E-Mails, Briefe, Faxsendungen: fast 1 Mio. schriftliche Kundenanfragen pro Jahr verarbeitet die Haufe-Lexware Services GmbH & Co. KG, ein Unternehmen der Haufe Gruppe, im Kundenservice. Um künftig auf Kundenanfragen noch schneller reagieren zu können, werden für die automatisierte Postbearbeitung Modul-Komponenten der Kölner ITyX Gruppe eingesetzt.
Köln, 13.12.2012
Wenn Unternehmen in Zeiten von Smartphones und Tablett-PCs schnell und vor allen Dingen bedarfsgerecht auf die Mitteilungen ihrer Interessenten und Kunden reagieren möchten, greifen sie auf sogenannte „lernfähige“ Software in Contact Center und Posteingang zurück – intelligente Systeme, die die digitale Eingangspost lesen und verstehen können.
Im Kundenservice der Haufe Gruppe soll eine solche „intelligente“ Posteingangs-Software in Zukunft Briefe, E-Mails und Faxsendungen schneller verarbeiten. Das E-Business-Unternehmen aus Freiburg setzt im schriftlichen Kundenservice Lösungen des Software-Spezialisten ITyX aus Köln ein. Die bisherige Software für Kundenkorrespondenz wurde ausgetauscht. Gemeinsam mit der PBMS Deutschland GmbH, der Outsouring-Service-Tochter von Pitney Bowes, hat ITyX für Haufe-Lexware eine neue Lösung realisiert, die im Kundenservice eingehende E-Mails und Dokumente digitalisiert, analysiert, auswertet und sortiert. Die Mitteilungen werden danach – je nach Fachgebiet und Vorgangsart – verfügbaren Spezialisten zur Bearbeitung vorgelegt oder an SAP XI übergeben bzw. in einem easyArchiv abgelegt. Die Einführung erfolgt schrittweise, damit der reibungslose Betrieb im schriftlichen Kundenservice der Haufe Gruppe nicht beeinträchtigt wird.
Schon heute ist der manuelle Aufwand für die Nachbearbeitung von eingehenden Post- und
E-Mail-Eingängen auf ein sehr komfortables Maß gesunken. „Wir konnten den Eingangsprozess im schriftlichen Kundenservice optimieren und beschleunigen. Zudem haben wir über die Prozesskette hinweg mehr Transparenz geschaffen“, sagt Sebastian Engelhardt, Leiter Direct Operations bei Haufe-Lexware. Die Umsetzung des Projekts erfolgte „in time – on budget“. „Wir sind mit den Ergebnissen sehr zufrieden. In den kommenden Monaten werden wir die Lösung zum ‘Arbeitsplatz der Zukunft‘ für die Mitarbeiter unseres Kundenservices ausbauen“, so Sebastian Engelhardt.
Für den Kundenservice der Haufe Gruppe boten die modular aufgebauten Lösungen der ITyX bei der Anbieterauswahl einen entscheidenden Vorteil. Sie ermöglichen den schrittweisen Auf- und Ausbau der ITyX-Lösung zu einem Response-Management für digitale Post und Social Media, einer intelligenten Self Service Anwendung für die Kunden der Haufe Gruppe und Partner im Web, sowie eines Knowledge Managements für interne Anwender.
Über ITyX:
Die 1996 gegründete ITyX gehört zu den weltweit führenden Spezialisten für lernfähige Software-Lösungen im Customer Care- und ECM-Markt. Auf Basis von Methoden der Künstlichen Intelligenz (KI) entwickelt ITyX die Modul-Lösungen Mediatrix, die textbasierte Informationen über alle Kanäle hinweg (E-Mail, Internet, Brief, Fax, SMS, App, Telefon) erfassen, analysieren, klassifizieren, validieren und weiterverarbeiten. Namhafte Unternehmen wie Air Berlin, Bosch Communication Center, DEVK, HUK Coburg, Infineon, IKEA, Samsung, Simyo, UniCredit Direkt Services vertrauen bei der Realisierung ihrer digitalen Informations- und Kommunikationsstrategie auf die selbstlernenden Lösungen von ITyX. www.ityx.de
Über die Haufe Gruppe:
Die Haufe Gruppe steht für integrierte Arbeitsplatzlösungen zur erfolgreichen Gestaltung von Unternehmensprozessen. Sie ist eines der deutschlandweit führenden Medien- und Softwarehäuser für Fachinformationen und -portale, (Cloud Computing-) Applikationen, eProcurement, Online-Communitys sowie Personal- und Organisationsentwicklung. Aus den Kernbereichen eines erfolgreichen Verlags- und Softwaregeschäftes hat sie sich zu einem umfassenden Lösungsanbieter digitaler und webbasierter Angebote entwickelt.
Das Freiburger Unternehmen beschäftigt über 1.300 Mitarbeiter im In- und Ausland. Die Haufe Gruppe verfolgt eine internationale Wachstumsstrategie, die durch das heutige Produktportfolio getragen und aufgrund der erfolgreichen wechselseitigen Nutzung der jeweiligen Kernkompetenzen und Stärken der einzelnen Unternehmen und Marken ausgebaut wird. So konnte die Unternehmensgruppe trotz eines schwierigen Markt- und Konjunkturumfeldes im Geschäftsjahr 2012 (Juli 2011 bis Juni 2012) einen Umsatz von über 237 Mio. Euro erzielen (Vorjahr über 215 Mio. Euro).