München, 31. August 2011 – Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE: ALU) will Unternehmen, die Vorteile der heutigen leistungsstarken Multi-Channel Smartphones nahebringen und hat hierzu ein neues Modell für das „mobile Customer Engagement“ entwickelt. Heutige mobile Kundenservice-Ansätze beschränken sich größtenteils auf Selfservice und nur eingeschränkte Dienste. Alcatel-Lucent zeigt eine Strategie auf, die die Kundenkommunikation mit mobilen Customer-Service-Apps zusammenbringt. Hierzu werden Contact-Center-Mitarbeiter mit den Ressourcen aus dem gesamten Unternehmen verbunden – einschließlich dem Backoffice und den Zweigstellen.
Während Unternehmen bereits heute Kunden zahlreiche Service-Apps für Bankgeschäfte, Einkauf oder für Reisen zur Verfügung stellen, sind diese Apps allerdings mangelhaft in die vorhandene Kundenservice-Strategie und Contact-Center-Technogie integriert. Dies hat zur Folge, dass Kunden, die ihre Geschäfte mobil erledigen möchten, unter einer unzusammenhängenden Kundenservice-Umgebung und damit verbundenen frustrierende Wartezeiten leiden müssen. Oft ist es unmöglich, sich direkt an einen Kundenservice-Mitarbeiter zu wenden oder zusätzliche Unterstützung zu bekommen. Dieses Manko unterbindet zudem eine effiziente Nutzung des Potenzials der Smartphones, das diese für die Entwicklung proaktiver Kundenkontakte mit individualisierten Applikationen und standortbezogener Dienstleistungen bietet.
Auf der G-Force Melbourne 2011 hat Alcatel-Lucent seine „Genesys Mobile Customer Engagement“-Strategie vorgestellt: Sie unterstützt Unternehmen darin, von Applikationen für bestimmte Transaktionen auf mobile Kommunikation umzustellen.
Hierzu empfehlen sich folgende Best Practices:
– Contact Me: Bereitstellung von nahtlosen und sicheren „Click-to-Call“-Funktionalität mit Kontext zu Smartphone-Applikationen und unmittelbarer Unterstützung durch Agenten oder durch einen vereinbarten Rückruf.
– Connect Me: Weiterleitung der mobilen Kunden über alle Kommunikationskanäle – Voice, SMS oder Chat – von der jeweils besten Ressource im Contact Center an die Backoffice-Abteilung oder Zweigniederlassung
– Know Me: Bereitstellung gezielter Angebote und standortbezogener Dienstleistungen für aktuelle Serviceaufgaben und proaktive Kontaktaufnahme auf der Grundlage individualisierter mobiler Dialoge.
„Kunden vertrauen heute auf ihre Smartphones und Tablet-PCs als ‚Fenster zur Welt‘. Unternehmen müssen deshalb kreativ sein, Apps anbieten können, die sich in alle Bereiche des Unternehmens integrieren lassen: von dem Vertrieb über das Marketing bis hin zum Kundenservice“, so Tom Burns, President, Alcatel-Lucent Enterprise. „Unsere mobilen Lösungen der G8 Suite verbinden unser Kerngeschäft – das medienübergreifende Routing und die Offenheit der Applikationen – mit der Leistungsfähigkeit des Genesys Conversation Manager. So können der Kontext und Presence-Informationen bereitgestellt werden, die notwendig sind, um die mobile Erfahrung der nächsten Generation anzubieten.“
Über Alcatel-Lucent (Euronext Paris und NYSE : ALU)
Weltweit ein geschätzter Partner von Diensteanbietern, Unternehmen, strategisch wichtigen Branchen und Behörden, ist Alcatel-Lucent ein Marktführer im Mobilfunk, im Festnetz, bei IP-Technik und bei optischenTechnologien. Das Unternehmen sieht sich als Pionier, wenn es um Anwendungen und Dienstleistungen geht. Zu Alcatel-Lucent gehören die Bell Labs, eine der weltweit bedeutendsten Hochburgen für Forschung und Innovation in der Kommunikationsbranche. Alcatel-Lucent ist in mehr als 130 Ländern präsent, verfügt über ein sehr erfahrenes Servicesteam und ist damit weltweit ein lokaler Partner für ihre Kunden. Alcatel-Lucent erzielte 2010 einen Umsatz von 16 Milliarden Euro, ist in Frankreich eingetragen und hat ihre Zentrale in Paris. Weitere Informationen über Alcatel-Lucent sind im Internet unter http://www.alcatel-lucent.com und im Blog http://www.alcatel-lucent.com/blog sowie über Twitter http://twitter.com/Alcatel-Lucent erhältlich.
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