Damit es in der Hotelkasse klingelt…
Was macht es schon, wenn der aushilfsweise eingestellte Night Auditor die Reservierungssoftware nicht beherrscht und die Gästeanfrage auf einem Zettel notiert? „Glauben Sie nicht, dass so etwas heutzutage nicht mehr vorkommt, erklärt Kamyar Angourani, geschäftsführender Gesellschafter ASG Hotelmanagement. „Zu oft sitzt die falsche Person an der falschen Stelle. Auch wenn es sich nur um ein paar Tage oder Nächte handelt, kann ein unqualifizierter Mitarbeiter enormen wirtschaftlichen Schaden anrichten.“
Kleines Gäste-/Mitarbeiter-ABC
Nur wenn die Kasse stimmt, ist dem Hotel auch langfristig Erfolg beschieden. Eine ganze Reihe von Faktoren müssen hierfür zusammenspielen. Einer davon betrifft das Personal des Hauses. Im Idealfall sollte ein Gast der Kategorie A von einem Mitarbeiter aus der Kategorie A – zur vollsten Zufriedenheit – betreut werden. Alles läuft bestens! Der Gast wird mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit wiederkommen, das Haus weiterempfehlen. Trifft ein B-Kunde auf einen B-Mitarbeiter, verläuft die Angelegenheit schon etwas weniger positiv, aber trotzdem noch akzeptabel. Der Gast wird zufriedengestellt und der Mitarbeiter hat nichts falsch gemacht. Ein Mehrwert wurde aus der Begegnung jedoch nicht generiert. Trifft aber ein C-Mitarbeiter auf jedweden Gast, funktioniert das überhaupt nicht. Ganz gleich in welcher Kategorie – jeder unbefriedigend behandelte Kunde wird verärgert reagieren. Was sich sehr schnell auf den Ruf des Hauses auswirken kann – und auf die Kasse.
Fehlbesetzungen verursachen Mobbing
Jede Fehlbesetzung hat Auswirkungen. Der unzufriedene Gast ist nur eine davon. Bringt ein neu eingestellter Mitarbeiter nicht die erwartete Leistung, ist davon fast immer das gesamte Team betroffen. Die Kollegen müssen die Minderleistung auffangen. Geschieht das einmal oder ganz zu Anfang einer Tätigkeit, wird sich kaum jemand darüber aufregen. Eine Fehlbesetzung als Dauerzustand kann für die Kollegen aber auch Auslöser sein, den unzulänglichen Mitarbeiter einfach links liegen zu lassen oder gar zu schikanieren. Mobbing am Arbeitsplatz ist die schlechteste Version, um Konflikte zu lösen, denn es drückt häufig auch eine gewisse Hilflosigkeit der Betroffenen mit der Situation aus. Es sollte also gar nicht erst so weit kommen, dass durch die falsche Besetzung einer Position Sand ins Getriebe kommt.
Falsche Mitarbeiter eingestellt?
Jeder, der schon einmal Mitarbeiter gesucht hat, weiß wie schwierig sich diese Suche oft gestaltet. Unabhängig von der Position ist die Nachfrage nach qualifiziertem Personal in der boomenden Hotelbranche seit Jahren höher als die Zahl der gezielt Suchenden am Arbeitsmarkt. Gute Fachkräfte sind nicht einfach zu finden und aus den Bewerbern die Spreu vom Weizen zu trennen, ist nicht ohne erheblichen zeitlichen und personellen Aufwand möglich. Ist die Entscheidung zugunsten eines Bewerbers gefallen, muss dieser sich erst einmal in der Praxis bewähren. Doch was tun, wenn sich herausstellt, dass der Neuzugang leider doch nur eine B- oder C-Qualifikation mitbringt?
