Beschwerden können so vielfältiger Natur sein, eines haben sie dennoch gemeinsam. Sie sind überflüssig, störend und reduzieren die Produktivität eines Unternehmens. Denn da eine Beschwerde oder Reklamation einen bereits abgeschlossenen Vorgang voraussetzt, wird dieser durch den Reklamationseingang unnötig in die Länge gezogen. Mitarbeiter des Beschwerdemanagements haben derweil noch ganz andere Probleme. Sie müssen sich mit aufgebrachten Kunden auseinandersetzen und den Frust abfangen, für den sie in der Regel nichts können. Um die Situation nicht eskalieren zu lassen, darf das leidige Thema der Reklamation jedoch nicht vernachlässigt, sondern muss bevorzugt behandelt werden.
Schnelle Ticketübermittlung und Arbeitsaufnahme
In den meisten Unternehmen, in denen ein Auftrag durch mehrere Abteilungen läuft, befasst sich eine einzelne Abteilung rein mit der Reklamationsthematik. Aufgebrachte Kunden setzen sich allerdings nicht mit dieser in Verbindung, sondern nutzen meist die Schnittstellen, die sie von der Auftragsvergabe her kennen. Dies bedeutet für ein Unternehmen, dass Beschwerden zuerst einmal an der falschen Stelle eingehen und von dort weitergeleitet werden müssen. Damit dies abreibungslos läuft, ist eine spezielle Softwarelösung vonnöten. Diese sollte die einzelnen Prozesse klar voneinander abtrennen und dennoch den Gesamtüberblick bewahren. Lässt sich die Architektur, also der Aufbau des Programms auch noch auf die Unternehmensbedürfnisse einstellen, wird der Workflow und damit die Bearbeitung der Kundenanfragen und etwaiger Beschwerden merklich vereinfacht.
Zeitnahe Lösungen präsentieren
Natürlich gibt es im Beschwerdemanagement keinen allgemeinen Tenor, wie ein Problem zu lösen ist. Maßgeblich ist dennoch, dass der zeitliche Aspekt immer berücksichtigt wird. So sollte auf Beschwerden zeitnah reagiert werden und innerhalb eines kurzen Zeitfensters eine Lösung bereitstehen, die den Kunden und das Unternehmen zufriedenstellt. Denn, was gerne vergessen wird, ist, dass auch ein sich beschwerender Kunde zu einem Stammkunden werden kann, wenn dessen Anliegen schnell bearbeitet werden. Geschultes Personal, welches sich innerhalb kürzester Zeit in die Fehlaufträge einarbeitet, löst Gewährleistungsansprüche zur beidseitigen Zufriedenheit. Eine gesamtumfängliche Softwarelösung, basierend auf einer CRM-Software, die ein allumfassendes Beschwerdemanagement beinhaltet, stammt aus dem Hause ConSol.de. Die Software trägt maßgeblich zur Qualitätsverbesserung bei und hilft, unnötig lange Reklamationsprozesse zu vermeiden. Dies geschieht durch die übersichtliche Strukturierung, da die Reklamationsabteilung den gesamten Prozess voll einsehen und beurteilen kann.