Mobilität wird allgegenwärtig oder: „Mobility meets Ubiquitous“; Datenqualität kommt vor Big Data; Cloud mit neuen Dimensionen an Servicequalität und Skalierbarkeit; Social Media wird im Kundenservice das Unterscheidungskriterium Nr.1
München, 20. November 2012 —- Was die IT-Welt im jeweils kommenden Jahr beschäftigen wird, gibt die Consol Consulting & Solutions Software GmbH (www.consol.de), IT-Full-Service-Anbieter, in ihrem jährlichen Trend-Report heraus. Das Jahr 2013 wird demnach nicht von radikalen Neuerungen geprägt sein, sondern von der Fortsetzung und Vertiefung bereits begonnener Strömungen wie Mobility, Big Data, Cloud und Social Media.
Allerdings prognostizieren die Experten von Consol den Einzug neuer Qualitätsdimensionen in die einzelnen Bereiche, die Unternehmen, aber auch Hersteller und Anbieter vor neue Herausforderungen stellen werden. Zum Beispiel bei der Frage, wie sich die Datenqualität im Fall von Big Data verbessern kann. Oder die Forderung an Cloud-Anbieter neue, vertikale Skalierbarkeiten zu schaffen, um ihren Cloud-Diensten stärker denn je geforderte Qualitätsmaßstäbe zu verleihen. Darüber hinaus spielt das Thema Social Media wieder eifrig im Kanon der Top-Trends mit. In Bezug auf den Kundenservice wird Social Media das Unterscheidungskriterium 2013 schlechthin – bleibt abzuwarten, welche Unternehmen die Gewinner und welche die Verlierer in Sachen Kundenservice sein werden. Und nicht zuletzt wird der Einsatz mobiler Geräte so allgegenwärtig, dass der alte Begriff des „Ubiquitous Computing“ in ganz neuem Mobilitäts-Licht erstrahlen wird.
„2013 werden kaum radikal neue Trends auftauchen, sondern bestehende werden neu justiert“, erläutert Michael Beutner, Geschäftsführer Technik bei Consol. „Das heißt, sie werden sich den tatsächlichen und ganz alltäglichen Unternehmensanforderungen anpassen. Unternehmen, Hersteller und Dienstleister sind also angewiesen, die Forderungen aus der Unternehmenspraxis, wie zum Beispiel eine bessere vertikale Skalierbarkeit der Cloud-Services, umzusetzen und als Best Practices zu etablieren. Insgesamt werden Unternehmen so eine stärkere Annäherung zwischen der Geschäftsseite und der IT-Seite erreichen als je zuvor. Best Practices wie zum Beispiel die Methoden der Agilen Entwicklung haben bereits in neue Anwendungsfelder wie die Cloud Einzug gefunden. Wir erwarten hier, dass die Cloud 2013 verstärkt auch in die IT Infrastructure Library (ITIL) mit deren Prozessen und Standards aufgenommen wird.“
Das sind die IT-Trends 2013 im Überblick:
1) Mobility wird allgegenwärtig:
Während der Begriff „Ubiquitous Computing“ in den 1990er Jahren vielfach als Hype diskutiert wurde, wird er 2013 eine Art Revival erleben. Allerdings diesmal unter dem Aspekt der Mobilität. Denn mobile Geräte wie Smartphones oder Tablet-PCs bestimmen längst den Alltag vieler Menschen, von Vertriebs- und Außendienstmitarbeitern bis hin zu Büroangestellten und Privatpersonen. Sie werden dabei nicht mehr für „einfache“ Anwendungen wie die Informationsabfrage oder der Nachrichtenaustausch eingesetzt, sondern sogar für komplexe Business-Anwendungen wie Customer Relationship Management oder Enterprise Resource Planning. Damit wird die mobile Anwendung allgegenwärtig oder ubiquitous. Die damit einhergehenden Anforderungen wie Datenschutz und Informationssicherheit werden Unternehmen in 2013 beschäftigen. Verstärkt wird dieser Trend noch durch die Forderung nach „Bring your own device“, also der geschäftlichen Nutzung privater Geräte. Hierbei stehen Firmen vor ganz besonderen Herausforderungen, auf die sie 2013 eine Antwort finden müssen.
2) Curated Big Data oder die Forderung: Datenqualität kommt vor Big Data:
Das Thema „Big Data“ wird schon lange heiß diskutiert. Dabei wird immer die Frage gestellt, mit welchen Tools sich Big Data in den Griff bekommen lässt. Ein entscheidender Aspekt wird häufig jedoch missachtet: die Qualität der Daten. Wie können Unternehmen gewährleisten, dass die Qualität der Daten stimmt, bevor sie diese den Big Data Tools überlassen? Die Forderung nach einer besseren Qualität der Daten und Informationen wird immer lauter. Eine solche kann nur sichergestellt werden, wenn Unternehmen von der IT-Abteilung unabhängige Abteilungen wie z.B. ein „Data Scientist Department“ ins Leben rufen, die sich einzig und allein mit der qualitativen Datenanalyse beschäftigen.
3) Neue Herausforderung für Cloud-Anbieter: Vertical Scaling und der Ruf nach mehr Servicequalität:
Für eine bessere und auch kostengünstige Nutzung der Cloud nimmt das Vertical Scaling in Zukunft eine immer wichtigere Rolle ein. Dabei geht es um die Nutzung zusätzlicher Ressourcen wie zum Beispiel Speicher- oder Prozessorleistung auf denselben Rechnerinstanzen, also eine qualitative Verbesserung der Cloud-Angebote. Im Gegensatz zum Horizontal Scaling müssen beim Vertical Scaling bei einer höheren Lastabfrage also keine zusätzlichen Instanzen zugeschaltet (bzw. vom Kunden gemietet und gezahlt), sondern einfach kurzfristig mehr Leistung auf einer Instanz zur Verfügung gestellt werden. Besonders im Bereich der Datenbanken beginnt sich das Thema mit einem Angebot von Amazon zu konkretisieren. Während es 2012 nur wenige Nischenanbieter für Vertical Scaling in der Cloud gibt, werden sich 2013 auch die großen bzw. fast alle Player mit dem Thema beschäftigen und ihr Angebot entsprechend erweitern müssen.
