K2-Consult: Case Management im ERP-System Microsoft Dynamics AX 2012 erfasst unternehmensspezifische Handlungsrichtlinien
Wer Kunden hat, kennt Reklamationen und weiß, dass er ein gutes, sicheres, zuverlässiges Reklamationsmanagement braucht. Der Mitarbeiter am Telefon, der mit der Unzufriedenheit des Kunden konfrontiert wird, muss wissen, wie der wieder Kundenzufriedenheit schaffen soll.
Kundenzufriedenheit ist extrem wichtig für jedes Unternehmen. Reklamationsmanagement muss daher ernst genommen werden. Wer in der Kundenbetreuung tätig ist, weiß, dass an vielen Stellen eine klare Übersicht über die Vorgehensweise notwendig ist. Viele Unternehmen haben dafür besondere Stellen eingerichtet, die für Fragen, Anregungen, Kritik und natürlich auch Beschwerden im Erstkontakt zuständig sind. Was braucht der Mann, die Frau am Telefon für ein wirksames Reklamationsmanagement?
Wer den Hörer in der Hand hat, muss auf die aktuellen Daten seines Kunden, dessen Angebote und Einkäufe zugreifen können. Aber darüber hinaus braucht der Mitarbeiter am Telefon auch klare Regeln, wie er mit einer Beschwerde weiter verfahren soll. Neben seinen Softskills für De-Eskalation muss er einiges wissen: „Welche Infos muss er/sie entgegen nehmen? Wer betreut den Fall weiter?“ Und seine KollegInnen im Reklamationsmanagement müssen auch wissen, was sie zu tun haben, damit der Kunde aus seiner Unzufriedenheit gelöst wird und wieder ein „glücklicher“ Kunde wird: „welcher Sachbearbeiter, welcher Außendienst, welches Ersatzteil ist das richtige? Wer spricht mit dem Kunden bei unklaren Situationen? Wer informiert den Kunden über die Lösung des Zwischenfalls und sendet ihm ein kleines Dankeschön? Usw.“
Die neue Version des ERP-Systems Microsoft Dynamics AX 2012 bietet hierfür ein Case Management an. Darin kann genau definiert werden, wie eine Kundenbeschwerde entgegen genommen wird, wer sie bearbeiten muss, wann sie geklärt sein muss. Das Case Management in AX 2012 lässt die Berücksichtigung von Servicelevels zu, die dem Kunden zustehen. Eine Wissensbibliothek kann weitere Informationen enthalten wie z.B. welche Guidelines, welches Dankeschön, welcher Gutschein greift. Das Case Management kann vom Systemanwender selber eingerichtet werden. Dadurch ist garantiert, dass es zum eigenen Unternehen passt.
AX 2012, die neueste Version von Microsoft Dynamics AX, begeistert in vielen Details: im Look & Feel, der Benutzerfreundlichkeit, in der Funktionsbreite und in der Funktionstiefe. Integriert können hier Daten zu Warenwirtschaft, Produktion, Handel oder zum Service – Management , CRM und zur Finanzbuchhaltung eingegeben und bearbeitet werden und stehen sofort allen anderen Anwendern für deren Aufgaben zu Verfügung. Das rollenbasierte Arbeiten lässt den Verkaufs- wie den Produktionsleiter beim morgendlichen Öffnen des Systems sofort seine wichtigsten Zahlen graphisch aufbereitet sehen und den Finanzchefs seine Reports, etc. Informationen dazu gibt es bei Microsoft Dynamics unter http://www.microsoft.com/de-de/dynamics/erp-ax-ubersicht.aspx oder sprechen Sie uns direkt an:
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