Um den hohen Anforderungen der Kunden gerecht zu werden, ist es für Unternehmen essenziell, stets den eigenen Service, dessen Qualität und Umfang zu reflektieren. Frühzeitige Erkennung der Schwächen kann die Kundenbindung stärken und den Umsatz steigern. Welche Maßnahmen eignen sich am besten für die Ermittlung der eigenen Servicequalität?
Kundenumfragen: noch der Mühe wert?
Viele Unternehmen, die einen guten Draht zu Kunden pflegen wollen, greifen oft zu den klassischen Kundenumfragen, um den eigenen Leistungsstand zu ermitteln. Dabei bietet diese Methode sowohl einige Vorteile als auch zahlreiche Nachteile, die ebenfalls zu beachten sind. Wer sich regelmäßig Zeit nimmt und Kundenumfragen durchführt, kann Werte messen und somit langfristig Veränderungen beobachten. Außerdem signalisiert ein Unternehmen mit der Durchführung einer Umfrage, dass es für die ehrliche Kundenmeinung offen ist. Dies kann wiederum positive Folgen für das Unternehmensimage haben. Nicht zuletzt kann mit einer gut strukturierten Kundenumfrage ein bestimmter Unternehmensbereich – z. B. Preisgestaltung, Ausstattung der Ladenflächen oder Freundlichkeit der Mitarbeiter – unter die Lupe genommen werden.
Trotz vieler Vorteile weist diese Methode ebenfalls viele Schwachstellen auf. Eine gute Kundenumfrage benötigt viel Planung und Personaleinsatz. Die Fragen müssen auf die Zielgruppe, den Ist-Zustand des Unternehmens und die Unternehmensziele abgestimmt werden. Eine Umfrage wird jedoch erst dann aussagekräftig, wenn eine gewisse Beteiligungsquote in der Zielgruppe erreicht wird. Dies stellt die größte Herausforderung für die Methode dar. Für die Beteiligung an einer Umfrage müssen zunächst Anreizen geschaffen werden, was oft mit zusätzlichen Kosten verbunden ist.
Der entscheidende Nachteil einer Kundenumfrage liegt jedoch in der Natur dieser Methode. Eine Kundenumfrage ist immer eine künstlich erzeugte und durchgeführte Situation, in der Menschen dazu neigen, eine – wie sie vermuten – „richtige“ Antwort zu geben. Dies droht vor allem bei einer Face-to-Face-Umfrage zu passieren. Diese Tendenz kann jedoch schnell die Ergebnisse verfälschen und dadurch auch die Unternehmensschwächen weiter verbergen. Gibt es für die Unternehmen auch andere Lösungen?
Mystery Shopping: ein Blick aus der Kundenperspektive
Mystery Shopping-Verfahren bietet eine ganz andere Vorgehensweise. Mithilfe der verdeckten Testkäufe – der s. g. Mystery Checks – wird die Qualität der Dienstleistung effektiv überprüft. Im Rahmen eines Mystery Shopping-Projektes treten die geschulten Testkäufer als normale Kunden auf und nehmen unterschiedliche Unternehmensbereiche unter die Lupe z. B. Freundlichkeit der Mitarbeiter, Produktauswahl, Sauberkeit und Ausstattung der Räumlichkeiten oder Kassenvorgang. Entscheidend bei dieser Methode ist die Möglichkeit, eine natürliche Kauf- oder Beratungssituation zu simulieren und dadurch praxisnahe Ergebnisse zu erzielen. Obwohl diese Methode ebenfalls zeitintensiv ist, bietet sie langfristig bessere Grundlage für die Optimierung der Unternehmensstrategie.
MSM Group ist seit 1990 der Marktführer in Bereichen Mystery Shopping und Testkäufe. Das Team von MSM Group berät und begleitet erfolgreich Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen – von Automotive und Industrie bis hin zur Hotellerie und Einzelhandel.