Im Bereich von Software as a Service über die Cloud, so prognostizieren die Consol-Experten, werden Anbieter neue Qualitätskriterien in ihre Angebote integrieren müssen. Es wird dabei nicht mehr nur auf die Verfügbarkeit der Anwendungen in der Cloud ankommen, sondern auch auf deren Performancelevel. Ist beispielsweise eine Anwendung in der Cloud wie ein CRM-System oder eine Webseite zwar abrufbar, aber mit einer für den Nutzer zu hohen Reaktionszeit, bedeutet dies einen Mangel an Servicequalität des Cloud-Dienstes und damit auch die Unzufriedenheit des Kunden. Aus diesem Grund werden Cloud-Anbieter nicht umhin kommen, neue qualitätsorientierte Service Level Agreements einzugehen. Damit nähert sich die Cloud dem klassischen Outsourcing an, zwar nicht mit dem gleichen Grad der Individualisierung, aber doch zumindest die Performance von Anwendungen betreffend.
4) ITIL wird Cloud-ready:
Während sich in den letzten Jahren die Betriebs- und die Entwicklerwelt immer mehr angenähert haben und sich neue Modelle wie zum Beispiel die Agile Entwicklung somit langsam durchsetzen konnten, hält diese Strömung nun Einzug in die Cloud. Agile Prozesse werden adaptiert und als Best Practices Standard- und Cloud-fähig gemacht. Die IT Infrastructure Library (ITIL) 2011 zeigt bereits Ansätze in diese Richtung. 2013 werden sich diese Ansätze weiter konkretisieren mit dem Ziel, die Vorteile agiler Prozesse als Best Practices in ITIL aufzunehmen und auch für die Cloud als Framework zur Verfügung zu stellen. Ziel dieser Entwicklung ist vor allem, für Projekte und Prozesse in den Bereichen Change Management und Incident Management eine Messbarkeitsgrundlage und mehr Transparenz zu schaffen.
5) Social Media wird Wettbewerbsfaktor Nr. 1 im Kundenservice:
Die letzten Jahre hat sich Social Media in allen Bereichen des privaten und geschäftlichen Lebens etabliert. Unternehmen haben Social Media in ihre Unternehmenskommunikation und -strategie integriert. 2013 wird sich nun zeigen, wie gut ihnen dies gelungen ist. Wie in keinem anderen Bereich wird Social Media im Kundenservice zum Unterscheidungs- und Wettbewerbskriterium Nr. 1. Denn der neue, autonome Kunde wird seine Meinung über das Unternehmen uneingeschränkt kundtun. Ein massiver öffentlicher Angriff in sozialen Medien beispielsweise kann die öffentliche Reputation eines Unternehmens ruinieren. Umso wichtiger wird es für die IT sein, die technische Integration von Social Media in Kundenservice-Lösungen wie CRM-Systeme so voranzutreiben, dass Mitarbeiter schnell und ohne Aufwand reagieren und überwachen können.
Über Consol
Die Consol Consulting & Solutions Software GmbH ist ein etablierter Münchener IT-Full-Service-Anbieter für Mittelstandskunden und große Konzerne. Zum Portfolio des 1984 gegründeten Unternehmens mit Spezialisierung auf komplexe IT-Systeme gehören Beratung, Architektur, Entwicklung, Integration sowie Betrieb und Wartung. Darüber hinaus zählt der Vertrieb der eigenen Software Consol*CM für Customer Service Management, Helpdesk und Lead-Management zu den Geschäftsfeldern von Consol. Als neutrales IT-Beratungshaus bietet Consol seinen Kunden die optimale Lösung – von Service-orientierten Architekturen über klassische Enterprise Application Integration bis hin zu Virtualisierung. Zu den Kunden gehören Großunternehmen wie BMW, Daimler, HypoVereinsbank, Kyocera, Neckermann, Schufa, Siemens und O² genauso wie Mittelständler, beispielsweise Haribo, Käserei Champignon oder WashTec sowie öffentliche Institutionen wie z.B. die Bundesagentur für Finanzen und die Stadtverwaltungen München und Potsdam.
Heute beschäftigt Consol weltweit rund 230 Mitarbeiter mit einer Zentrale in München sowie einer Niederlassung in Düsseldorf und erwirtschaftete im Geschäftsjahr 2010/2011 eine Gesamtleistung von 20,5 Millionen Euro. Die Consol-Gruppe umfasst darüber hinaus Töchter in den USA und Dubai sowie in Österreich, Polen und Rumänien. Dazu kommt eine Tochter für Internet Solutions & Mediendesign, die allez! GmbH. Zahlreiche Preise dokumentieren Qualität, Kompetenz, Innovationskraft und Mitarbeiterfreundlichkeit des Unternehmens: zum Beispiel der Ende 2007 gewonnene „Große Preis des Mittelstandes“, sieben Bestplatzierungen im renommierten Wettbewerb „Deutschlands Beste Arbeitgeber“ (2006 bis 2012 in Folge) oder der Frauenförderpreis des Bayerischen Staatsministeriums für Arbeit und Sozialordnung, Familie und Frauen (2008). Auf europäischer Ebene wurde ConSol* 2007 unter die „Best Workplaces in Europe“ gewählt (Platz 1) und erzielte auch in den Folgejahren Top-Platzierungen.
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