Kundenbetreuung und Beziehungs-Management in den sozialen Netzwerken wird endlich skalierbar von einem zentralen Hub aus und über alle Kanäle inklusive Mobile
Emeryville, Kalifornien und München – 05. November 2012 – Lithium Technologies, der gemäß Gartner und Forrester führende Anbieter auf dem Gebiet Social Customer Experience, gab heute den Kauf von Social Dynamx bekannt. Social Dynamx ist eine Enterprise Social Customer Care Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, auf Millionen von Fragen oder Beschwerden ihrer Kunden in den sozialen Netzwerken und anderen Kanälen wie Firmen-Webseiten oder Mobilfunkgeräten schnell und kosteneffektiv zu antworten. Das kombinierte Angebot ist ab sofort unter der Bezeichnung Lithium Social Web™ verfügbar.
Mit Lithium Social Web können Unternehmen ihre Kunden von einem zentralen Hub aus auf sämtlichen Kommunikationskanälen betreuen, auf ihre Bedürfnisse eingehen und sie als Botschafter für ihre Marken oder Experten auflisten. Das Produkt – welches bereits komplett in Lithium Communities™ integriert ist – steigert die Produktivität von Call-Center-Agenten um mehr als 25 Prozent und ermöglicht eine nahtlose Umleitung des Traffics in sozialen Netzwerken hin zum intensiven Engagement in der Community auf der eigenen Webseite.
„Social Media hat das Verhalten der Kunden und Konsumenten radikal verändert. Aber
70 % der Beschwerden, die über Twitter an Unternehmen gelangen, werden ignoriert.“, so Rob Tarkoff, President und Chief Executive Officer von Lithium. „Diese Tatsache belegt, dass Unternehmen hinsichtlich der zeitnahen, angemessenen und kosten-günstigen Bewältigung von Kundenanfragen vor großen Herausforderungen stehen. Social Dynamx als neuer Bestandteil der Lithium-Plattform verstärkt und erweitert unsere Fähigkeit, Unternehmen dabei zu helfen, ihre Servicekosten zu senken und die Kundenzufriedenheit und deren Engagement deutlich zu steigern; unter anderem, indem Community-Experten schneller in den Dialog eingebunden werden.“
Mike Betzer, CEO von Social Dynamx, wird als neues Mitglied der Lithium Geschäftsleitung Lithium Social Web leiten und direkt an Tarkoff berichten. Lithium beabsichtigt, den Geschäftssitz von Social Dynamx in Austin, Texas, beizubehalten und alle Angestellten von Social Dynamx zu übernehmen.
„Lithium und Social Dynamx setzen einen neuen Standard für skalierbares Kundenengagement durch die Community“, so Betzer. „Auch, indem wir unseren Kunden reelle und aussagekräftige Analyseergebnisse ihrer Kundenbeziehungen über sämtliche Plattformen hinweg liefern.“
Zu den Kunden von Social Dynamx zählen führende Unternehmen wie Time Warner Cable, DISH Network und Convio. Lithium hat weltweit mehr als 400 Kunden, darunter Branchengrößen wie AT&T, BT, Best Buy, Indosat, Sephora, Skype oder Telstra.
Der Kauf von Social Dynamx stärkt das Lithium-Portfolio im Bereich Support & Marketing
Lithium Social Web erkennt relevante Kundenkonversationen auf sozialen Kanälen wie Twitter, Facebook, aber auch in Communitys, auf Mobilfunkgeräten und im gesamten übrigen Social Web. Die gewonnenen Informationen werden direkt an den Support des jeweiligen Unternehmens weitergeleitet, womit eine größere Anzahl an kompetenten Antworten auf individuelle Kundenfragen gegeben werden kann – bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten. Das Modell Social Marketing wird dadurch komplett revolutioniert und es entstehen deutlich verbesserte Möglichkeiten einer effektiven Kundenbetreuung.
Bemerkenswert ist zudem, dass die zuständigen Call-Center-Agenten in den Unternehmen mit dieser Technologie schnell und einfach vordefinierte Inhalte aus den von Lithium geschaffenen Communitys in ihre Antworten auf Kundenfragen integrieren können. Unternehmen können so ihre Kunden – und jeden anderen, der die Konversation verfolgt – durch kostengünstige Self-Service-Kanäle direkt zu den richtigen Antworten führen.
Die einzige vollständige Social-Customer-Experience-Plattform der Branche
Lithium Social Web vervollständigt die Lithium Social-Customer-Experience-Plattform™, ein integriertes Angebot, das die Markenakzeptanz vergrößert, Verkaufszahlen steigert, Servicekosten senkt und Innovation forciert. Die Tools im Einzelnen:
– Lithium Communities™ – damit können Unternehmen eine dynamische peer-to-peer Customer Experience auf ihren Webseiten kreieren.
– Lithium Social Web™ – für proaktive und zielgenaue Kundenbetreuung in sozialen Netzwerken.
– Lithium Mobile™ – erweitert die Reichweite von Lithium auf Smartphones und Tablets.
– Lithium Social Media Monitoring™ – liefert Einblicke, Sentiments und Zitate aus laufenden Konversationen in sozialen Netzwerken.
– Lithium Customer Intelligence Center™ – misst die Effektivität von sozialen Programmen über das gesamte Portfolio.
„Wir waren immer hundertprozentig darauf fokussiert, Unternehmen beim Aus- und Aufbau ihrer Kundenbindungen zu unterstützen“, so Tarkoff. „Ich bin unglaublich stolz, dass wir jetzt in der Lage sind, eine komplette, vollständig integrierte Customer Experience über alle sozialen Netzwerke hinweg zu ermöglichen. Mit Lithium können Firmen das Thema Social Business endlich professionell und gewinnbringend angehen.“
Über Lithium:
Lithium, gegr. 2001, ist führender Anbieter einer end-to-end Social CRM und „Social Customer Experience“-Plattform, die als bidirektionales Bindeglied zwischen Markt und Unternehmens-IT fungiert. Durch die Integration von externen sozialen Netzwerken wie Facebook oder Twitter mit einer webeigenen Community und ihren internen CRM-, Service- und Support Plattformen eröffnet Lithium den Weg zum „Social Enterprise“. Investitionen in Social Media werden endlich messbar, effizient, beschleunigen Innovationen und erhöhen die Kundenzufriedenheit. Unabhängige Analysten wie Gartner und Forrester bestätigen dies seit Jahren. Lithium ist mit Hauptsitz in Emeryville (Kalifornien) und Büros in London, Paris, Singapur, Sydney und Zürich ansässig, finanziert sich privat und hat namhafte Investoren wie Benchmark Capital, SAP Venture, usw.
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