Social CRM steht in den Startlöchern und birgt für Unternehmen Chancen sowie Risiken. Wer die Aufmerksamkeit auf sich zieht, kann im Social Network schnell gefeiert, aber auch verhöhnt werden.
Schlimm wird es für den, der nicht weiß, was über ihn gesprochen wird. Einzelne Tweets mögen untergehen, doch schnell entstehen Lawinen des Lobes oder der Entrüstung. Unternehmen verlieren komplett die Kontrolle – und das hat Auswirkungen auf das reale Geschäft.
Auf der CRM-expo präsentiert vom 24. – 26. September 2013 der unabhängige CRM-Experte Stephan Bauriedel führende CRM-Anbieter im CRM-Live-Duell.
Mit der CRM-Funktion Social-Media-Monitoring wird auf der Bühne gezeigt, wie Tweets analysiert, gemessen und gesteuert werden können. Anhand eines Praxisbeispiels können die Messebesucher nachvollziehen, wie mit einem modernen CRM-System der Einfluss von Social Media zielgerichtet und effizient genutzt werden kann.
Social CRM | 26.09.2013 | 13-14 Uhr
SAP CRM vs. SugarCRM
Das Szenario zeigt ein Beispiel aus der Praxis: Der Kunde ist sauer, weil das Netzkabel vom gelieferten Flachbildfernseher defekt ist. Der große Bildschirm bleibt schwarz. Verärgert greift er zu seinem Smartphone und mit seinem schnellen Daumen postet er bei Facebook seinen Frust.
Er lästert über den Fernseher und den Anbieter.
15 Minuten später erhält er eine Nachricht. Der Hersteller entschuldigt sich, fragt nach den Kontaktdaten und bietet eine sofortige Nachlieferung. Alle Freunde und Follower sehen zur Beschwerde die zeitnahe Lösung, die begeistert. Schnell wird die Geschichte weitererzählt.
Eine Paketlieferung später funktioniert der Fernseher einwandfrei. Es bleibt ein Fauxpas mit Happy End. Das Vertrauen des Kunden und seiner Follower in die Marke ist gestiegen, denn man kümmert sich um seine Kunden.
Ohne Social-Media-Monitoring würde der Ärger des Kunden ewig im Netz verbleiben und andere neue Kunden abschrecken.
Eine Meisterleistung der Kommunikation, die durch Social CRM möglich wird.
Nutzen Kunden die sozialen Netzwerke, wird es überlebenswichtig zu wissen, was online gesprochen wird. Egal, ob Unternehmen sich selbst in sozialen Netzen wie Facebook, Twitter und Google bewegen oder nicht. Die Praxis zeigt, dass Unternehmen nicht nur zuhören, sondern Meinungen aktiv forcieren und gestalten sollten.
Auf der Bühne wird anhand von zwei namhaften Social-CRM-Anbietern gezeigt, wie der gesamte Prozess in das Unternehmen eingebettet werden kann. Jeder ist aufgefordert, eine Kampagne anzulegen und dafür die Schlagworte und Datenquellen zu definieren. Im Anschluss wird das Publikum aufgefordert, daraufhin zu posten und zu twittern.
Die beiden CRM-Anbieter scannen die Botschaften, werden sie analysieren, gewichten und auch auswerten. Danach werden die beiden CRM-Anbieter auf die Nachrichten reagieren.
In der Praxis sollten Versprechen gegenüber Kunden, z.B. eine Nachlieferung, im CRM als Aufgabe hinterlegt sein. Dazu gehört eine automatische Weiterleitung an die entsprechende Person mit „Bitte um Erledigung“.
Mit Social CRM können Unternehmen diesen neuen Kommunikationskanal für ihre eigene Präsenz im Netz nutzen. Doch es geht nicht nur darum, einen Facebook-Account einzurichten, sondern auch die Kommunikation mit den Kunden zu forcieren und bei Beschwerden deeskalierend einzugreifen.
Social Media birgt immer ein Risiko. Es ist in jedem Fall eine wichtige Chance, neue Kunden zu begeistern, bevor der Mitbewerber auf diesem Weg alle Aufmerksamkeit auf sich zieht.
Kontakt: http://www.erfolg-mit-crm.de ; Stephan Bauriedel
Messe: http://www.crm-expo.de
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