LANDesk® Service Desk-Lösung unterstützt zentrales Service Center von Apollo-Optik
Frankfurt am Main, 12. Juni 2012 – LANDesk Software, ein weltweit führender Anbieter von Lösungen für PC Lifecycle Management, Endpunktsicherheit und IT Service Management, gibt bekannt, dass Apollo-Optik sich für LANDesk® Service Desk zur Optimierung des Supports entschieden hat. Die Zentrale von Apollo-Optik in Schwabach steht den Mitarbeitern in den eigenen Filialen wie auch den Franchisepartnern bei allen auftretenden geschäftlichen Fragen sowie bei Störungen des IT-Betriebs mit Rat und Tat zur Seite.
Über 750 Fachgeschäfte umfasst das deutschlandweite Filialnetz der Apollo-Optik Holding, darunter ca. 250 Franchisefilialen. Hinzu kommen unter der Firmierung Pearle Optik weitere 100 Filialen in Österreich. „Insgesamt betreuen wir deutschlandweit rund 5.800 Geräte, aufgeteilt in rund 5.000 Clients und 800 Server, da wir in jeder Filiale einen eigenen Server vorhalten.“, erläutert Marcel Kempe, Projektleiter für Integrationsprojekte bei der IT von Apollo-Optik. Zu dieser IT-Infrastruktur der deutschen Filialen gesellen sich 80 Windows-Server und 500 Windows-Clients in der Schwabacher Zentrale, außerdem nochmals ca. 100 Server und 300 Endgeräte in den 100 österreichischen Pearle Optik Niederlassungen.
Um sämtliche Niederlassungen in Deutschland und Österreich effizient unterstützen zu können, hat Apollo-Optik ein zentrales Service Center eingerichtet. Das Ziel der Optikerkette war es, die Zufriedenheit der Filialen mit den Support Services zu steigern. Durch ein zentrales Inhouse Service Center sollten die Aufbau- und die Ablauforganisation optimiert, der Informationsfluss beschleunigt und eine 95%-ige Erreichbarkeit des Service Centers zu Geschäftszeiten erlangt werden.
Für das zentrale Management dieser IT-Landschaft setzt Apollo-Optik schon seit geraumer Zeit auf LANDesk: Sämtliche Server und Clients an den deutschen und österreichischen Standorten verwaltet das Optikunternehmen mit der LANDesk® Management Suite, für die Absicherung der Clients in der Zentrale kommt zudem die LANDesk Security® Suite zum Einsatz.
„Mit der LANDesk Management Suite haben wir bereits sehr gute Erfahrungen gemacht. Deshalb haben wir uns bei der Suche nach einer geeigneten Service-Desk-Lösung für LANDesk Service Desk entschieden.“, so Marcel Kempe.
Das Inhouse Service Center ist als Single Point of Contact (SPoC) konzipiert und untergliedert in ein Filialservicecenter (FSC) für allgemeine und vertriebliche Anfragen und den Zentralen IT-Service (ZIS) für Anfragen (Requests) und Meldungen von Störungen (Incidents) im IT-Betrieb.
Speziell im Filialservicecenter sollten 80% aller Anrufe innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden. Informationen und Lösungen zu bekannten Problemen und Störungen werden in einer Wissensdatenbank gesammelt, um kompetent Auskunft geben zu können. Im Zentralen IT-Service wiederum will man vorrangig ein homogenes Service-Level etablieren und erhalten, um die Servicequalität zu erhöhen.
Das Filialservicecenter hat seit dem Go-Live von LANDesk Service Desk über 400.000 Tickets abgearbeitet – im Schnitt zwischen 800 und 1.000 pro Tag. Die Erreichbarkeit des FSC blieb mit 93% nur knapp unter der Zielmarke von 95%, die First-Resolution Rate erreichte stolze 80%. „Unsere wesentliche Herausforderung bestand darin, unsere IT- und Non-IT-Prozesse effizient zu verknüpfen“, resümiert Marcel Kempe. „Diese Zielvorgaben haben wir dank LANDesk Service Desk erreicht. Außerdem können wir heute jeden beliebigen Prozess abbilden. Mit den starren Tools anderer Hersteller wäre das nicht möglich gewesen.“
Über Apollo Optik
Apollo-Optik bietet deutschlandweit ca. 1.500 Brillenfassungen, Sonnenbrillen, Spezialbrillen sowie Kontaktlinsen, Pflegemittel, Qualitätsgläser und vieles mehr. Das 1972 gegründete Unternehmen mit Firmensitz in Schwabach bei Nürnberg ist seit 1998 Teil der GrandVision-Gruppe und gehört damit zu einem der weltweit führenden Optik-Konzerne, der in über 40 Ländern vertreten ist. Apollo-Optik unterhält über 750 Filialen in Deutschland, hinzu kommen rund 100 Zweigstellen von Pearle Optik in Österreich. Alle Apollo-Optik Filialen stehen unter der Leitung kompetenter Augenoptikermeister, die Kunden werden ausschließlich von Augenoptikern beraten. Apollo-Optik stellt höchste Ansprüche an die Qualität seiner Produkte. Um diesen gerecht zu werden, erfolgen sämtliche Fertigungsprozesse in der Zentrale oder in den Filialen vor Ort. Weitere Informationen unter: www.apollo.de.
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Über LANDesk Software
LANDesk Software ist ein führender Anbieter von Lösungen für Systems Lifecycle Management, Endpunktsicherheit und IT Service Management für PCs, Server und mobile Geräte im Unternehmen. Mit einer integrierten Konsole, einer kompakten Infrastruktur und ITIL-Lösungen, die sich durch einen hohen ROI auszeichnen und bei tausenden Kunden aus aller Welt einen erheblichen wirtschaftlichen Nutzen generieren, sorgt LANDesk dafür, dass IT-Organisationen die Kontrolle über die IT-Umgebungen ihrer Endbenutzer behalten. Das in Salt Lake City (Utah/USA) ansässige Unternehmen betreibt Niederlassungen in Nord- und Südamerika, in Europa sowie in der Region Asien/Pazifik. Die deutsche Niederlassung befindet sich in Frankfurt am Main. Weitere Informationen finden Sie im Internet unter www.landesk.de.
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