Karlsruhe, 19. Juni 2013 – Warenkorbabbrüche sind unangenehm – und das gleichermaßen für Kunden wie Verkäufer. Den Anbieter schmerzt der entgangene Umsatz, der Kunde hat Zeit und Energie verwendet. Was Betreiber von Onlineshops tun können, um die Abbruchquote von Warenkörben zu verringern, verdeutlicht asknet mit seinen 15 Best-Practice-Ratschlägen.
1. Erlauben Sie Gäste-Checkouts
Nutzen Sie das Umsatzpotenzial der Gelegenheitskäufer! Laut Forrester Research brechen 23% der Besucher ab, wenn sie sich registrieren sollen, bevor sie den Kauf abschließen. Sollte eine Registrierung nicht zwingend notwendig sein, überlassen Sie Ihrem Kunden, die Entscheidung, ob er einen Login anlegen möchte, oder nicht.
2. Prominente Logins für bereits registrierte Kunden/Besucher
Erleichtern Sie bereits registrierten Nutzern den Einkauf, indem Sie ihnen einen prominent positionierten Login-Button anbieten. Der Kunde findet nach dem Login seine Kundendaten, und kann den Kauf schnell und ohne die erneute Eingabe der Rechnungs- und Lieferanschrift abschließen.
3. Berücksichtigen Sie länderspezifische Shoppinggewohnheiten
Ein Checkout-Prozess kann aus mehreren Schritten bestehen oder alle Eingabefelder auf einer Seite präsentieren. Was ist nun besser? Die Antwort fällt unterschiedlich aus, und hängt stark von Produktart, Preis und auch regionalen Vorlieben ab. Das Motto „One-Size-fits-all“ stimmt leider nicht. Daher: Lassen Sie regionale Expertise in den initialen Shop-Set-up einfließen und führen Sie A/B-Tests durch, um den optimalen Checkout-Prozess für jede Ihrer Verkaufsregionen zu identifizieren.
4. Lokalisieren Sie Ihren Warenkorb
Treten Sie in der jeweiligen Landesprache und mit den lokal üblichen Bezahlmethoden auf. Achten Sie darauf, dass die lokale Währung nicht nur im Shop angezeigt wird, sondern Ihr Kunde auch in der lokalen Währung abgerechnet wird.
5. Gewinnen Sie Vertrauen
Ist bei Ihnen alles sicher? Dann zeigen Sie es auch! Security-Badges, SSL-Zertifikate, Datenschutzrichtlinien und Gütesiegel wirken gegen eventuelle Vorbehalte der Kunden bei der Angabe persönlicher Daten.
6. Große, selbsterklärende Buttons
Hätten Sie das gedacht? Größe, Farbe und Platzierung der Warenkorb-Buttons haben Einfluss auf die Conversion-Rate! Kundenfreundliche Buttons können die Conversion-Rate sogar messbar steigern. Und statt die Buttons nur mit „Weiter“ zu beschriften, sollten diese stets erklären, wohin der Klick führt. Zum Beispiel: „Weiter zur Adresseingabe“. Das gibt Ihren Kunden Sicherheit und Kontrolle über den Kaufprozess.
7. Machen Sie die Statusleiste „klickbar“
Damit Ihre Kunden während eines Bezahlvorgangs stets die Möglichkeit haben, einen Schritt zurück zu gehen oder eine vorangegangene Eingabe zu korrigieren, sollte eine Art „Edit-Button“ jederzeit gut sichtbar zur Verfügung stehen. So kann ein Bestellvorgang einfach modifiziert oder ergänzt werden. Wenn Sie eine Statusleiste verwenden, machen Sie die bereits abgeschlossenen Schritte darin klickbar.
8. Vermeiden Sie die Darstellung überflüssiger Eingabefelder
Weniger ist mehr: Privatkunden sollten beispielsweise nicht durch Eingabefelder zur Firmenadresse oder Steuernummer verwirrt werden. Außerdem sollte die Lieferadresse nur dann angezeigt werden, wenn sie von der Rechnungsadresse abweicht.
9. Führen Sie eine automatische Eingabeprüfung ein
Anstatt Eingabefehler erst nach dem Drücken des Senden-Buttons anzuzeigen, weisen Sie Ihre Kunden bereits während der Eingabe durch entsprechende Sonderfelder auf eventuelle Fehlerhin. Usability-Studien zeigen, dass mit der automatischen Eingabeprüfung (online validation) die Erfolgsrate um 22% gesteigert werden konnte.
10. Weisen Sie auf landesspezifische Bezahlmethoden hin
Um den Onlineshop möglichst attraktiv zu gestalten, ist es wichtig, schon früh an den richtigen Stellen auf die verfügbaren Bezahlmethoden hinzuweisen. Lokale Bezahlmethoden wie beispielsweise „Klarna“ in Schweden, „iDEAL“ in den Niederlanden oder auch „Lastschrift“ in Deutschland sollten für Besucher aus dem jeweiligen Land prominent dargestellt werden. Außerdem sollten Sie darauf achten, dass zwischen Bezahlmethoden des Typs „Sofortige Zahlung und Produktauslieferung“ und „Verzögerte Zahlung und Produktauslieferung“ auch optisch unterschieden wird.
11. Erläutern Sie, wo der Kunde die Kartenprüfnummer findet
Was oft vergessen wird: Wenn Sie bei Zahlung mit der Kreditkarte die Eingabe der Kartenprüfnummer verlangen, erklären Sie auch, wo diese auf der Kreditkarte zu finden ist. Noch immer gibt es Online-Shopping-Neulinge, die nicht wissen, um welche Nummer es sich dabei handelt.
12. Kontaktinformationen anbieten
Must-have: Achten Sie darauf, dass die Telefonnummer des Kundenservices im Checkout- Prozess prominent dargestellt wird. Falls es beim Einkauf oder auf der Webseite ein Problem gibt, weiß der Kunde an wen er sich wenden kann.
13. Optimieren Sie die Verfügbarkeit und Performance des Webshops
Schnell und verfügbar sein! Forrester fand heraus, dass 47% der Konsumenten erwarten, dass eine Website in 2 Sekunden oder weniger lädt. Demnach verlassen 40% die Seite, wenn der Ladevorgang mehr als 3 Sekunden dauert. Dies gilt nicht nur für die Homepage oder einzelne Produktseiten, sondern auch für jeden einzelnen Schritt beim Checkout. Sobald ein Shop nicht verfügbar ist, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde nicht wiederkommt.
14. Heben Sie die individuellen Vorteile Ihres Onlineshops deutlich hervor
Prahlen erlaubt: Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise eine längere „Geld-zurück-Garantie“ anbieten als gesetzlich vorgeschrieben, dann weisen Sie doch auch explizit auf diesen kundenfreundlichen Services hin!
15. Warenkorbabbrecher sind potenzielle Kunden
Nehmen Sie Kontakt auf! Nutzen Sie die eMail-Adresse, die der Besucher Ihnen bei den ersten Schritten des Bestellvorgangs eventuell schon zur Verfügung gestellt hat Versenden Sie Nachfassmails, um bei Warenkorbabbrechern nachzuhaken und damit auch erneut auf sich aufmerksam zu machen. So lassen sich Abbrecher in überzeugte Käufer konvertieren.