Recruiting ist Chefsache
Mitarbeiter Recruiting ist bei der ASG Hotelmanagement GmbH Chefsache. „Wir warten nicht darauf, dass sich potenzielle Fachkräfte bei uns melden, sondern gehen gezielt auf sie zu. So können wir das Merkmal Qualifikation bereits im Vorfeld abgreifen“, berichtet Kamyar Angourani aus der täglichen Praxis. „Neben dem fachlichen Wissen und Können ist ein hohes Maß an Motivation unumgänglich, schließlich werden unsere Mitarbeiter bei unseren Partnerbetrieben ausnahmslos im Kundenkontakt tätig sein. Sind diese Kriterien erfüllt, ist es zwingend erforderlich, die Mitarbeiter wirklich einzubinden. Wer seine Arbeit innerhalb eines festen Rahmens selbständig ausgestalten kann, wird darin automatisch mehr Sinn und Bestätigung erfahren. Und genau das ist die Voraussetzung für Zufriedenheit. Unsere Mitarbeiter sind gleichzeitig unsere Repräsentanten. Das macht uns als Arbeitgeber attraktiv. Wir haben also auch einen ganz eigennützigen Grund, unsere Mitarbeiter zu fordern und zu fördern.“
Aus den eigenen Reihen besetzen?
Personaldienstleister wissen aus der Praxis über welche besonderen Stärken eine Kraft z. B. im Front Office oder Night Audit verfügt. Ob es eher der besonnene Verwaltungsspezialist oder mehr das rührige Organisationstalent ist, das gefragt ist, oder der klassische Allrounder. Und sie wissen, worauf der Kunde ganz besonders Wert legt. Das können die exzellenten Umgangsformen ebenso sein wie russische Sprachkenntnisse oder eine natürliche Herzlichkeit. Dazu Kamyar Angourani: „Als Vermittler kennen wir nicht nur die Anforderungen der zu besetzenden Position ganz genau, sondern auch das passende Profil infrage kommender Bewerber.“ Der Experte warnt: „Besetzt der Hotelier eine vakante Stelle aus den eigenen Reihen, will er die Talente des Betreffenden vielleicht endlich ideal einsetzen. Es kann aber auch sein, dass gerade einfach niemand anders zur Verfügung steht. Die Folgen sind oft katastrophal!“
Fehlbesetzungen vermeiden
Durch einen Personaldienstleister wird zwar nicht mehr aus den eigenen Reihen besetzt – immer aber mit einem Mitarbeiter, der die geforderten Qualifikationen wirklich mit- und engagiert einbringt. Fehlbesetzungen wird damit vorgebeugt. Und sollten sich dennoch Wunsch und Wirklichkeit als nicht deckungsgleich herausstellen, kann die Position ohne Schwierigkeiten noch einmal neu besetzt werden. Ohne Risiko – weder für den Hotelier noch für den Mitarbeiter – und ohne finanzielle Verluste. Auf dass die Kasse tatsächlich in jeder Hinsicht klingelt!
Die in Frankfurt am Main ansässige ASG Hotelmanagement GmbH hat sich eingehend mit dem Thema Kundenkontakt im Front Office bzw. Night Audit beschäftigt und bietet als Personaldienstleister eine genau darauf abgestimmte Lösung. Von ihrer Full Service Offerte profitieren Mitarbeiter, Hotelführung und Gäste gleichermaßen. Unabhängig von der geforderten Sterne-Kategorie werden alle Mitarbeiter gezielt für ihre künftige Aufgabe ausgewählt und bestmöglich darauf vorbereitet. Als Basis für ein selbstständiges Agieren verfügen diese grundsätzlich über eine fachliche Ausbildung und praktische Berufserfahrung. Absolute Zuverlässigkeit, Professionalität und Kompetenz liegen dem selbstauferlegten Qualitätsgütesiegel zugrunde. Flexibilität gehört zu den Stärken von ASG, doch setzt das Unternehmen vor allem auch auf konstante Zusammenarbeit, sieht sich also als Partner, der dem Hotelier zuverlässig entlastend zur Seite steht. Im Idealfall werden Positionen beim Auftraggeber so langfristig mit verantwortungsbewussten Stammmitarbeitern besetzt.
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