Multi-Channel Response Management der neuen Generation für E-Mail, Brief, Web und Social Media vom 28.02. bis 01.03.2012 in Berlin
Unter dem Motto „Alle Kanäle – eine Plattform“ stellt ITyX auf der Call Center World in Berlin die Lösungsmodule für Multi Channel Response Management vor. Die in Zusammenarbeit mit führenden Universitäten und Forschungseinrichtungen entwickelten Lösungen analysieren und verstehen textbasierte Inhalte unabhängig von Sprache, Struktur und Zusammensetzung. Sie begründen eine neue Generation von intelligenter Software für die Automatisierung von Prozessen im Contact Center Umfeld, weil sie Dialoge erlernen und dynamisch in Wissen transferieren. Dieser „lernfähige“ Lösungsansatz ist der Kern für eine schnelle und effektive Bearbeitung von Kundenanfragen. Unternehmen der ITyX-Gruppe sind diesmal mehrfach auf der Call Center World vertreten.
Europas Leitmesse für Kundenservice, die Call Center World in Berlin, steht vor der Tür. Und die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden befindet sich in einem tiefgreifenden Wandlungsprozess. Fernab von telefonischen Warteschleifen und langen Reaktionszeiten haben aufgeklärte Verbraucher ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie entwickelt. Sie erwarten die richtigen Informationen rund um die Uhr auf allen Kanälen. Insbesondere Kundenservice per E-Mail und im Internet liegt im Trend. Die digitale Post hat in vielen Branchen das Telefon als primären Servicekanal längst überholt. Und mit der Integration sozialer Netzwerke in künftige Prozesse steht die Servicebranche vor neuen Herausforderungen.
Wissen. Lernen. Automatisieren.
Das Leitmotiv des diesjährigen CCW-Auftrittes „Alle Kanäle – eine Plattform“ repräsentiert den Kern der Lösungsfamilie Mediatrix. Die Module für Multi Channel Response Management analysieren und verstehen textbasierte Inhalte unabhängig von Sprache, Struktur und Zusammensetzung. Sie verteilen und verarbeiten E-Mails, Web-Anfragen, Briefe und Social Media Mitteilungen überwiegend automatisch und schlagen suggestive Antworten vor. Sie begründen eine neue Generation von intelligenter Software für die Automatisierung von Prozessen im Contact Center Umfeld, weil sie Dialoge erlernen und dynamisch in Wissen transferieren. Dieser „lernfähige“ Lösungsansatz ist der Kern für die effiziente Abwicklung von Kundenanfragen und die Verschlankung der Service-Ökonomie.
Strategisches Customer Experience Management
Mediatrix-Lösungen verarbeiten E-Mails, Briefe, Faxe, Anrufe, SMS, Chat-Anfragen, FAQ und Nachrichten aus Twitter und Facebook. Über die zentrale CONTEX-Plattform werden Nachrichten aller Kanäle analysiert, klassifiziert und zum optimalen Zeitpunkt mit Handlungsempfehlungen verfügbaren Mitarbeitern in Call Centern und Back Office-Bereichen vorgelegt.
„Es macht heute keinen Unterschied mehr, über welchen Kanal Mitteilungen im Unternehmen eingehen. Der Kunde erwartet immer eine schnelle und umfassende Reaktion“, sagt Süleyman Arayan, Gründer und CEO der ITyX-Gruppe. „Die neue Generation von Service-Lösungen für das Customer Experience Management muss daher alle Textinformationen erfassen und weitestgehend automatisch verarbeiten können. Im Zentrum kann nur eine intelligente Wissensbasis stehen.“
ITyX im LiveCallCenter design by HDC
Auch im LiveCallCenter design by HDC werden Lösungen von ITyX interessierten Besuchern demonstriert. In diesem Jahr liegt der Fokus auf dem WEB SCOUT. Diese Lösung ermöglicht direkte Kontakte per Chat und Video mit ausgewählten Besuchern der angebundenen Internet-Portale. Der Clou: mittels Co-Browsing werden die Besucher simultan über die Internetseite begleitet und bei der Nutzung unterstützt. Deutschlands führender Direktversicherer Cosmos Direkt hat mit dem WEB SCOUT erfolgreich eine Internet-Beratung für Kunden und Interessenten realisiert.
Auf dem TeleTalk Demoforum der Call Center World 2012 sind folgende Vorträge mit Beteiligung des ITyX-Managements vorgesehen:
E-Mail-Management
Neben dem Telefon ist die E-Mail der wichtigste Kontaktkanal für Unternehmen: Neue Produkte für schnellen Response, optimale Steuerung von Auslastungen und die Schaffung effizienter Arbeitsabläufe am Desktop.
28. Februar 2012 10.55 – 11.35 Uhr
29. Februar 2012 15.10 – 15.50 Uhr
01. März 2012 13.30 – 14.10 Uhr
Automatisierung im Call Center
Intelligente Lösungen an der Kundenschnittstelle helfen Kunden, Informationen schneller zu bekommen und Warteschleifen zu umgehen. Neue Lösungen aus Sprachautomation und -erkennung helfen, die Kunden nicht zu überfordern und gleichzeitig Kosten zu senken.
28. Februar 2012 10.00 – 10.50 Uhr
29. Februar 2012 15.55 – 16.45 Uhr
1. März 2012 11.30 -12.20 Uhr
Social Media im Call Center
Die „dritte Macht“ im Kundendialog ist geboren: Onlineforen, Blogs und Communities. Neue Anwendungen zeigen, wie man heute intelligent Social Media kommuniziert, und wie Informationen systematisch so generiert werden können, dass sie in Vertrieb, Produktion oder Marketing sinnvoll genutzt werden können.
28. Februar 2012 15.00 – 16.00 Uhr
29. Februar 2012 10.45 – 11.45 Uhr
1. März 2012 12.25 – 13.25 Uhr
Über ITyX:
Die 1996 als Spin-Off der Universität Koblenz gegründete ITyX gehört zu den weltweit führenden Spezialisten für lernfähige Software-Lösungen im Customer Care- und ECM-Markt. Auf Basis von Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI) entwickelte ITyX die Modul-Lösungen Mediatrix, die textbasierte Informationen über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Internet, Brief, Fax, SMS, Telefon) erfassen, analysieren, klassifizieren, validieren und weiterverarbeiten. Namhafte Unternehmen wie Air Berlin, Bosch Communication Center, DEVK, HUK Coburg, Infineon, IKEA, Samsung, Simyo, UniCredit Direkt Services vertrauen bei der Realisierung ihrer digitalen Informations- und Kommunikationsstrategie auf die selbstlernenden Lösungen von ITyX. www.ityx.de