Unternehmen Massenmailings als Problem während dies in Frankreich (33 %) und dem Vereinigten Königreich (27 %) deutlich mehr Firmen als negativ empfinden. Andererseits gab eines von sechs (18 %) deutschen Unternehmen an, über keine Onboarding-Strategie zu verfügen, während dies in Frankreich (2 %) und dem Vereinigten Königreich (11 %) bei weniger der Befragten der Fall war.
Fast alle Teilnehmer sind von den Vorteilen des kanalübergreifenden Marketings überzeugt, wobei für viele das Potential zur „Geld- und Zeitersparnis“ im Vordergrund steht. In Deutschland wird das kanalübergreifende Konzept mit 62 % sehr gut aufgenommen. Danach folgen Frankreich (46 %) und das Vereinigte Königreich (34 %). Beim kanalübergreifenden Marketing bildet Frankreich das Schlusslicht. Dort finden im Vergleich zu Deutschland (60 %) und dem Vereinigten Königreich (49 %) noch drei Viertel (74 %) des Marketings kanalgebunden statt.
Außerdem scheinen in Frankreich die Unternehmen nicht über die nötigen Systeme und Prozesse zu verfügen, um den Inbound-Kanal voll für das Marketing nutzen zu können. Im Vergleich zu Deutschland (33 %) und dem Vereinigten Königreich (25 %) verwendet fast die Hälfte der französischen Unternehmen (49 %) Skripte für die Kundeninteraktion im Inbound-Kanal. Software-Systeme, die den Mitarbeitern auf Basis prädiktiver Analytik die richtigen Gesprächs-Vorgaben auf dem Bildschirm anzeigen, werden nur von insgesamt durchschnittlich 9 % aller Unternehmen eingesetzt. Hier steht Deutschland mit 14 % an der Spitze, gefolgt vom Vereinigten Königreich mit 11 %. Frankreich hingegen bildet mit 2 % das Schlusslicht.
Burchard Hillmann-Koester, Director, Channel Sales, Central EMEA bei Pitney Bowes Software, kommentierte die Ergebnisse folgendermaßen: „Im heutigen Informationszeitalter wollen die Kunden von den Anbietern verstanden werden. Solange die Unternehmen keinen konsistenten, kanalübergreifenden Ansatz für das Marketing und die Kommunikation mit den Kunden entwickeln, werden sie ernste Schwierigkeiten beim Aufbau rentabler, dauerhafter Kundenbeziehungen haben. “
Die Studie wurde von Pitney Bowes Software in Auftrag gegeben und vom Marktforschungsunternehmen Opinion Matters im August 2011 durchgeführt.
Über Pitney Bowes Software:
Das Unternehmen Pitney Bowes Software (PBS) war vormals unter dem Namen Pitney Bowes Business Insight (PBBI) bekannt.
Pitney Bowes Software versetzt als Anbieter kanalübergreifender Lösungen zur Datenoptimierung Unternehmen in die Lage, eine zielgerichtete Kommunikation mit ihren Kunden aufzubauen. Durch die Integration von Datenmanagement, Location Intelligence, Kundenkommunikations- und ausgefeilten Predictive Analytics-Lösungen unterstützt PBS den Aufbau dauerhafter Kundenbeziehung. Die Anwendungen reduzieren die Kosten und fördern gleichzeitig die operative Leistungsfähigkeit bei jedem einzelnen Kundenkontakt.
Pitney Bowes Software ist ein hundertprozentiges Tochterunternehmen der Pitney Bowes Inc (NYSE: PBI), einem der Marktführer im Bereich Customer Communication Management. Weitere Informationen finden Sie unter: www.pitneybowes.de/software
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