Superkräfte für Service-Exzellenz: Dienstleistungsprofessor plädiert für bessere Qualitätsmaßstäbe
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Düsseldorf, 15. August 2011 – Brauchen wir in Deutschland Superhelden, um endlich einen Super-Service zu bekommen?
So sieht es zumindest der Telefon-Mann Wieland http://gunnarsohn.wordpress.com/2011/08/12/seit-wann-brauchen-superhelden-ein-telefon/, der fortan beansprucht, als T-Man durch die Welt zu geistern, um uns den Weg in eine paradiesische Dienstleistungsökonomie zu weisen. Ob wir die herkömmlichen Hotline-Anbieter dafür gebrauchen können, weiß wohl noch nicht einmal T-Man, der mit seinen Hotline-Superkräften wohl keinen Ehrenplatz in der Gilde der Superhelden erklimmen wird. Vielleicht reicht es zu einer Statistenrolle in Entenhausen an der Seite von Onkel Dagobert, Donald Duck, Daisy und Gustav Gans. An der Notwendigkeit von Service-Exzellenz ändert das aber nichts.
Denn der vernetzte Kunde lässt sich nicht mehr am Nasenring vorführen. Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie http://www.service-insiders.de/news/show/683/Schlechte-Zeiten-fuer-schlechten-Service-Selbst-ist-der-Kunde. Entsprechend wächst für Unternehmen der Druck, nicht nur für Kundenzufriedenheit, sondern auch für Begeisterung zu sorgen. Und das darf man nicht dem Zufall überlassen, so Professor Matthias Gouthier, Inhaber des Lehrstuhls für Dienstleistungsmarketing und Direktor des Center for Service Excellence (CSE) http://www.ebs.edu/index.php?id=centerforserviceexcellence&L=0. Als Maßstab für Service-Exzellenz hat er die Norm DIN SPEC 77224 entwickelt. „Es handelt sich hier aber nicht um eine Industrienorm, wie es einige Medien berichtet haben, sondern es ist eine Spezifikation“, erläutert Gouthier im Gespräch mit dem Fachdienst Service-Insiders.
DIN-Institut öffnet sich für Dienstleistungen
Das DIN-Institut, welches sich früher nur mit der Industrie beschäftigte, habe mittlerweile einen Normenausschuss und eine Koordinierungsstelle für Dienstleistungen ins Leben gerufen. Und unter diesem Dach sei der Standard etabliert worden: „Wir wollen einen Maßstab für das Service-Management etablieren, damit Unternehmen überprüfen können, ob sie die Fähigkeiten besitzen, um über eine überdurchschnittliche Servicequalität zu erreichen“, so Gouthier. Das Ganze habe eher den Charakter eines Leitfadens. „Wir geben Hilfestellungen, um eine Selbstevaluierung vorzunehmen und sich zu verbessern. Die DIN SPEC fungiert als Checkliste“, betont der Wissenschaftler.
Die kontroverse Diskussion unter Service-Experten über Sinn und Unsinn der Norm wird von Professor Gouthier begrüßt. Es unterstreich die Brisanz des Themas. Die kritischen Anmerkungen, die in den vergangenen Wochen über Blogs, Facebook oder Twitter gepostet wurden, würden zum Teil in eine falsche Richtung gehen. So wurde moniert, dass man menschliches Verhalten in Dienstleistungsberufen nicht normieren könne.
Menschen sollen nicht genormt werden
„Das ist überhaupt nicht unsere Intention. Wir wollen keine Menschen normieren. Es geht um Indikatoren für eine Verbesserung des Managements. Es geht nicht darum, ob Mitarbeiter den kompletten Arbeitstag lächelnd absolvieren müssen“, kontert Gouthier. Service-Manager würden häufig die Frage stellen, warum man sich überhaupt mit Service-Exzellenz beschäftigen sollte. Warum sollte man dem Kunden etwas mehr bieten als er erwartet? Entsteht dadurch nicht eine Qualitätsspirale, die alles nur teurer macht? Warum kann man nicht alles so lassen, wie es ist? Wenn der Kunde zufrieden sei, müsse der Status quo nicht verändert werden. „Die Servicemanager sollten diese Fragen mal einem Ingenieur stellen. Würden Sie einem Ingenieur vorschlagen, auf die Weiterentwicklung von Autos, Smartphones ode Computer zu verzichten, weil der Kunde ja mit dem Bestehenden zufrieden ist? Da müsste man sich ja an den Kopf fassen. Auf so eine Idee kommt keiner. Das erlebt man aber sehr häufig in Dienstleistungsbranchen. Der Kunde hat wachsende Erwartungen. Wer sich hier nicht permanent weiterentwickelt, bekommt morgen ein Problem. In Teilen der Wirtschaft haben wir ein fehlendes Service-Bewusstsein“, kritisiert Gouthier.
Servicenorm darf nicht Papierwerk bleiben
Damit die neue „Servicenorm“ nicht nur eine zusätzliche Möglichkeit werde, noch mehr Papierwerk im Unternehmen zu erzeugen, kommt es darauf an, die sehr abstrakten Leitlinien in einen konkreten für den Kunden erlebbaren Service zu übersetzen, fordert Jörg Emonts von der Brancheninitiative Contact Center Networks http://www.contact-center-network.de: „Das ist ein großer Sprung, den Unternehmen in unseren Augen nur schaffen, wenn sie neben internen Kompetenzen auf die Erfahrungen etablierter Dienstleister in den einzelnen Bereichen setzen. Nehmen wir die Komponente „Kundenbegeisterung durch Serviceinnovationen“: Was fällt dem Management eines Unternehmens dazu ein? Gut und richtig, wenn es Leitlinien und Ziele definiert. Bei der konkreten Umsetzung können Dienstleistungsunternehmen wertvolle Hinweise und tatkräftige Unterstützung geben, damit der Traum von der Serviceexzellenz nicht nur ein Traum bleibt“, resümiert Telenet-Geschäftsführer Emonts.
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